啥叫“标杆”？携程给行业带来的新答案是……

　　近日，一项国际权威调查显示，携程是中国游客在旅行中使用更多的APP。这背后，除了一站式平台拥有丰富的产品，还获益于携程打造的全方位服务体系初显成效。

据透露，通过呼叫中心、全球旅行SOS、酒店“Easy住”及智慧景区等方式，携程满足了用户多层次服务需求。在依靠优质服务赢得好口碑的同时，还为中国旅游业贡献了“携程样本”。

70%！新一代客服机器人发威

创立18年以来，携程持续领跑在线旅游市场，一大秘密“武器”便是提供全天候服务的呼叫中心。

事实上，不论曾经的“鼠标+水泥”模式，还是移动互联网时代“拇指+水泥”的创新模式，呼叫中心的存在和价值一直被携程所重视。

目前，携程呼叫中心已遍布上海、南通、信阳、威海等地，1.5万名客服人员可时刻响应3亿用户服务需求。除了中文语言服务，客服团队还能提供英语、日语、韩语等多语言服务，这在旅游业内开创先河。

值得一提的是，各项标准化流程和严格的服务指标，包括在旅游业内率先实施六西格玛管理方法等，已成为国内不少服务型企业效仿的“标杆”。

凭借行业领先的服务水准，携程已经是呼叫中心行业多个评选的“获奖常客”。比如，今年9月，第6次获得中国最佳客户联络中心奖，使得携程成了中国旅游行业荣获该奖项更多的公司。

不止如此。携程也在智能客服上进行了大量投入，今年5月，自主研发的深度神经网络客服机器人上线。短短数月，新一代客服机器人的服务量在机票和酒店售后客服总量的占比双双超过70%。

在业内人士看来，这在让用户体验到快速、便捷服务的同时，亦用人工智能驱动着旅游业变革，打造了服务新模式。

第一时间！这才是真正的“样本”

据了解，每当自然灾害、政治社会等突发事件发生后，呼叫中心总会在第一时间为用户提供帮助。

值得注意的是，从今年2月开始，携程用户又多了在线求助的渠道，即全球24小时“旅行SOS”服务。目前，携程是国内首家提供这项服务的旅游企业。

据介绍，面向所有携程用户，全球SOS系统可免费提供旅游行程中的紧急支援，这也是中国游客在旅途中更依赖携程APP的重要原因。举例来看，多位用户在海外自由行期间被盗，通过“全球旅行SOS”服务，换到了现金应急。

在服务创新上，不止是领先国内，携程在全球旅游业亦扮演着领导者角色。从酒店“Easy住”解决方案到“成人+儿童+婴儿”机票一单预订功能，再到“微领队”、行李同城寄送以及海外智慧景区等，这一系列创新都直击用户在旅行中的痛点。

以酒店“Easy住”解决方案为例，不论是通过人脸识别技术在酒店快速入住，还是通过“智能房间”和“智能门锁”等新功能，携程用户都能在旅行过程中享受到前所未有的个性化和便捷度。

业内专家认为，纵观携程18年发展历程，在其自身成长为世界第二大OTA基础上，打造了全面服务用户的“携程样本”，为国内其他旅游企业提供了参考和借鉴，这是携程对行业的贡献之一。

文/梁洁超