每经TMT12点播报：社交媒体时代，美联航的危机公关应该怎么做？

4月10日，美联航一名亚裔乘客在芝加哥机场的航班上因“超售”问题被强行从座位上拖拽的视频，在网络持续发酵，引发网友大规模口诛笔伐。究其原因，航空公司称：因航空公司4名机组人员需要乘机，在无人自愿下机情况下，美联航随机抽签4人。其中一名亚裔医生被抽中后称第二天有病人，拒绝下机，后被机场安全人员猛力从其座位拽出，并拖下联合航空编号3411航班。这段视频在网络上疯传，引发全球公愤。

截至周二傍晚，要求该公司CEO奥斯卡·穆诺兹（Oscar Munoz）辞职的网络请愿已有将近2.2万人签名连署。

4月10日，美联航官方发布了穆诺兹的一份简短声明。这一制式化的回应，避重就轻，不仅没能很好的平息事态，反而造成了火上浇油的效果。

随后穆诺兹在一封员工信中写道：当员工礼貌请求一名乘客下机时遭到了拒绝，随后便有必要联系芝加哥航空安全人员前来帮助。员工遵循了处理此类情况的既定程序，公司赞扬员工做出的努力。穆诺茨称他们是“好样的”，并指责被拖下飞机的乘客具有攻击性。邮件传出后进一步加深了公众对美联航的愤怒。

迫于压力，11日，穆诺兹又发布了第二份声明。这次似乎终于意识到舆论的愤怒和失望，他郑重道歉，并承诺在4月30日之前完成此事件的调查。

其实对美联航来说，早点公布事情经过，给予顾客一个合理的解决方案，可能就不会引起事件升级。一上来就态度傲慢，不顾及乘客体验和公众感受，结果就是付出的代价更高。

网友们认为，发生了这样的“丑闻”，美联航CEO应该这么说：

“我刚刚看到了3411航班的视频，与大家一样，我非常震惊。我已经立刻取消了我行程上的其他安排前往公司位于奥黑尔办公室亲自调查。所有在事件中涉及的个人都必须立刻向我亲自报告。我将发现事件的真实过程、参与者以及起因。我注意到将乘客暴力拖下飞机的人是执法人员，并不是美联航员工。我也将要求相关部门提供全面的解释。同时我向这名乘客以及航班上的其他乘客表示歉意、向我们的客户向美国大众表示歉意。我将在36小时内公布进一步的报告。”

在社交媒体时代，危机公关第一大要点是：离真相越近、离恐惧越远。第二大要点是速度。公众对于类似事件的关注度，实在很是短暂。但是这不意味着企业埋头当鸵鸟是有效的。时间短的另一面是留给企业本身争取消费者认同的周期十分有限。大多数未发声的群众对于该类事件多数都是匆匆一瞥，所以企业没有争取在短时间内让匆匆一瞥的潜在消费者看到态度和解决方案，后果可能就很严重。