上海万科“首席美好官”： 以1800条岗位标准塑造竞争力

每经记者 吴若凡 每经编辑 曾健辉

党的十九大报告提出“我国社会主要矛盾已经转化为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾。”响应时代号召，房企也纷纷关注“美好生活”这个大IP。以万科为例，其在“城市配套服务商”的战略下进一步提出要做“美好生活场景师”。

那么，万科到底如何落实这个美好而宏大的战略，其背后还有什么诉求？

切入美好生活“场景师”

“未来万科将沿着十九大报告指引的方向，坚持城市配套服务商战略，积极发展长租公寓、商业、物流、度假、养老、教育等业务，满足居民日益增长的美好生活需要。”就在万科集团董事会主席郁亮公开做出上述表态后不久，万科随即提出，“要做美好生活的场景师”，以匹配城市配套服务商战略。

《每日经济新闻》记者观察到，这也是自万科2013年提出由传统住宅开发商向“城市配套服务商”转型后，对这一概念的首次延伸和丰富。万科多个城市也陆续开展落地推行。

2018年1月21日，上海万科正式推出美好服务体系——“首席美好官”。据《每日经济新闻》记者了解，“首席美好官”并不是一个人的头衔，而是囊括了在万科住宅销售、物业、商业、产办、教育、医养等雨林业务等各端口为客户提供最佳服务的一群人。这一体系主要由“标准、响应、平台、信任、定制”五要素构建而成，也是作为万科上海区域“热带雨林”业务全景体系之下，针对雨林业态的服务解决方案。即可理解为万科上海公司服务端的落地与演化。

据上海万科介绍，“首席美好官”涉及365个触点、1800条的岗位标准规范，服务标准涉及住宅、产城、租赁业务、教育和装修五大业务的每个模块，包含搭建即时评价系统、400客服电话、在线业务办理等具体实施细节。

而对于外界关注点，上海万科方面告诉《每日经济新闻》记者，主要集中在三个领域：其一是“房住不炒，租购并举”，主要围绕发展租赁住宅业务；其二是“美好生活、消费升级”，例如自2013年底开始的“城市配套服务商战略”下，万科开始发展的物业服务、长租公寓、商业、物流、教育、养老和滑雪度假等业务；第三个领域，万科指出是“美丽中国、绿色环保”，即保护环境和绿色方面。万科一直强调的工业化、绿色建筑、垃圾分类等还将继续，并在绿色战略上拿出新的解决方案。

房企需夯实软硬件

对于万科为何迅速围绕美好生活，提出了相应的企业战略，安居客首席分析师张波认为，自1998年房地产全面市场化以来，房地产行业的变化，已经让很多房企不得不改变，探求从单纯的项目开发商转变为用户需求服务商的方法。

张波告诉记者，“美好生活”不仅包括物质条件的硬指标提升，还包括其衍生的获得感、幸福感、安全感和尊严、权利等软指标提升。也由此，房企要做“美好生活”，就既要满足用户对于房屋品质的硬指标需求，更要在项目建设和规划初期需考虑好软指标的设计。例如如何创造美好的社区邻里关系；如何满足社区内不同年龄层次居民生活需求等。无论是流程管理、制度建设还是开发理念，都应符合人们美好生活的要求。

张波指出，在美好生活的目标下，企业要更多站在用户角度思考。这就要求房企在自身发展的同时，更多关注用户对于美好生活的需求变化和消费升级。从建筑品质、人居环境、物业服务、邻里关系、智能管理等多维度不断努力，真正满足人们对于美好生活向往。

综合而言，虽然房企对“美好生活战略”的诠释和落实各有不同，但本质都是强调以人为本，房企都应该利用自身多元化整合的能力、运营能力，更好地把用户的深层次需求，真正转型为优秀的城市运营商、优质配套服务商。