两秒内解决常规问题 携程机票服务创新再加码

　　4月18日，携程威海的服务联络中心正式运营。在助力全球消费者前往山东的同时，还意味着，走国际化之路的携程，并没有忘记在服务端“加码”，全面助力消费者的幸福出行。

事实上，近日，全球领先的在线旅游企业携程已悄然全面升级机票的客户服务体系，通过一系列服务上的创新和保障，以解决消费者在旅游出行中遇到的“痛点”。

“服务一直是携程及携程机票部门一直以来的优势。”携程机票相关负责人介绍，“未来一段时间，携程将继续着力服务，通过智能客服系统，降低消费者的预订费力度，同时，通过创新及个性化、精细化服务，全面为消费者提供服务保障。”

两秒内回复常规问题

携程智能客服系统处理最多的几项问题为订单与行程查询、报销凭证寄送、退改签费用计算、儿童与婴儿票预订规则等。

为此，经过一段时间的长测试之后，携程宣布，更新版的客服机器人于近日正式上线运营。这也是在线旅游行业中首家大规模使用客服机器人系统的公司。

与电话接听的客服人员不同，机器人能在平均一秒到两秒时间内，回复消费者所提出来的酒店预订、机票预订、退改签及一些旅游的简单问题等。“携程结合了客服人员的主观能动性，利用长期积累的大数据及构件的云计算体系，成功实现了人机之间的成功互动。”携程机票部门负责人介绍。

据了解，客服机器人的使用大大提升了携程机票部门的服务效率。与传统电话客服相比，效率最高可提升10倍以上。携程机票部门负责人告诉媒体，客服机器人已十分智能，用户需求一次解决率已达89%。

服务“加码”个性化、精准化

机票管家是携程机票部门的另一个秘密武器。不同以往，使用机票管家，用户可以主动选择需要哪一个客服为消费者提供专属、高效、个性的服务，而非标准化、职业化的客服服务。

事实上，携程机票部门一直在“苦练内功”，致力于解决客人预定和旅行中的难点与痛点。

目前，旅客在携程旅行App上最快只需7秒钟时间，就能完成一张机票的预订。预订完成后，通过携程App，旅客可以自助完成退票、改签、取消订单、在线值机等操作，让旅客更便捷地管理自己的行程。

携程也在为消费者解决行中的问题。最受追捧的是携程微领队，即把同一天去往同一个目的地的客人，以社群的形式组织在一起，再配以携程的服务人员，当地的达人，在这个社交群里提供信息咨询、订单服务、行中救援、产品预订。这也是全球首个在线旅游公司提供的大规模的行中服务。

此前，携程宣布上线全球24小时“旅行SOS”服务，只要在行程中遇到紧急状况，随时可通过携程的7*24小时应急支援服务人员，处理行程中的突发状况，保障了大批旅客顺利出行。

在助力全球消费者幸福出行的路上，携程机票等部门一次又一次在服务端“加码”，并将持续提供全方位的保障。

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