从西安走向全国的海底捞，这次该用什么姿势围观它？

当年，《海底捞你学不会》出版，企业家人手一本，学习其经营哲学，好不热闹。

随着海底捞后厨卫生问题遭曝光，公众目光再度投向其管理和服务 ，只是这次，质疑的色彩更多一些。

海底捞还是不是服务业的典范？是否值得一学……这些问题，长江商学院的教授们或许有正确答案。

但对于“在西安，该如何围观‘海底捞事件’”，粉巷君（微信ID：nbdfxcj）却有些自己的看法。

西安人不该忘了海底捞

许多西安人还不知道，这家注册在四川、火遍全国的火锅店，其核心经营理念的最终确立，最早却是从西安开始的。

1994年，海底捞火锅城在四川简阳正式开业。

5年后，其开出全国第一家分店，西安大雁塔北广场店。

在创始人曾经的自述中，海底捞大雁塔北广场店，因为采用的是合作加盟形式，最初是亏损的。

后来，其决定自营，重回此前的核心经营理念——服务高于一切。两个月时间，该店即扭亏为盈。

时至今日，海底捞依旧没有动摇过以服务为核心的经营理念，也再没有开设过一家直营形式以外的门店。

海底捞从西安走向全国——这个话题本身很有意思。

在竞争激烈的餐饮行业，其凭借服务这把杀手锏，当年在西安快速撬开市场，无往不利，所向披靡。试问，为什么？答案很简单，西安人吃这一套，在其它餐饮店，感受不到这种上帝般的服务。

遗憾的是，海底捞的成功，对这座城市的餐饮业，似乎并未带来多大影响。纵使其成为全国明星企业，《海底捞你学不会》引领一时学习热潮，但对于西安的大多数同行来说，不仅是学不会，有些还压根就没想学。

即使今日，说起在西安吃喝拉撒游玩住行，关于服务质量、服务态度，哪个人不是槽点满满，随便一拉都是一张“血泪”长单。

举个温和一点的例子，西安有多少酒店餐厅，一过九点，后厨下班，无法再点单。能真正做到“客人在服务在”的，印象里除了海底捞，其它还真不多。

关中人就这性格？

在很多人的印象里，西安的服务态度，似乎就没有好过。

为什么？

粉巷君（微信ID：nbdfxcj）与不少人探讨过此话题，得到最多的答案是：“关中人就这性格！”

地域文化，似乎成为了每次面对“服务态度”责问时，西安人唯一的说辞；也成为很多西安餐饮企业，面对各种顾客投诉，继续对自己容（放）忍（纵）的最好理由。

粉巷君（微信ID：nbdfxcj）有位在西安做餐饮的朋友，最近刚刚把店开到深圳去，时常往来于两地间。论及该话题，他认为，首先是管理的问题，“先进的管理，至少能让服务质量达到及格水准”；再者，大环境造成西安商业意识欠缺。

南方市场经济发达，每个人普遍接受商业中价值交换的理念——只有恪尽其职，付出相应的努力，才能获得自己想要的报酬。香港所谓“搵好一份工”精神也正是此意。

而在西安，国企、体制内就业依旧被认为是第一选择，侧面反映出，城市整体商业意识仍非常淡薄。

因而，每每以“性格论”解释“西安服务态度差”，难免有些说不过去！

事实上，在西安，也不乏服务态度获得认可的餐饮企业，一如海底捞、西贝等，虽然多为外来户，但它们的众多门店，员工不可能都是外地人——起码说明，“地域性格论”是站不住脚的。

归根到底，还是商业思维的问题。

市场即交换，要让消费者乐意掏钱换取你的服务，就得收起所谓的“性格”。不尊重市场逻辑，其实是跟自个儿过不去，说白了就是愚蠢。

服务意识与创业的逻辑

粉巷君（微信ID：nbdfxcj）曾与零点咨询CEO袁岳聊创业，他认为西安创业氛围不佳，与西北普遍缺乏服务意识有关，这与南方以及沿江领域形成鲜明的差别。

缺乏服务意识与创业关系这么大？粉巷君当时也很困惑。

待到“互联网思维”成为热潮，袁岳的论断就不难想明白。

创业所提倡从“0”到“1”，首先是发现需求，然后寻找满足需求并能够持续盈利的方法。而发现需求，正是要用心观察消费者的行为习惯，寻找到其“痛点”、“难点”，以及现有满足方式中“反人性”、“反科学”的地方，然后去创造、去改变。

正在用餐的客人，即使九点之后，需要继续点餐也是常有的事。这样明显的需求都会被忽视，发现新需求、满足新需求的动力与能力有多匮乏，就可想而知了。

从这个角度来讲，服务意识不足，鲜少认真、深入发掘市场需求点，恐怕也是西安本土服务企业，乃至整个商业群体，难有起色的重要原因之一。

现在政府不是都在提“五星级”服务嘛，企业是不是也应该更努力一点？

纵然，近日海底捞负面缠身，各种隐患和问题在朋友群“循环播放”，但在西安，围观姿势还是可以调整的——作为国内服务口碑最好、雷军也叹为观止的企业，海底捞对西安的服务行业、创业群体而言，依旧有足够的学习价值。

孔子曾言：见贤思齐，见不贤而内自省！