新事物也往往伴随着新风险。不少消费者在接触这些新技术、新产品和新运营模式的时候也遭遇了维权困境。
刘晓林 耿慧丽 刘俊晶高飞昌 岳雅风
新能源汽车和互联网技术给传统汽车产业带来了新的发展思路，特别是以电商为代表的新的商业模式给汽车消费增加了多种可能。但是新事物也往往伴随着新风险。不少消费者在接触这些新技术、新产品和新运营模式的时候也遭遇了维权困境。本报记者特别梳理了“五大新症”，希望能引起业内关注。
车贷陷阱
随着年轻一族成为购车主力，贷款买车的比例也在国内逐年上升。但由于国内消费者大多初次接触汽车金融，加之信息不对称等因素，随之产生的汽车金融类投诉也开始增多。
根据中消协最新发布的《2016年全国消协组织受理汽车产品投诉情况分析》来看，关于汽车金融类的投诉主要集中在以下三方面：一是部分经营者强制消费者在购车时必须在本店购买保险，强制贷款买车的消费者缴纳金融服务费等；二是缴纳续保押金或续保保证金，即汽车销售商规定车主在按揭还贷期间，每年必须在店内续保，否则押金不予退还；三是收取按揭手续费，现在许多经营者开展零费率车贷的优惠活动，但零费率不等于零手续费，经营者售车时往往淡化两者的区别，导致购车纠纷。
与几年前相比，目前国内开展汽车金融业务的主体越来越复杂，主要包括银行、汽车金融公司、信托公司、信托联盟等机构。其中银行利息相对低一些，但风险控制严格，不容易获批，金融公司利息高，但风控相对松一些。由于消费者对几大主体的业务特点和区别并不了解，这也为4S 店推销与其挂钩的金融公司产品，以及制定充满“陷阱”的车贷霸王条款提供了机会。
中消协给出的典型案例是，2013年底，消费者丁先生在安徽省池州市东至县安迪汽车销售服务有限公司（以下简称销售公司）购买了一辆价值13万元的东风雪铁龙轿车，购买时通过银行按揭贷款，分3年付款，销售公司要求到指定保险公司投保，并交纳续保押金1000元，第一年在指定保险公司投保。后来消费者发现其保费明显高于其它公司，第二年开始，消费者不再在销售公司指定的保险公司投保，而是自己选择保险公司投保。现在保险期限已满，找销售公司退回押金时，对方以保险须在他们指定的公司投保为由拒绝。消费者认为这是强行要求购买保险，双方协调不成的情况下，2016年3月，消费者丁先生向安徽省池州市东至县消费者权益保护委员会投诉，请求帮助维权。最终在消保委及市场经营秩序规范局执法人员的帮助下，通过长达三个月反复协商调解，销售公司才承认这种搭售保险行为侵害了消费者的自主选择权和公平交易权，同意退还消费者的续保押金1000元。
对此，中消协提醒消费者，在购车时一定要仔细阅读具体条款后再签订合同，对一些不理解、有歧义、不合理的条款要和经营者落实清楚。
二手车造假
随着我国二手车保有量的增加，二手车市场日益被业内看好，并被预测为具有万亿级规模的市场。作为非标产品，每款二手车的价格均不相同，加之进入二手车流通领域的车辆过往信息并不透明，二手车流通领域的造假也成为消费者投诉的焦点。
根据中消协发布的《汽车互联网广告真实性专题维权报告》显示，二手车市场利用网络平台进行虚假宣传的占比较大，且呈上升趋势。其中，在互联网汽车广告投诉案件中，关于二手车已行驶里程或过户等信息与网络宣传不符占9.5%。统计还显示，二手车投诉主要集中于隐瞒车辆真实信息，如事故车佯装零事故、修改车辆里程等消费陷阱。
里程造假是二手车市场最习以为常的造假行为。基于不少消费者倾向于购买行驶里程较低的车辆，二手车领域的调表师可以将一辆里程较高的车辆，调为较低的里程。并通过更换轮胎、刹车盘、座椅坐垫等修饰进一步隐瞒车辆“年龄”，从而欺瞒消费者卖得一个好价钱。
车况问题，是影响消费者购买二手车的第二大痼疾。很多二手车商家向消费者承诺车况良好，但消费者购买后，会发现车况存在各种状况，甚至会出现事故车和泡水车。据了解，二手车市场的商家一般不主动提供评估，消费者需要自掏腰包对车况评估付费。目前，不少评估机构往往是二手车商的合作单位，消费者即便缴纳了评估费，也不能十分全面的了解车况。
借助信息不透明进行低买高卖的不仅有传统二手车商贩，甚至一些承诺价格透明、没有中间差价的二手车电商也在进行类似交易。2016年央视3?15报道中曝光了二手车在线交易平台——车易拍通过“一款车两种竞拍价格”的竞价猫腻，存在严重欺骗消费者的行为，一时舆论哗然。“不诚信”、“造假”依然是阻碍二手车行业发展的痼疾。如今，在美国等国家绝大部分汽车从生产到报废中的所有链条，包括维修保养、二手交易、保险、事故、盗抢等各类信息都是可以公开查询的。但国内目前仅有个别公司可以协助查询汽车维修保养记录和保险记录，而且还必须缴纳一定的费用或凭借关系。有业内人士呼吁，二手车过往信息透明，才可以促进二手车行业的健康流通。
网约车失信
“互联网约车出行”是2016年最火的热词之一。搭上共享经济这轮热潮，网约车的确为消费者出行提供了便利并节省了出行成本。但随着网约车队伍迅速壮大，互联网约车行业中存在的问题也日益凸显。尤其在各项服务标准不完善和相关监管缺失的情况下，关于互联网约车的消费纠纷正在成为城市管理的新疾。
从定价机制不透明到司机恶意绕路，从高峰时期肆意涨价到“幽灵车”频现，乃至无资质驾驶员上路的事情不断发生。仅在12345市民服务热线这一平台，2016年接收涉及网约车的投诉就超过1800件。
网约车市场竞争激烈、发展无序使得网约车服务中定价机制不透明、返现承诺等消费陷井时有发生，甚至有部分网约车平台设置不公平的订单取消条款，消费者权益急需被保护。
事实上，网约车产生的问题，根本原因在于网约车平台制度的不完善以及相关监管的缺失。目前，由交通运输部等七部委共同推出的《网络预约出租汽车经营管理暂行办法》设定了驾驶员和车辆准入条件，且需按照规定取得相应资质。但是对于部分网约车平台而言，在对司机定期进行相关培训、严格执行奖惩制度方面做得并不到位，相关企业仍须提高驾驶员的准入门槛。
对此，国家工商总局消费者权益保护局局长杨红灿表示，网约车企业可以建立网约车平台公司和驾驶员的信用记录，纳入国家信用信息共享平台。相关企业及时处理好消费者投诉，不可踢皮球，建议建立先行赔付机制。此外要竞争规范，不搞恶性竞争。
对于监管部门而言，如何对网约车平台改善监管制度并引导相关从业人员更好提供服务，依然值得思考。
电池故障
在电池技术尚不成熟的情况下，电动汽车推广中遭遇的最大质量问题，便是来自于电池。
在中国汽车消费网的统计2016年十大投诉车型中，去年销售2.21万辆的比亚迪秦光荣“上榜”，被投诉的主要原因就是电池衰减，达不到厂家标示的指标。其实不仅是比亚迪，北汽新能源、江淮、众泰等企业的新能源汽车，都有类似问题。
电池衰减导致续航里程变短，官方说可以跑300公里实际只能跑200公里，或者官方说能跑200公里实际只能跑100公里。续航里程短是普遍问题，但毕竟车辆还能跑，消费者虽然有怨言但不至于完全对电动车丧失信心。
但正常行驶过程中突然失去动力这样的故障，则让电动车消费者遭遇惊魂一刻，丧失对电动汽车的信任。“新车买了两个月，遭遇三次断电，其中一次失去动力”；“充满了电出门，在电量显示还有70%的情况下，车辆突然失去动力”；“新车买了半年，五次行驶途中失去动力”；“购车不到两个月上高速就出现100km时速的状态突然失去动力差点出事故，后由4S店维修折腾数次，后续使用期间依然出现失去动力的状况”……网络上，关于电动车失去动力的投诉案例并不少见。
从网上消费者投诉信息看，不仅比亚迪、北汽、江淮、众泰等国内企业的新能源汽车会有这样的问题，连高端品牌宝马i3，也有这样的尴尬，在美国市场还遭遇消费者起诉。
作为消费者，积极响应国家的环保政策，花比传统燃油车更高的钱买一辆新能源汽车，要遭遇安装充电桩难题、忍受续驶里程严重缩水的普遍问题，偶尔还会遭遇电池无法充进去电的问题，承担着3-5年后电动车严重贬值的风险，在迈过这么多沟沟坎坎后，如果再遭遇一次正在马路上行驶时突然失去动力的惊魂一刻，如果是在高速上很可能会遭遇严重交通事故，这种让人冒冷汗的经历，绝对会成为压垮电动车的最后一根稻草。
从消费者的投诉案例看，出现这样的问题，大多都是在车辆的质保期内，甚至是刚买几个月的新车。有此经历的消费者往往会要求换车或者退车。
此时，消费者和厂家、经销商便会产生冲突。厂家与经销商的态度一般是能修就修，实在不能修了就更换电池组或者整个电池包，换车、退车那是不太可能的。新能源汽车毕竟是新生事物，需要大家多理解；但这种解决方法往往不能抚慰消费者受伤的心，他们对新能源汽车的信心和对厂商的信任，已经在马路惊魂、不断维修和扯皮中消失殆尽。
电商信息不透明
短短三五年间，汽车电商在资本的推动下就经历了兴起、繁荣、遇冷三个阶段。时下新车电商风头不再，汽车之家等一些汽车电商先驱企业已计划停止自营电商模式谋求转型；二手车电商则不断陷入“数据造假”丑闻，且多是同行之间的“互相伤害”。
这些现象表明，汽车电商并没有真正发展起来，反而存在着诸多问题。究其原因，在于汽车消费本身为低频行为、汽车销售的重资产模式根深蒂固、车源牢牢控制在传统车商手中、交易闭环无法形成，从而导致汽车电商无法完成当初“颠覆”的梦想。就汽车电商本身而言，线上销售线索为实际销售的转化率低、数据信息不透明更是汽车电商不被接受的直接原因。
相对新车电商而言，二手车电商更受资本青睐，目前还处于“繁荣”阶段，B2B、B2C、C2C等不同模式的二手车电商相继出现，但二手车电商也经常丑闻缠身，车况信息、车源信息、车辆价格等都成为被引爆的信息点。
就车况信息而言，目前每家二手车电商都有一套自己的检测评估标准，与二手车密切相关的中国汽车流通协会也建立了一套标准体系，标准的多样性导致消费者对车况难以真正把握，一辆二手车车究竟值多少钱成了谜。
对十分注重价格的消费者而言，价格不透明是二手车电商最被诟病的一点。2015年央视3?15点名二手车交易平台车易拍，它号称交易“快速、透明、无差价”，但实际上针对买家和卖家建立了两套价格体系，通过“欺骗”手段来赚差价。不过，业内广泛认为车易拍存在的问题反映的是整个二手车电商平台的共同问题。
在车源数量、差价等方面，瓜子二手车和优信二手车之间的纠纷最能说明问题。近日业内爆出优信为了吸引投资、美化业绩进行“车源数量造假”，其180万辆车源中只有8万辆是真实车源，其余皆为重复和已售车源。优信二手车则指责这是竞争对手瓜子二手车所为，并向后者发起法律诉讼。
事实上，不管是车况信息、车源信息还是价格信息，背后反映的还是汽车电商本身存在的逻辑难题，即上述信息都不掌握在平台手中，而是依然掌握在传统经销商手中。
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