美团酒店被曝刷单冲排名 公司高层表态“零容忍”

◎每经记者 夏冰

住酒店，你有没有碰到过这种情况：你要想入住100元的房间，但是酒店让你去美团上买9张10元的券，然后酒店得到了量，顾客也得到了“实惠”。实际上，消费者如此操作已经帮美团刷了单。

1月27日，新浪网刊发了《美团酒店刷单调查：销量、评价等都可以是假的》一文。文章称，美团酒店存在大量刷单现象，方式包括刷销量、刷排行以及刷评价；为了提高排名，有些酒店还会注册多个账户以提高自己的展示位。

被指明目张胆刷单

新浪网的文章称，“酒店刷单猖狂到名字、价格、销量和评价统统都造假的情况，依旧让人大吃一惊”“所谓的明目张胆，指的是商户们一般都会联系美团的业务员将价格最低改到10元，把佣金成本降到1元，然后一天刷上百单”“除了刷销量外，新浪科技从多位美团酒店商户处获悉，给酒店换‘马甲’，一个酒店拥有多个账户也成为了一种流行‘玩法’”“退单率就更不用担心了，退一单，就刷十单，总之要把评论控制在自己手里。”

为了验证美团刷单一事，《每日经济新闻》记者登录某电商平台，输入“美团账号”关键字进行搜索，结果显示有333项关于美团的刷单“商品”在售。

来自中国电子商务研究中心提供的消费者投诉案例还显示，有用户莫名变成美团刷单账户：陈女士1月10日晚收到一封美团的消费邮件，消费地点在厦门，而自己的美团账号也无法登录，需要手机号短信验证解锁，但后续却收到美团方面工作人员回复，称该账号号很多人在用，不能赔付。消费者问怎么就不能赔付，客户说“是刷单账户，就不能赔付。”

美团回复零容忍

针对刷单一事，美团酒店旅游事业群战略合作部总经理钟永健对《每日经济新闻》记者回应称，目前新美大（大众点评网与美团网战略合作后的名称）确实和其他大型电商平台一样，存在极个别商户为了有更好的排名、评价刷单的情况，新美大对刷单行为持是零容忍态度。

刷单发现一个处理一个，处理方式包括下架整改、永久不合作等。钟永健表示，另外新美大住宿业务有风控团队，会通过系统算法和人工结合的方式发现问题，呼叫中心如果收到关于这种问题的投诉也会处理。

“同时，如果发现内部有业务员工和商家串通刷单，会触及销售管理的高压线，将根据新美大的销售纪律管理办法做严肃处理。”钟永健说，上述媒体的报道所举的例子都比较模糊，此前也有过类似的报道，如果媒体的报道中有明确案例的，会跟进调查处理。

伤害的是谁？

对于刷单客为何瞄上新美大酒店业务，新浪科技报道称，由于美团采用的是团购模式，不限定时间，也不限定数量，所以能玩的花招也就有很多。很多酒店不仅自己刷单、雇佣业务员刷单，甚至还要求顾客帮忙刷单。

易观资讯分析师朱正煜分析称，“美团可以通过刷单冲高交易量，但酒店评价体系紊乱会伤害用户体验。刷单评价语言是非常冷冰冰的，不太真实的评价，这种没有个性的，非常正面的信息评价对于用户选择时会造成体验上的不足，也会间接伤害到酒店本身的品牌。”

刷单已破坏了竞争秩序，使市场交易偏离了公平竞争的轨道，网购生态环境将进一步恶化。但业内人士却透露，大多数O2O企业都面对刷单的情况，而O2O的刷单又和电商的刷单不同。O2O刷单赚的是O2O企业的钱，这个钱本来是对用户的补贴，获取客户并保持用户对平台的忠诚，刷单对O2O企业来说，可能会有一些好处，如提高交易量等数据表现，但更多的是坏处，刷单客赚得越多，就意味着O2O企业花了钱并没有达到效果。从逻辑上讲，刷单客是O2O企业的敌人而不是朋友。

对于商户刷单的行为，记者注意到，眼下美团方面也试图作出更好的方案来疏导。钟永健表示，商户是为了更好的营销效果进行刷单。对此，一方面要防控，另一方面也要疏解。据了解，为了疏解商户的需求，新美大将在今年二季度推出针对酒店商户的广告营销系统。