内容付费时代已来临 服务付费还会远吗？国人付费观念迭代 认可“出钱买服务”

互联网精神并不以免费为前提。一个月的音乐会员12元，一个问题的回答199元……只要消费者受用，虚拟内容亦可明码标价。随着国人观念迭代，服务行业的付费时代已到来。以成本为计算的服务正从免费“裸奔”，走上合理付费的探索之路。

服务费的存在有其必然性。既尊重服务成本，又可拓宽消费体验，最终利好行业良性发展。

免费经济背后的小九九

内容获利的弯路并不少见。“魏则西事件”犹在昨日。从百度搜索、今日头条不胜其扰的点击广告，到各种视频贴片迭出，免费内容往往与广告相依存，让媒体失去“中立”。

天下没有免费的午餐。通过免费乃至低价引来的大流量，通过内容导向何处，这个套路消费者懂得。从其他地方变向收取费用，维持成本或者获利，成互联网模式下盈利的“艰难探索”。

内容的价值无法展现不可怕。内容人才的价值被忽略、待遇无法提升、优秀人才出走、劣质内容充斥，才是“免费经济”对内容行业最大冲击。

和内容行业当初的境况相同，在不允许“加价”、航空公司降低代理费的背景下，哪怕是背靠航司的一级机票代理商，抑或携程、去哪儿网、途牛这样的在线旅游服务商（OTA），无不是用“亏损”在为消费链条输血。

国人付费观念迭代认可“出钱买服务”

在国外，OTA们已将“服务费”明确标注。以Booking.com（缤客）为例。通过其预订一家广州的酒店，在房费之外，下方会显示一行小字“6%增值税, 10%住宿方服务费”。

就国内而言，互联网纯免费时代渐行渐远。除旅游业外，微信、支付宝先后宣布收取提现服务费。从2013年QQ音乐、虾米音乐开始下载收费起，免费已久的华语乐坛逐渐转向收费，在当年引起轩然大波。时至今日，三大主流音乐App不仅下载收费，其经典专辑也采取“收费收听”模式。

知识产权日益被重视，内容制造者付出成本得到肯定。互联网经济不仅改变音乐产业的消费习惯，对影视行业也有冲击。在“会员抢先看”、“全网独播”、“会员专享”、“自制剧目”等营销方式下，腾讯、爱奇艺、搜狐、优酷等原有靠广告营收的视频网站，逐步在付费的道路上摸爬滚打，探寻合理的出路。

早在十几年前，国人已习惯购买20元一张CD唱片。如今有了新科技手段，这些制作和成本收费合理存在，不应视为洪水猛兽。否则薄利获取市场之后，最终难逃营利困扰。免费音乐下载难免让音乐人不再潜心制作好音乐，免费视频观看难免带来粗制滥造剧充斥网络。

当收费收听、收费观看成为习惯，给了内容提供方新的生机，从而专注于质量。这不失为如今互联网服务领域借鉴的成功案例。

为良好的体验付费，国人正逐渐认可这个道理。

看不到的服务背后成本几何？

当内容付费合理化的今天，人力成本、技术含量最高的互联网服务，背后有着高昂的成本。

时间巨轮迈入2015年，智能手机的普及让预订酒店、机票、火车票只需动动手指。大众眼光关注在旅游床位提供、旅客承运之余，却很少有人计算后背的技术服务成本。

从消费者打开网站、点开手机APP开始，技术服务商就在付出真金白银。比如手机预订机票，消费者打开手机搜索的那一刻，流量进入的一瞬间，成本就已产生。

经粗略的计算，预订一张机票，需要设置搜索、预订、下单、支付、出票、退改签、航班变化通知、行程单包装和电话客服大概9个环节，最少21个人来支持。数据流量费、通知短信费、系统维护费、人员成本等等，成本也随着用户预订机票的步骤在逐步增加。这还不包括营销、行政、人力资源这些辅助工种的人力消耗。仅是服务旅客订票的基础成本，每张机票背后就有高达12元-14元的实际成本。

加之为提升旅客体验，OTA往往会采用先行赔付的政策。平均到每张机票，成本提升1~2元。总体估算，一张机票的预订成本就高达13~16元不等。而现有航空公司为代理商所付的每张票3%代理费，难以支撑背后的成本。

相关部门在照顾民生出行同时，也应重视行业的指导和发展。免费服务只是权宜之计，就像当年的团购、打车软件和如今的共享单车，辉煌过后困难开始显现。

免费不能永久，成本最终还由消费者来买单。不如放开市场，通过合理服务费收取，让服务企业在行业范围内良性竞争。最终，让凯撒的归凯撒，人民的归人民。

服务付费“原罪之殇”凡收费必有罪？

服务费惹争议的根本在于，国人习惯享受免费服务。遇到突然收费，第一时间会不适应。

一位业内人士表示，需抛弃一切“理应免费，我不交钱我有理的”巨婴心态。而企业也需在强大的消费习惯面前，反复求索，找到可行通路。这其中有个双方适应的过程。

收费的原因在于企业运营成本高企。企业只有活下去，才能继续为消费者服务。国内OTA行业竞争激烈，利润率压得极低。而去哪儿网面向二三线年轻用户，坚持了多年的输血补贴，始终以“低价”为宣传点。同时，去哪儿网的酒店业务通过折扣保持着业内最高比例的同房型最低价格，纯佣金的收入非常少。去哪儿网内部人士表示“低到几乎难以维持。”

OTA永远砸钱“输血”非长久之计，需探讨新的突破口。在维持企业生存之余，发现新的消费者需求，用增值服务吸引消费者买单。而“取消险”正是一次积极尝试。

合理的服务付费催生更多消费服务空间

对消费者来说，天气因素是不可控的。面对飞机飞不了，最终无法住酒店的消费者，去哪儿网推出服务费的一种形式，即“取消险”。消费者只需花总房费的5%，因故未入住可获90%房费赔付。“取消险”以小博大，消费者可自由选取。7月，去哪儿网已为用户挽回85万元房费损失。

多少人最终购买了“取消险”？去哪儿网表示，有10%的用户购买。在这10%的人中，有12%表示“不小心”并打电话给客服要求去掉。而去哪儿网对此类要求100%满足。可以说，“取消险”有自由选择，轻松退订的设计逻辑。对用户而言并非强加，而是在他们需要的时候给出恰当的解决方式。

无论是服务费，还是具体到搭售保险，其实是OTA在“活下去”与维持消费者体验中间的一次尝试。对于捕捉消费者新需求、维持OTA平台自身发展、让疏通酒店与消费者之间的桥梁正常运行，都正向积极意义。

对OTA来说，更好的解决之道，是在“付费服务”与用户体验之间，积极疏导并取得平衡。OTA们凭高水平服务获益，消费者体验到更多超值服务，最终驱使行业良性发展。

文/梁洁超 资讯