Gucci售后服务现“阴阳脸” 工商介入立刻服软

意大利著名奢侈品牌Gucci在加速中国市场布局的同时，却未能向中国消费者提供更有效率的售后服务。北京商报记者于1月4日接到张女士投诉称，她在北京Gucci金融街店购买了一款1.26万元的包袋，使用仅4天后发现，包上五金件出现明显磨损。消费者到店反映情况，要求退货，但店员表示只能向中国及意大利总部反映情况才能做出裁定，自己无权处置这种情况。但当记者帮助消费者向金融街工商所举报后，市场主管部门的介入，让Gucci门店的态度迅速改变，立刻同意无条件退货。这样的转变，让外界不禁质疑，Gucci中国门店到底是没有权限解决客户售后问题，还是故意设置门槛。

店铺回复强硬

1月4日中午，北京商报记者接到消费者张女士投诉，她于2016年12月29日在Gucci金融街店购买了一款价值1.26万元的包袋，使用仅4天，包袋上的五金便出现了明显的磨损。张女士于1月3日到店要求退货，店员回应称，“五金的磨损状况是由于张女士背包姿势不正确或者发生碰撞导致”。同时，店员表示，店铺无法解决此项问题，需发邮件上报总公司，待总公司给出鉴定后，才能决定解决办法，整个过程需要一周时间，若一周内未回复，会电话告知张女士。当天，店员给了张女士一张商品维修服务单，记录了商品问题以及消费者诉求，预计维修费以及预计完成维修日期均为“待定”。

1月4日14时，张女士再次致电Gucci金融街店时，对方依然表示只能通过邮件与总公司联系，门店无处置权，也没有电话或者其他途径与总公司联系沟通。若7天总公司给出结果，而消费者不满意的话，只能由门店再次向总公司发邮件，提出诉求申请，继续等待总部的回复，如此循环往复。无奈之下，张女士只能向媒体投诉希望获得更好的解决方法。

在接到张女士投诉后，北京商报记者1月4日15时致电北京市西城区金融街工商所，向工作人员反映了张女士遭遇到的问题，工作人员记录了相关信息，并称将与门店沟通，再向消费者进行下一步反馈。

然而在向工商局投诉后，Gucci门店的态度突然出现转变。当日下午4时50分左右，Gucci金融街店便致电张女士称，可以为张女士退货。针对公司在售后服务期间，为何前后出现截然不同的态度，北京商报记者向Gucci位于上海的中国总部进行采访，但对方以操作时间短为由，截至发稿时，并未给出回复。

工商介入立刻“服软”

虽然Gucci中国总部并未给予回应，但遭消费者投诉的Gucci金融街店相关工作人员告诉北京商报记者，已通知消费者退货，同时确认接到工商所电话。当被问及为何如此快速决定给消费者退货时，对方称，因为消费者购买时间较短，向总部报加急处理，等待回复时间不会超过7天。然而，一位长期从事奢侈品行业的人士透露，现在国外正处于新年假期期间，其外国总部通常情况下不会有人处理相关情况。

这并不是Gucci第一次出现质量问题。2011年4月，重庆媒体曝出消费者购买不到半月，价值一万多元的Gucci手提包出现明显瑕疵。2012年8月，Gucci武汉国际广场店因一款价值6990元的男士挎包在短时间内出现严重磨损与消费者产生纠纷。2013年11月，海南谢女士在Gucci北京都会天地店以5000多元购买的高跟鞋因存在瑕疵而发生纠纷。2015年6月，北京市工商局曝光大批不合格服装鞋履品牌，Gucci以及爱马仕等奢侈品牌更是登上质量黑榜。

不仅奢侈品质量接连出现问题，消费者到店要求维权时，遭遇店员强硬态度且售后问题难以有效解决的案例也频频发生。2015年6月，孙先生在长春的Gucci专柜购入一款价值上万元的Gucci包袋，仅过4个月，就出现背带断裂现象。店员表示只能维修，不予更换，若消费者认为产品质量有问题，可做鉴定。

为何奢侈品有如此底气?财富品质研究院院长周婷对北京商报记者表示，过去十年间，奢侈品牌在中国一直致力于建立门店销售系统，但并未发力打造配套的客户服务系统，特别是售后服务系统。这是由于售后服务系统建立成本非常高，涉及到相关人力、物力、财力的调用;同时国内服务体系水准整体不高，这在一定程度上影响了专业售后人才的输送。

“饥饿”售后消费者难买账

北京商报记者翻阅相关资料发现，不光Gucci，很多奢侈品牌的售后服务在国内可谓问题不断，其销售与售后出现严重脱节的现象。

Fendi、Chanel、Prada等品牌相关工作人员都曾公开表示，包袋主体皮质部分是消耗品，易磨损变色，因此不提供保修，专柜也不提供包袋保养服务。拉链、扭锁等五金配件的保修仅限断裂等严重质量问题，正常使用造成的五金褪色无法保修。超过1-2年的保修期，消费者若想维修，则只能自行承担相关费用。然而，自费维修之后，商品依然可能再度出现严重的质量问题。

根据Gucci北京新光天地门店相关工作人员的说法，商品在未使用的情况下，14天内可以换货;若非质量问题，则无法退货。但商品质量是否出现问题，仍需要由奢侈品牌自己来检测决定。Gucci北京金融街店店员也告诉北京商报记者，若消费者提供了相关检测报告，也无法直接认定产品质量有问题，仍需邮件汇报给总部，由总部裁决，最终给出解决办法。北京市中银律师事务所律师李志强提出，“一经售出概不退货”无疑是侵犯消费者合法权益，同时，门店作为商家，是有相应的资质、资格来处理相应问题的。从消费者权益保护角度来说，无论是生产厂家还是销售商家，对于商品的各项承诺是一致的，若将来因相关问题发生诉讼，消费者可以直接起诉商家。

周婷坦言，目前由于国家缺乏相应的消费维权体系，并没有奢侈品产品分类，缺乏奢侈品检验检测体系、专业的鉴定标准，同时，国内违规成本过低，政策处罚力度不足，难以引起品牌的重视。出现类似的情况，除了向有关部门投诉反映，短期内没有更好的解决办法。

此外，周婷进一步分析，部分奢侈品牌认为，服务的稀缺性也是奢饰品稀缺性的一个重要表现。“从它们的信息回馈流程就可以看出，该产品由意大利制造，只能通过意大利总部来解决。由此营造出一种尊贵感，这也是奢侈品的市场策略”。然而，从市场反映来看，消费者对“饥饿”售后服务并不买账。