消费者投诉了，你咋办？考评榜后十名险企“痛改前非”

保监会2月份集体约谈了去年“投诉处理考评”排名靠后的十名产险、寿险公司负责人。保监会副主席梁涛在约谈会上强调要切实加强整改，公司一把手亲自抓，亲自过问，严格追责，并执行保监会关于投诉处理工作的要求。

3月15日是“国际消费者权益日”。那些被约谈的保险公司，近期针对投诉情况，又作了哪些整改？

证券时报记者近日采访多家被约谈的保险公司后获悉，被约谈后，各家保险公司都在学习政策，分析具体投诉和被扣分情况。平安健康险等公司还召开了专项会议，认真检视投诉处理考评工作，达成了具体处理措施。还有公司将把监管投诉指标，包括定性指标和定量指标，纳入总部各业务部门和分支机构考核指标体系，进行月度、季度、半年度、年度总共１８次考评。

投诉处理是大问题

根据保监会公布的2016年财产和人身保险公司投诉处理考评表，排名靠后十名的财产险公司包括：鑫安车险（60.00）、中航安盟（59.36）、安华农险（57.38）、信达财险（56.57）、华安财险（56.54）、中煤财险（55.00）、史带财险（55.00）、长安责任（51.50）、中银保险（50.49）、都邦财险（40.21）。

排名靠后十名的人身险公司包括：中国人寿（67.88）、汇丰人寿（66.90）、信泰人寿（66.03）、中美联泰（65.81）、新光海航（65.46）、英大人寿（62.67）、新华人寿（61.15）、平安健康（59.33）、中德安联（56.94）、平安养老（49.14）。

记者发现，排名靠后公司中多数为中小保险公司，但中国人寿、新华人寿两家大型保险公司亦位列其中。根据保监会公布的保险消费投诉情况，中国人寿（3449件）、新华人寿（967件）投诉量居人身险公司第一和第二位。

2月份，2016年投诉处理考评排名靠后十名的产寿险公司负责人被保监会集体约谈。

保监会副主席梁涛在约谈会上强调，投诉处理工作不是小事，是事关公司经营发展的大问题，是落实“保险业姓保”的重要途径。

梁涛要求，被约谈的各家公司要切实加以整改。一是要加强领导。公司一把手要亲自抓，亲自过问，一级抓一级，层层抓落实。二是要精准施策。针对存在的不足和问题，要制定切实可行的整改方案，明确具体的整改目标、步骤和时限。三是要严格追责。各公司要严格执行保监会关于投诉处理工作的要求，加大责任追究力度。

完善投诉处理机制

被约谈的保险公司，之后又是如何整改的呢？

平安健康险相关人士接受记者采访时表示，公司管理层高度重视此次投诉考评情况，召开了由客服部牵头、法务部、品宣团队以及相关部门负责人参与的沟通协调会，认真检视投诉处理考评工作。

相关人士表示，沟通会上达成了六条处理措施：1.继续检视《投诉管理办法》等制度的落实与执行，在制度建设、组织管理、应急处理等方面持续加强；2.加强咨诉岗人员技能培训，将于3月、9月进行两次集中大型的技能培训，进一步明晰岗位工作职责、明确投诉处理专人专岗制度，持续完善投诉处理信息化系统；3.加大问题追踪处理时效，形成各部门联动协调沟通机制，实施时效考评问责机制，夯实涉诉部门闭环管理；4.将监管投诉指标，包括定性指标和定量指标，纳入总部各业务部门和分支机构考核指标体系，进行月度、季度、半年度、年度考评；5.持续强化投诉案件分析，重点关注常发及多发案件，进一步优化系统、流程制度，从源头上杜绝投诉发生；6.总部及各分支机构要加强与保监会、保监局及行业协会的沟通交流，第一时间了解、学习保监会相关政策，完善、落实投诉处理考评工作。

平安健康险相关人士表示，平安健康险自成立以来，严格按照监管要求，坚持“保险姓保”，依法合规开展业务。

华南地区一家被约谈的保险公司相关负责人表示，近日，公司针对保监会的投诉处理考评情况召开了全系统的会议，学习了考评相关政策，分析了2016年具体投诉情况，完善投诉处理机制。

北京地区一家被约谈的保险公司称，由于历史原因，公司去年投诉较多，今年公司正在完善相关制度建设。