携程再推大规模服务创新

　　近日，全球领先的在线旅游企业携程集团宣布，将再次全面升级携程的服务体系，并通过一系列服务上的创新，解决消费者在旅游出行中遇到的“痛点”。

除了“一站式”联动服务，针对酒店或机票这样的单行程，携程内部也在着力解决消费者遇到的消费“痛点”，降低预订费力度等。

目前，在携程旅行新版本的App中，不少消费者预订机票时已在订单详情页发现：新版本的App中强化了常用的自主服务引导。打开订单详情页，目前外露了“改签”、“退票”、“报销凭证”和“在线选座”四个标签，以方便消费者的需求。全程X计划：打造一站式联动服务

孙洁此前认为，就目前的旅游市场看，消费者不仅对价格比较敏感，还更追求“一种服务的质量”。

为此，结合过往案例及大数据模块进行分析，近日，携程启动了市场中首个一站式联动服务——“全程X计划”，这同样是携程推出的又一个引领市场的服务创新。

“消费者通过携程预订机票、酒店、接送机等产品时，这些不同的订单将被打包成一个行程，享受到一站式联动服务。”携程相关负责人介绍，举例来说，如果遭遇航班变动导致无法出行，消费者只需致电机票客服，携程将帮助其免费取消酒店等订单，免去重复沟通的烦恼。

服务也一直是携程机票部门和酒店部门引领市场的优势。目前，在保证7x24小时服务的同时，还不断在满足消费者在旅游出行中的个性化需求。

比如，针对线下排队费力度的“痛点”，携程推出了“闪住”服务。“闪住”是携程为预订酒店的用户提供“到店免押金、离店免查房、离店后再扣款”的服务。用户能够在到店后取房卡直接入住，离店时免查房放下房卡就可以走人，费用离店后再扣取。专注服务背后：真正做到出行“更幸福”

纵观目前的在线旅游市场，市场中尚没有其他在线旅游企业花如此大的精力放在服务上。

这是携程的发展规律使然。一方面，携程始终是市场中唯一盈利的在线旅游企业，有足够的底气和精力专注服务，及服务领域的创新；另一方面，从当年的6西格玛标准，到现在不断的服务创新，服务始终是携程的发展基因之一。同时，在携程已能服务全球近一半人口的大背景下，为了满足来自全球消费者的出行需求，携程也有必要将服务的“护城河”夯实得更宽、更长。

携程的成功，是业绩上的突飞猛进，更是靠一点一滴的服务及着力于服务的创新精神支撑起来。最终，更受益的还是那些出行“更幸福”的消费者。