中消协发布快递体验式调查结果：网点38%高空抛物 快递件16%有“内伤”

中国消费者协会8日发布快递服务体验式调查结果。本次调查是去年12月至今年3月进行的，调查人员通过寄递杂志、水果、餐具等3类物品，对顺丰、中通、圆通、申通、韵达、EMS、宅急送、德邦、天天、百世10家快递的服务进行了体验。共完成服务体验1300次，涉及170个派件网点。

调查显示，中消协对这次调查结果的综合评分为75分，其中：发件（揽收）环节综合评分得分82分，达到良好水平；收件（投递）环节综合评分为78分；对快递派件（网点）的综合评分最低，仅为56分，未达及格线。近半网点存在野蛮装卸、暴力分拣、无序摆放快件等问题。

67.7%的下单能在3小时以内上门取件

调查发现，67.7%的有效下单3小时以内快递员上门取件。在通过有效下单方式下单成功后，从下单成功到快递员完成取件任务，平均用时3.8小时，整体响应较为快捷。但也有8.3%的情况需要经过12小时以上才能够完成上门取件过程。

在各快递公司中，顺丰快递的响应时间最短，平均为2.3小时。有86.2%的顺丰快递能够在3小时内上门揽件。EMS（平均2.5小时）和百世快递（平均2.8小时）的平均响应时间也都在3小时以内。3小时内响应率不足60%的包括天天快递、宅急送和申通快递。特别是宅急送，通过客服下单时，有时需要反复电话下单才能够最终成功。

调查显示，快件递送平均用时2.2天。各快递公司中，平均投递时间最短的是顺丰，每份快递投递完成只需1.8天；其中同城仅需0.7天，异地2.8天。10家快递公司的同城快递时间都在1天左右。在异地投放方面，顺丰、EMS的平均投递时间在3天以内，而宅急送、百世快递的异地投送平均用时3.9天。

16.1%的快递件有“内伤”

调查显示，超过六成快递未开箱验货。绝大多数情况下（96.9%），快递员能够到与体验员约好的地方上门揽件。上门后，在看不到包装内物品的情况下，55.2%的快递员会简单询问快递物品类型，但较少开箱检查。8.2%则缺失验货程序。

而收到的快递件中，有46.8%在样品原有外包装基础上，又进行了二次包装。92.1%的收件包装并未破损，但包装内快递物的完整率却只有83.9%，意味着16.1%的快递件有“内伤”——在运输过程中可能存在磕碰挤压等现象，造成了包装内产品的损伤。其中，包装的破损率以百世快递最高，有15.5%的快递件包装都有所破损。而物品的受损率则以中通快递最高，21.5%的快递件都出现了不同程度的损伤。

38%的网点直接高空抛物

调查发现，绝大多数派件网点（91.2%）均有明确的门头标志。其中，顺丰的网点环境综合指数评分最高，达到了85分的良好水平。德邦、EMS和百世快递的网点环境则处于中等水平。

快件堆放情况总体欠佳。根据调查取证数据分析，派件网点的货品堆放情况相对较差，只有51.5%的网点能够基本将货品放置在室内。近半网点存在“暴力”分拣情况。大部分网点人员在搬运货物时比较注意避免猛拉猛拽（78.6%）货品，避免脚踩或者坐卧快递件（91.7%），大多能够谨慎对待具有易碎标志的物品（76.6%）。但与此同时，尽管经过反复曝光，对物品抛扔脚踢（50.0%）和从高处直接将货品扔到地面上（38.0%）的现象仍较多存在。

中消协表示，有关部门要推进快递行业规范和服务标准建设，特别要有针对地加强快递网点的监督管理，完善相关标准和规范，督促企业重视消费者权益保护工作，让消费者享受安全、便捷、优质的快递服务。