数字化浪潮下梅赛德斯-奔驰的破与立：三个圈层打造客户体验

▲“2017梅赛德斯-奔驰客户体验媒体科技日”以共瞰、共创、共享、共建的前瞻理念和创新思维，呈现了梅赛德斯-奔驰在提升客户体验领域的前沿发展

进入到汽车工业发展的高速转型期，汽车产品本身早已不是汽车企业需要解决的唯一问题。尤其是在新创企业不断提出新的理念、客户需求不断更新的中国市场上，传统车企正面临着非常大的挑战。

而在这一波挑战来临之际，梅赛德斯-奔驰作为已有百年历史的“传统企业”，并没有掉队。

12月19日的客户体验媒体科技日上，梅赛德斯-奔驰展示了数字化客户旅程2.0版本。北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司执行副总裁南迪先生在接受采访时表示，在中国，梅赛德斯-奔驰面临的最大挑战正是市场的急剧变化。

“各方的期望值很高，客户需求变化也非常大，特别是数字化方面的需求。在变化的过程中，客户也有了更多诉求，希望我们不再只把他们当作消费者对待，而是把他们当做朋友或者伙伴，所以我们必须要适应这种情况”，南迪在接受媒体采访时说道。

▲北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司执行副总裁南迪先生（MarcOliver Nandy）表示：“我们通过与客户的沟通，了解他们在新兴数字化领域的全新要求，以此与客户‘共享’新时代带来的机遇。”

数字化浪潮

2017年即将结束，在这充满挑战的一年里，许多传统车企考虑的仍然是产品层面的竞争。而对于富有远见的企业而言，变革的举措已经开始按计划推行。

今年下半年以来，随着新创汽车品牌接连高调入市，他们所宣传的“以客户为中心”的服务理念以及为此而开发的种种功能，让消费者颇为关注。而汽车电商、线上支付等新功能，早已开始逐渐渗透到人们在汽车消费的方方面面。人们购买一辆车之后，对于汽车相关生活的要求和期待越来越高，而汽车产品本身在这个汽车生活“生态圈”中的地位正在被逐渐淡化。

然而在南迪看来，对于梅赛德斯-奔驰而言，核心仍然是汽车产品本身，企业所提供的服务都围绕车层层展开。

第一层服务是直接与车相关的，比如Mercedes me互联、上门取送车等；第二层服务超越了汽车产品本身，延伸到出行服务，比如车主可以跟别人共享一辆车，甚至还可以叫一台带司机的高端车辆送你去机场。而到了第三个层面，客户需求已经超越汽车行业本身，甚至延伸到汽车行业之外，它涉及到客户的生活方式，例如车主俱乐部可以提供的健康、医疗、教育、旅游，甚至金融等方面的解决方案，与他们的生活方式密切相关，而不仅仅是汽车生活。

如果将近期发布的新创品牌的理念与之对比，会发现梅赛德斯-奔驰所打造的客户服务的三个层级，正是目前新创企业所打造的“汽车生态圈”概念。换言之，新创企业所设想的传统企业被“颠覆”后的汽车生态，梅赛德斯-奔驰已经开始构建，并且已经走到了2.0版本。

2015年开始兴起的汽车电商、汽车第三方维修保养等模式，虽然最终并没有撼动传统汽车经销商的地位，但是也给了梅赛德斯-奔驰不少启示，因而后者顺应时代和消费者的需求，很快补上了这一块业务。

据了解，现在梅赛德斯-奔驰电子商务平台已经覆盖了全国476家经销商网络，从去年的12月31日到今年的12月19日，不到一年的时间已经累计达到了200万次的访问，有超过700台车通过电子商务平台售出。

南迪表示，“奔驰过去11个月在中国市场销售的车超过50万辆，这700多台看起来数字很小。但是我们是去年12月31日才推出这个电子商务平台，到现在还不到一年的时间，并且一开始车型只包括E级车和GLC轿跑SUV等不多的车型。不过我们的平台在不断成长的过程中，越来越多的客户喜欢并接受了我们这种新的服务方式。”

▲梅赛德斯-奔驰在内部打破传统组织架构，建立“客户体验联盟”

打破内部壁垒

在许多新创企业以及消费者层面来看，面对消费者的新需求，传统企业受制于成熟架构的惯性，面临着很大的变革阻力。从上述种种成果来看，在这一点上梅赛德斯-奔驰虽然作为百年车企，但转变极快。然而这种转变，并非仅在表面做做功能添加就足以完成，更重要的是公司内部观念与架构的改变。

在19日的媒体科技日上，梅赛德斯-奔驰进一步强化其“最佳客户体验（BCE）”战略，并将全新的业务单元——客户体验联盟介绍给媒体，李芃呈为北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司客户体验联盟的客户体验官。

设立“客户体验官”岗位在企业内部已经不算新鲜事，但是梅赛德斯-奔驰的革新之处在于，为切实地推进“最佳客户体验”战略，敢于打破内部壁垒，设立全新业务部门。客户体验联盟团队，由各个部门人员采取全员派遣的方式调派组成，通过建立全新的组织架构，打破传统的部门和职能的界限，从而实现客户导向、数字化、敏捷快速及跨部门协作。“最佳客户体验”战略旨在通过打通营销、销售和售后等各个环节，及与跨行业合作伙伴进行合作等方式，为市场提供超出客户需求的个性化服务。

企业内部架构的转变看似对于普通消费者而言并无太大影响，但企业传导到消费者终端的进步，必当从内部思路转变开始才能够实现，而企业一端的改变，最终成果也将会反馈到客户层面，影响客户在汽车消费过程中的每一次体验。

相对于新创汽车品牌而言，梅赛德斯-奔驰在新理念层面保持同步，甚至许多变革已经落地，与此同时，梅赛德斯-奔驰作为传统汽车企业中的翘楚，对于汽车产品以及成本的把控都是许多企业无法企及的。这些优势加上革新理念和强大的执行能力，面对新的挑战，梅赛德斯-奔驰已经做好准备。