尚德机构退费争议难消除 学员被推荐停招专业

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每经记者 肖达明  每经编辑 张海妮

随着拟赴美IPO消息出笼，围绕尚德机构在国内声誉问题的争论又热闹起来。

《每日经济新闻》记者注意到，在一些互联网平台上，有关弃学后如何从尚德机构获得退费的讨论一直存在。而在近日递交的上市申请材料中，尚德机构坦陈其在销售、退费争议上的风险：“我们曾因为退费争议、行政处罚以及在销售活动中出现不恰当的、误导性陈述，引起负面舆论。”

学员被推荐报名“停招专业”

尚德机构的退费率究竟如何？记者以求学者身份进入尚德机构官网，填入相关信息后接到销售人员来电，表示尚德机构退费率并不高，在几个百分点左右。然而，上市资料显示，2015年、2016年及2017年上半年，尚德机构退款额分别为5470万元、6130万元和5320万元。而仅仅就2017年上半年来说，尚德机构净营业收入为3.61亿元、毛利润为3.15亿元，净亏损2.32亿元。

在互联网消费者投诉平台“聚投诉”上，尚德机构2017年全年收到退费相关投诉1122件，627件解决，剩下的都为未解决。在社交媒体上，记者采访到不少仍然在与尚德机构沟通试图维权的消费者实名投诉，他们居多是在2017年下半年出现退费问题，正好在尚德机构开始上市冲刺阶段。

在这些消费者中，一个共性案例引起了《每日经济新闻》记者的注意。来自广州市的刘玉向记者出示了其与尚德机构所签协议备份及学费支付记录。刘玉告诉记者，2017年12月份与尚德接触，在得知其工作背景是采购后，销售人员向其推荐了自考专本套读中英合作商务管理专业。然而，在就读一个月左右后，其却从网上了解到所选专业无法报考，而尚德机构拒绝退款，仅提供转专业的选项。

刘玉的例子并不是孤例。记者了解到约20位实名学员，或是专升本，或是专本套读，都是报考中英合作商务管理或金融管理专业，也都遭遇了同样的问题。据刘玉介绍，他们大多来自广东。记者以求学者身份向上述销售人员求证，其表示确实因国家政策问题，广东确实存在部分学员无法报考要求退费。

问题的关键在于时间，记者从教育部网站、中国教育考试网了解到，中英合作商务管理和金融管理专业考试于2000年开考，是教育部考试中心与剑桥国际考试委员会合作开考的社会证书考试项目。但经合作双方共同研究，自2018年6月1日起不再组织该项目所有证书课程考试。

而广东省教育考试院官方2017年2月份通知指出，为妥善处理停考过渡有关问题，确保收尾工作平稳顺利，广东省教育考试院将在2017年11月和2018年5月为“老考生”（已报名且参加过该项目考试的考生）组织两次考试，2018年6月1日后不再组织该项目证书课程的考试。

刘玉告诉记者，其所选专业每年的4月份和11月份就可以报考，一般应该提前报名，所以4月份报名的人已经时间太晚。这也就是说，刘玉从报名一开始就不具有考试的资格，部分“蒙在鼓里”的学员已经上了大半年课程。其余多位学员给出的报名时间显示，其大多在2017年4月份以后于尚德机构报名了该专业，于2018年1月意识到问题。截至发稿，他们表示都未收到退费。

学费“分期付款”变贷款难退费

在尚德机构递交上市资料前夕，春节前后，部分学员开始接到尚德机构相对积极的处理回应，但大多对于处理方式不满意——大部分学员被劝更换专业继续就学。有学员出示的聊天截图显示，面对退费，尚德以超过7天为由不予退费。

按照上市资料的陈述，报名成功后尚德机构24小时无条件退费，而在7天以内，将扣除注册费以及已上课时费用。记者并未发现有提及7天以后如何处理的问题。而上述销售人员表示，7天以后如有需要，仍然可以退费，但根据支付方式，退费速率有所不一。

《每日经济新闻》记者了解到，由于一次性结算学费数额较大，不少学生使用了尚德机构推荐的“分期付款”服务，按照刘玉向记者提供的资料，所谓分期即“贷款”：“贷款方式包括但不限于银行或其他金融机构贷款、信用卡分期。”销售人员向记者推荐了百度金融，当记者询问是否可以自付现金分期，销售人员表示不可以。

销售人员还坦言，“申请分期，7天之后要退款就麻烦了，需要15%左右手续费……办理的时间一般在3个月以内。”

然而，报名了专升本汉语言文学专业的李琰告诉记者，其于2017年4月11日报名，因不喜欢老师教学，4月12日在24小时时限内申请退款却遭到拖延至7天以后，直到现在都未完成退费，根据其出示的百度钱包截图，此后她选择以不还分期贷款的方式抗议，出现大量逾期。“12个月的分期我基本都没还，这影响了我的征信。”

据刘玉介绍，因此事而选择不还贷款，影响到个人征信的并不在少数。

上述销售人员还告诉记者，最近因广东政策问题而无法报考相关专业的学子，退费时间还面临不确定性——“国家停招导致很多学员读了一半就不让报名了，这个处理起来牵扯较多，更加复杂。”

然而，部分学员出示的截图显示尚德机构只以超过7天为理由拒绝退费，并未予以充分解释。针对销售人员售前售后的态度变化，众多学员表示抗议，表示自己往往在以增高考试难度、调高学费等理由催促氛围下报名，退费时却屡遭拖延。尚德机构所列出的风险提示中，其表示销售人员的业绩对于其盈利至关重要，但部分销售人员的行为可能会因违规而遭到处罚。

此外，招股资料明确指出尚德机构有很大一部分教师没有教师资格证，因而存在资格风险，但上述销售人员向记者再三保证教师资格无问题，表示执教老师有教师资格证。

记者就退费、销售方式等问题联系到尚德机构相关人士并发送采访提纲，但截至发稿未收到回复。北京律所消费者权益保护委员会主任葛友山告诉记者，若消费者发现销售人员有欺骗行为，有资格维权获赔。面对销售人员的“擦边球”销售技巧，应该保持充分理性，仔细阅读合同。（本文中刘玉、李琰为化名）