存量房时代比拼“软实力”链家升级安心服务背后的逻辑

有人说买房是一场冒险的赌博，其过程颇有些惊心动魄；也有人说买房是一种痛苦的经历，各种各样的陷阱总让人防不胜防。近年来，随着二手房交易机构的不断扩充，行业乱象一度显现。

对于购房置业者来说，能够安心顺利地买到一套满意的房子虽看起来是一件再简单不过的事情，但苦于虚假房源、交易不透明等多种因素困扰，买房成了一件让人头疼的事情。

随着房地产市场环境的变化，房企谋求转型不断加速扩张的同时，经纪公司也在行业发展过程中不断裂变、转型。链家便是最具代表性的企业。

链家成立于2001年，目前业务已覆盖32个城市和地区，基本已完成其全国化布局，线下门店近8000家，旗下经纪人近15万。链家旗下的业务也从单一的二手房买卖逐渐衍生至全产业链的房产服务，目前是国内覆盖二手房、新房、租房、旅居房产、海外房产等领域的颇大的房产流通服务企业。

链家相关负责人表示，购房置业是老百姓一生中最重要的事情之一，动辄上百万的房产往往承载了一个家庭毕生的积蓄，房屋交易过程复杂，如何规避风险，获得安心服务保障成了重中之重。基于此，链家在2011年就提出“全渠道真房源”安心服务承诺，并不断升级扩大安心服务承诺的数量和覆盖范围，为交易风险买单，保障消费者购房全过程的安心体验。

升级安心服务布局解决用户后顾之忧

链家之所以能发展成为最大的连锁经纪公司，与其一直以来以客户为中心的理念不无关系。

链家集团品质线副总裁葛静表示，链家的使命之一是让“让房屋交易不再难”，购房省心方面，链家在线下建立经纪人对房屋信息、交易服务过程的标准，通过线上的大数据产品把所有的信息无差别分享给消费者，让消费者在充分完整地获得信息的基础上去选择房屋和经纪人；另一方面就是结果安心，针对交易过程中发生资金的安全、房屋质量等问题，链家通过安心服务承诺给消费者一个兜底的安全保障。

笔者梳理发现，经过多年的布局，目前链家安心服务承诺已经包含全渠道真房源、假一赔百元、签前查封损失先行垫付、物业欠费损失先行垫付、交易不成退代理费、房屋筛查最高原价回购、房屋漏水保固补偿、税费精算差额补偿、投诉24小时响应等11项承诺内容，覆盖全国21个城市，累计兜底3万笔交易风险，赔付金额超6亿元。

但追溯其历史，2004年便已初步形成安心服务承诺雏形，彼时，链家明确提出阳光操作模式，即“透明交易、签三方约、不吃差价”，时隔五年，链家开通官方客服热线，现全国统一为10109666。

2011年，链家在业内首次提出全渠道真房源承诺，截至今年5月，链家已清除15000多套不实房源，其真房源可信度在去年发布的《中国房产服务行业消费者满意度调查报告》中位列第一。

2012年，链家在业内首次承诺全渠道真房源、假一赔百元；2013年，链家发布“四大安心”服务承诺。2015年，链家启动亿元保障基金计划，升级安心服务承诺；2016年，北京链家发布八大安心服务承诺；2017年，链家安心承诺扩展至全国21个城市，因“城”制宜，总计包含11项承诺内容。

此外，为了进一步落实链家安心服务承诺，全方位保障消费者的房屋交易权益，2017年8月15日，链家还邀请行业协会、媒体、社区街道和消费者代表等25人正式成立安心监督团，通过社会各界监督，让链家各项业务开展更加公开、透明，进而促进行业向品质服务发展。

对此，北京房地产业协会副会长兼秘书长陈志表示，房地产行业发展，尤其是在存量市场当中链家做出了巨大贡献，链家的安心承诺在不断升级，这种升级给消费者带来福利，是行业健康发展的具体缩影。

大数据产品化推进品质服务升级

多年在房产市场的耕耘，链家拥有了房屋数据、人群数据、交易数据。以2008年开始建立的“楼盘字典”为例，目前已囊括全国36个城市7500万套房屋的标准信息，拥有1200TB数据量，每套房屋由433个字段描述，还用107个维度定义用户，125个维度定义经纪人，在此基础上形成的包括带看、交易在内的行为数据，每天超过30G。

拥有海量数据之后，如何运用数据成为行业制胜的关键。在链家翔实的“楼盘字典”数据库基础上，链家打造出“地图找房”、“房屋智能估价系统”、“交易流程可视化”等大数据产品，为进一步推动信息无差别分享、提升交易效率、改善用户体验、升级服务品质不断努力和尝试。

近期，在链家与计蒜客合办的程序设计大赛——链家算法大赛暨2017计蒜之道总决赛上，链家特地开放了多年积累的庞大、真实的房屋数据，选手们通过特征工程和模型算法的训练研发，对房屋价格进行估算。激烈的赛事背后，我们再一次见证了链家的大数据能力。

而这些庞大的数据库和一套大规模完整的数据团队，也为链家安心服务的发展提供了强大的数据基础。

基于大数据基础，链家在线下建立经纪人对房屋信息、交易服务过程的标准，通过线上的大数据产品把所有的信息无差别分享给消费者，让消费者在充分完整地获得信息的基础上去选择房屋、选择服务的经纪人，能够清楚知道在链家服务过程的每个步骤，让购房全流程更安心。

正如链家集团CEO彭永东所言，链家平台的基础在数据、核心在用户、关键在服务。通过将线上线下打通，打造大数据产品，推动经纪人职业化等一系列措施，链家为用户带来更优质的服务体验。而在此基础上的安心服务承诺，则进一步为消费者的购房风险兜底。未来，链家将继续以用户为中心，提供更多更优质的保障和服务，推动房产服务行业向品质服务再进一步。