阿里首席客户官戴珊：“智能+服务”已成商业竞争软实力

　　“阿里要做成102年的企业，由数据和技术驱动的‘智能+服务’始终是我们立命之本和核心竞争力。”2016年9月26日，阿里巴巴集团首席客户官戴珊出席媒体见面会时表示，唯有用户才能决定阿里能走多远，而只有技术驱动下越来越专业的“人机合一”客服团队，才能保障用户获得“万人如一”般的优质服务。

在她看来，服务领域将会进一步细分，这足以催生出不同行业的服务专家，这些人将在实战中成长为更懂行业和交易规律的专业人才，他们的作用将远超解决纠纷本身。

不陷于纠纷而是创造体验

“1999年阿里成立时，我们每一个人都是客服。”戴珊笑言，“现在担任蚂蚁金服CEO的彭蕾，在当时是我们的客服骨干力量。”

戴珊于2014年5月出任阿里巴巴集团首席客户服务官（CCO），带领新成立的集团客户服务部开疆辟土。她上任一年后，阿里服务体系逐渐形成“无形胜有形”的服务体系，陆续推出“极速退款”、“极速维权”等多项极致服务体验，并培养了一大批电商行业专家。

戴珊认为，客服岗位已经发生了质的变化，客服工作绝不仅限于解决交易纠纷和售后问题。

“随着服务行业的不断细分，越来越多的服务体验其实是被我们‘创造’出来的。比如我们内部有个‘九点电台’，它的主要功能就是帮助业务团队梳理流程、发现问题，同时也帮助客服团队挖掘服务需求。”戴珊介绍道，“这几年，我们的客服形式也在发生巨变，所有一线客服人员都是‘客户代言人’，服务就是要站在用户的角度去思考。”

“小蜜”领跑百万次日响应

作为阿里巴巴智能服务的代表，“阿里小蜜”已成为电商领域标杆性的服务产品。阿里旗下淘宝、天猫等交易平台上每天的海量服务需求是“阿里小蜜”的最佳“实战场”。

据了解，在每天应对百万级服务量的情况下，“阿里小蜜”的智能解决率已超90%，也就是说，在完全无需人工介入的情况下，“阿里小蜜”通过语义分析和联想计算，已具备业界领先的问题解析能力，并能够向用户提供有效、对口的解决方案。

“阿里小蜜现在已经嵌入手机淘宝之中，用户可以在‘我的淘宝’找到小蜜，随时随地获得最快捷的帮助。”戴珊表示，“小蜜通过智能+人工的方式向用户提供极致服务，一些较为复杂的服务问题还是会由小蜜转交人工处理。”

值得一提的是，“阿里小蜜”还专门为新会员提供特别的服务计划，“手把手”引导新会员熟悉购物在线流程和网站设置。除此之外，“阿里小蜜”也致力于成为每一个用户的私人助理，“小蜜的终极目标就是成为每一个用户的私人客户顾问，提供全程陪伴式、安全有保障的购物体验。”

建立全球首批“购物行为模型”

最新财报显示，阿里旗下电商平台有超4亿的活跃用户，每天产生海量交易数据和购物行为数据。如何让这些数据发挥价值，反哺服务能力，是戴珊的团队始终为之努力的方向之一。

2014年起，戴珊组建了专门的数据团队，先后建立了消费者信誉评级、APASS会员体系、Alicare等多个购物行为评测模型。其中，仅信誉评级一个模型中纳入的数据指标就达300多个。这些模型不仅是淘宝天猫平台极速退款、极速退货、维权等各类极致服务的参照依据，还是芝麻信用分、淘气值等数十个评测体系的重要数据基础。

“每一次购物纠纷和维权判决的背后都包含着消费者和商家在平台的购物行为，这些行为数据有无法取代的重要价值。”戴珊表示，强大的购物行为模型，不仅能够划分出有良好购物习惯的消费者，也能识别出“恶意差评师”等不受欢迎的人群，真正保护商家合法权益。

以极速退款为例，“购物行为模型”会以详尽的购物习惯、购物信誉度等数据指标为参考对消费者进行分层，信誉度高的消费者可享“0秒退款”，大大节约了用户等待时间。

赋能中小商家共建服务体系

2016年初，阿里巴巴CEO张勇在内部会议上提出“赋能商家、聚焦体验、升级消费、繁荣生态”的战略方向。其中，“赋能商家”被放在首位，这与阿里服务理念一脉相承。

在戴珊看来，以商家、合作伙伴、服务商为核心的完整“服务生态圈”是平台服务的终极目标。阿里作为全球化的电商平台，赋能商家、整合服务供应链、激发生态圈内的“自循环式”服务，是带来愉悦购物体验的必经之路。

自阿里巴巴集团客户服务事业部成立以来，戴珊的团队专注于在每个行业打造服务专家，这些人不仅是懂服务的人，同时也是懂不同行业特征的人。“我们希望通过阿里服务专家与商家、合作伙伴的接触，将最前沿的电商经验传达出去，帮助更多中小商家建立自己的服务体系。”

戴珊表示，相比一个团队、一个部门，“服务生态圈”是更有活力的形态。阿里巴巴的服务终极之路就是要赋能伙伴，整合生态，搭建一套电商体系下独有的“服务生态系统”,这最终也会成为全球竞争中的软实力。