系统漏洞引大量玩家退款 《阴阳师》手游致网易“自爆”

1月5日，针对游戏系统漏洞事件持续发酵引发的口碑危机，网易《阴阳师》手游官方微博发文称，《阴阳师》手游团队已排查到存在违规行为的账号，决定对所有违规账号的相关游戏数据进行回档，针对部分违规严重的账号同时给予永久封停处理，并修复了游戏中存在的系统漏洞。但是这份迟来的处理结果却并未取得预期的效果，反而有更多的玩家加入声讨《阴阳师》手游的行列。作为网易匠心巨制推出的一款手游，《阴阳师》手游系统漏洞事件在流失大量玩家的同时，也给网易带来了不可消除的负面影响。

系统漏洞引发连锁反应

2016年12月30日，网易发布了《阴阳师》手游重大版本更新，并提供了一个新的副本业原火。但业原火存在严重系统漏洞，玩家通过某些手段可以在刷业原火副本时既不消耗体力和挑战卷，又能刷出几百个甚至上千个6星御魂。这一系统漏洞直接打破了《阴阳师》手游斗技的平衡，让游戏失去了公平性，并引发了大量玩家的退款声潮。为此，北京商报记者多方联系了网易，但是截至发稿，网易方面并未给出回复。

但玩家蒋女士却向北京商报记者表示，在游戏更新之初，就有玩家发现了系统漏洞问题并向平台反映，但直到1月3日游戏才发布公告称修复了业原火副本奖励物可能出错的问题，然而在这段时间里不少玩家利用系统漏洞快速提升了配置，形成的战力远远高于在《阴阳师》手游花费数十万元，甚至上百万元的玩家，“依靠大量充值维持在斗技排行榜前10席位的核心玩家，被一批利用系统漏洞的玩家轻松打败，而这些靠系统漏洞武装起来的账号，即使投入百万元也难以与他们一战。”

游戏系统漏洞事件，让《阴阳师》手游自上线以来积累的良好口碑大打折扣，而《阴阳师》手游团队对违规账号的排查力度的不足，同样招致大量玩家的不满。有用户家表示如果网易不能排查掉所有违规账号，将携手几十个总投入超数千万元的玩家集体离开；还有不少玩家呼吁腾讯也能出品类似手游，并表示愿意转移阵地。

随后有用户在微博上爆料称，网易关闭了《阴阳师》手游的退款渠道，目前仅有极少的退款申请被通过，金额都不大，大额和累计很多款项的似乎还没有退款成功的。这一消息更是让网络中声讨《阴阳师》手游的趋势愈演愈烈，尽管网易游戏相关负责人声称，网易并没有关闭退款通道，也没有途径干涉App Store的退款，部分用户反映的退款关闭问题，可能属于时间超过3个月导致，但是玩家的退款声潮并没有因此而停歇。

在易观新媒体高级分析师贺婕看来，从一个系统漏洞事件，发酵到如今大量玩家失控的场面，反映出网易在运营《阴阳师》手游过程中依然存在问题，一方面是游戏测试不到位，没有在上线前及时发现修补漏洞；另一方面是漏洞提交机制不完善，问题处理不及时，造成了后续漏洞大范围的扩张，“除了前期的用户积累，网易在后期维持游戏用户黏度上还需多下功夫。”

用户反弹口碑优势不再

其实在遭遇此次系统漏洞危机之前，《阴阳师》手游各方面的表现都可圈可点。据艺恩网报道显示，《阴阳师》手游于2016年6月1日公测，9月2日登陆iOS平台于App Store首发，9月9日全平台公测，仅仅2个月后，网易便宣布《阴阳师》手游的日活跃用户达到了1000万人次。

凭借独特妖怪题材、唯美和风画面、顶级声优献声以及画符抽卡等玩法，《阴阳师》手游快速收获了大量玩家的好评，不但长期霸占iOS中国区畅销榜的榜首，还入选了苹果中国区App Store2016“年度十佳游戏”。同时，《阴阳师》手游中大量的付费玩家也让网易赚的盆满钵满，据分析机构AppAnnie的数据显示，《阴阳师》手游在2016年10月的全球iOS收入榜上位居第一，以全球iOS&Google Play产品收入来看，《阴阳师》手游排在第六名，11月《阴阳师》手游也位居iOS中国区收入第二。

能够取得如此亮眼的成绩，离不开网易针对《阴阳师》手游制定的一些列营销政策，通过核心的画师群体，带动粉丝和圈内话题，进而依靠自传播、自创内容、饥饿营销触及现象级社交话题的窗口，结合手游特点，从线上到线下铺满广告，提高潜在用户认知度，《阴阳师》手游一经发布，便在网络上掀起了“阴阳师热”，并迅速聚集了一批核心玩家。

然而正是这些力捧《阴阳师》手游的核心玩家，如今却成为了声讨大军里的中坚力量。有业内人士指出，破坏游戏玩法的系统漏洞具有很大的灾难性，处理不当会给游戏带来毁灭性的打击。此前完美时空的《梦幻诛仙》也出现过类似问题，因为官方处理上的暧昧和玩家的反弹，导致事件发生后，《梦幻诛仙》的在线数据下降了7成。虽然《阴阳师》手游系统漏洞事件最终会酿成怎样的后果还难以预测，但是这对游戏口碑的损害已经难以挽回。

“以游戏品质保持用户黏度，是未来游戏行业发展的大趋势。”境界游戏CEO朱家亮表示，目前游戏市场的竞争非常激烈，有百亿元的发展空间待挖掘。但是一款成功的手游不单需要精良的界面设计、有趣的核心玩法、充分的竞技体验和完备的社交属性，归根结底看重的依然是游戏品质，游戏要靠玩家的口碑来延续，只有持续的好品质才会产生好口碑。

游戏品质深陷信任危机

如果说2014年是腾讯霸占各类游戏榜单的时代，畅销榜前十中有超过一半的都是腾讯的游戏，比如大家熟悉的《全民飞机大战》或者《天天飞车》等，那么近两年来，依靠较强的研发能力，以及《梦幻西游》等从端游IP演变而来的手游，网易在游戏领域的发展已经开始紧逼腾讯。据《2016中国游戏产业报告》数据显示，2016年，中国游戏市场实际销售收入达到1655.7亿元，同比增长17.7%，同时游戏市场也出现了“双巨头”特征，腾讯和网易两家公司的市场占有率超过一半。

游戏收入也逐渐成为了网易营收的重点。据网易第三季度未经审计的财报数据显示，网易2016年第三季度营收92.12亿元，同比增长38.1%；净利润为27.40亿元，同比增长45.6%，其中在线游戏净收入65.68亿元，增长26.0%，游戏贡献的收入已经超过了网易第三季度营收的3/4。

网易游戏收入之所以能够大幅提升，主要得益于旗下《阴阳师》和《梦幻西游》这两款全球收入前十的手游。其实相比于腾讯，网易在发行渠道与引流上是占弱势的，腾讯有成熟的平台与完整的商业闭环，QQ与微信是其天然的流量入口，而网易的新闻客户端与邮箱等产品都无法实现为网易游戏引流的目的。然而《阴阳师》手游的成功，证明了网易已经将它在页游时代的盈利能力顺利往移动游戏方面转移。

所以此次《阴阳师》手游系统漏洞危机带给网易的负面影响可谓十分巨大。“短期内大量玩家的流失已经是必然，最终能留住多少用户还要看网易后期的补救措施。”贺婕表示，虽然目前仍有不少玩家对网易的处理结果不满意，但对游戏平台而言，这样的处罚方式已经算比较严厉了，“可以预见的是，在现有的惩罚机制下，被封号的的玩家可能会因为封号原因放弃《阴阳师》手游，甚至网易的其他游戏，而没有利用系统漏洞的玩家可能会对网易的游戏品质产生质疑，并直接引发对网易自身品牌的信任危机。”