商家单方面封号而导致消费者虚拟财产荡然无存 上海市消保委约谈巨人等10家网游公司

每经记者 夏冰

网游内若有部分玩家利用外挂软件，将严重破坏玩家的正常体验，侵害普通消费者的合法权益，因此网络游戏公司对封号痛下“格杀令”。但商家擅自封号，其封号流程在法律上是否合规合法？面对商家单方面封号而导致消费者虚拟财产荡然无存，网游消费者正面临着眼下大量的投诉维权困难的局面。

《每日经济新闻》8月17日在上海市消保委召开的网络游戏公司约谈情况通报会上获悉，上海市消保委收到的网络游戏投诉有较大幅度的增长。据数据统计，2014年相关投诉为1669件；2015年为2376件，同比上升42.4%，2016年1—7月为1160件。

针对消费者投诉和反映较为集中的游戏账号被封停问题，上海市消保委约谈了巨人、点点乐、邮通、誉点等10家企业。

网游公司无故封号 消费者维权困难

《每日经济新闻》记者注意到，网游公司封停玩家账号的情形主要包括：一、使用第三方辅助软件或外挂破坏游戏公平性；二、破解、入侵或攻击游戏服务器，导致服务器异常或无法运行；三、利用游戏漏洞获取利益，损害游戏公平性；四、违法国家法律法规及社会公德，发布淫秽、色情、侮辱、反政府、反社会等普遍令人感到不适的信息；五、违规发布广告、宣传外挂、散布虚假信息等违反游戏规则的行为；六、为处理游戏账号被盗、装备被盗等权益纠纷的临时封号。

在上述情况中，消费者反映最为强烈的是网游公司以使用外挂为由单方面封停账号，却不提供玩家在何时、何地、使用了何种外挂的确凿证据。

来自劲舞团游戏玩家消费者投诉案例显示，久游网在其游戏过程中突然将其无故封号删除号，在一番电话久游网客服部门投诉和申诉维权过后，消费者要求尽快解封账号，对方无故拖延。且被对方久游网公司告知：称其使用第三方外挂。该消费者气愤地表示，“如果说我使用外挂，那你就出示我何时何地在哪儿使用外挂的记录和证明。而不该这样未经告知就将其辛苦运营和投资的账户删除。”

究竟上述网游公司在封停前是否已经告知过上述玩家？

对此，上海市消保委在今日会议上披露：网游公司侦测玩家是否存在违规情况时，部分采取系统检测、人工检测和用户举报并行的方式，如蛙扑和三七互娱；部分采取系统自动检测的方式，如久游网；部分主要以用户举报的方式，如巨人和誉点。侦测到违规情况后，少数公司会对玩家发布警示邮件后再作封停账号处理，如点点乐。在封停账号后，仅网之易会主动向玩家发出账号冻结通知，明确告知该账号因何种原因受到处罚，并向玩家说明了申诉方式和申诉流程。

行业亟需制定处罚规则

“处罚规则不透明客观诱发了玩家与网游公司的争议，尤其在外挂问题上，网游公司往往拒不提供后台数据，也不对玩家使用外挂的具体情形进行举证，造成了近60%的封停账号投诉无法妥善解决。”

近年来，国家加大对文化娱乐产业的扶持力度，中国的游戏产业进入了高速发展时期。据悉，2016年上半年，我国游戏产业实现销售收入787.5亿元，同比增长30.1%，其中移动游戏的增长率更是高达79.1%。

随着游戏产业的快速发展，带来的是近七成的封停账号投诉无法妥善解决的尴尬现状。

来自上海市消保委最新数据显示：近年来，收到的网络游戏投诉也有较大幅度增长，2014年相关投诉为1669件；2015年为2376件，同比上升42.4%；2016年1-7月为1160件。而投诉的主要问题中，账号封停占比近70%，账号被盗占25%，财产丢失占20%等。

针对消费者投诉和反映较为集中的游戏账号被封停问题，上海市消保委副秘书长唐健盛认为，“如有封停账号的行为，也应要有严格的流程，并给消费者一个明确的告知和申诉流程说明。”

唐健盛表示，网游公司有义务营造健康的游戏环境、维护公平的游戏秩序，有权制定具体的网络游戏规则并对违规玩家实施相应处罚。但应秉持教育为主、惩戒为辅的宗旨，做到规则公开透明，并设计严格的账号封停流程。

为尽可能地减少相关消费争议，上海市消保委建议：企业应从规范程序着手：一是网游公司应当在用户协议、游戏公告、和玩家守则中明示各类违规行为和对应的具体处罚措施；二是对玩家的违规行为先行警告，警告无效后再做出封停账号等较为严厉的处罚；三是封停玩家账号须一对一告知其具体违规行为和处罚依据，并赋予玩家申诉的权利。

同时，建议网络游戏行业加强自我管理、自我规范和自我约束，促进行业企业健康发展。一方面是要制定相对统一的网络游戏处罚规则，减少矛盾与分歧；另一方面是要建立第三方技术专家甄别机制，就是否使用外挂等玩家与网游公司争议较大的问题进行中立的技术甄别。

记者注意到，关于此次约谈的10家企业，后续如何就上海市消委会约谈做出书面回应，将在下周三前给予书面回复予消保委。《每日经济新闻》将继续跟进此事。