“双11”庞大订单背后悄然上演着一场智能客服的比拼

每经记者 王晶 实习记者 宗 旭 每经编辑 魏文艺

今年“双11”又创销售新高，这意味着巨大交易订单数的产生，更意味着阿里和商家的客服需要在短短一天时间内处理和解决好消费者咨询的各种问题。在这个拼品质、拼服务、拼速度的电商时代下，这种对于咨询需求的集中式爆发，传统客服显然已无法满足。

《每日经济新闻》记者注意到，智能客服目前已经成为电商客服咨询的主力。据了解，阿里机器人客服“阿里小蜜”就在今年“双11”当天承担了95%的客服咨询工作，极大提高了服务能力；此外京东的“无人客服”、苏宁的“苏小语”等智能客服，成为本次电商大战幕后的重要角色。

智能客服成电商必备

移动信息化研究中心在《2017中国云客服市场及用户实践研究报告》中指出，随着新技术不断涌现，传统客服系统的短板不断暴露：人力成本比较高、难以实现24小时持续响应客服需求、难以适应市场变化等。

而事实上，各大电商企业的客服系统早已开始应用人工智能客服，可让商家免于半夜回应与接单，并大幅提升回应效率和消费者的满意度。而且每次电商大战期间，交易额和订单数的集中式爆发也是对各大电商平台客服系统应对能力的巨大考验。

关于智能客服应用，各电商企业也早有布局。2013年阿里即开始启用智能机器人客服，以应对用户每天海量的咨询；2015年阿里巴巴又推出了新一代智能客服产品“阿里小蜜”，基于语音识别、语义理解、个性化推荐、深度学习等人工智能技术应用，阿里小蜜可以为消费者提供售前售后的咨询服务。

阿里智能服务事业部资深总监赵昆向《每日经济新闻》记者介绍，阿里还向商家推出“店小蜜”帮助商家缓解客服咨询压力。据了解，“店小蜜”能全天24小时不间断服务350万个客户，而且每个客服机器人“店小蜜”单日对话量都在1000万次以上，而过去一个人工客服每天仅能服务200~250个客户。阿里CTO张建锋在接受媒体采访时表示，智能客服已经成为各大电商平台在电商大促期间直面竞争对手所必须具备的能力之一。

京东也于2013年上线24小时智能服务机器人JIMI，并于2017年7月推出“无人客服”，将智能助手JIMI与人工客服咚咚深度融合。另一零售巨头苏宁在今年上海CES Asia展上引入机器人客服Sunny之后，又在今年“双11”到来之前推出新一代智能客服“苏小语”，希望借此打造一个无线端多领域的私人助手，依托于客户个性化需求，提供导购及多领域专享一对一体验服务。

客服市场格局已定

在应用人工智能客服的同时，阿里、京东等电商巨头也开始把自己的能力慢慢对外开放，比阿里向商家推出“店小蜜”等。京东智能通讯部总监刘丹此前也曾表示，未来京东致力于将JIMI人工智能客服平台全面开放，为不同领域的商家或机构提供智能咨询解决方案。

T客汇创始人赵恒在接受《每日经济新闻》记者采访时表示，京东、阿里一直想切入企业服务市场，但一直没有找到正确切入方式，这些动作应该算是尝试。网易七鱼相关负责人则指出，阿里和京东因为在电商领域积累比较久，所以他们针对的场景全部都是电商场景，具体到SaaS产品上，很多应用的差异就会很大。

这对于创业企业来说就是机会，实际上2013年在客服领域就涌现出了一批创业企业，且颇受资本青睐：2016年容联七陌获得3500万元A轮融资、Udesk获1亿元B轮融资，2017年环信获得1.03亿元C轮融资。不过资本对这些创业公司的投资力度普遍不大。

据赵恒介绍，这一方面与资本市场遇冷有关，现在投资机构对于2B市场未来收益信心不足；另一方面，客户服务市场已进入投资后期，面临风险会很高，而且该市场的格局基本已定，能够走向上市的基本上就那么一到两家。