东航北京忘我保障“暖心”服务大雪航班旅客

提前预案，做好抗击冰雪备班准备

自得知近期将出现暴雪天气后，地服部坚持“早准备，早预防，全力提前做好各项工作”。为切实做好旅客保障工作，地服部根据进出港航班服务保障实际情况，合理安排领导值班，将应对不正常航班经验丰富的干部安排在现场。重点落实备班制度，将休息员工分成若干组，随时待命。同时要求各部门、各岗位梳理自身岗位职责，切实从每一处细节抓好服务工作，为旅客雪天乘机出行提供优质服务保障。

在此次保障前夕，分公司工会预估天气变化，于11月19日为员工准备了充足的暖宝宝、姜茶、方便面、火腿肠、榨菜、卤蛋等物资，为此次雪情保障提供了强有力的支持。

为确保雪天旅客能够按期出行，地服部针对此次降雪天气特点，及时采取了现场状况实时报告制度，专门就航班高峰时段人员调配工作进行调整和部署，并启动了地服人员备班处置方案，在降雪期间，地服部每天投入400余名员工参与此次雪天航班保障工作。

安抚旅客，不断更新航班动态信息

11月22日当天共取消航班41班，延误63班，上万名旅客滞留机场。地服部员工时刻关注旅客的需求，在值机大厅、2T问讯台等处设置多个临时航延信息版，并由专人负责现场解答，使旅客第一时间了解航班信息，减缓他们的焦虑情绪。加大现场的巡视力度，让旅客做到心里有数、耐心等待。当日15：30，分公司启动应急预案，各部门领导迅速奔赴现场，深入到各个岗位，与员工一起认真做好服务保障工作。

候机楼内，佩戴红袖章、身穿红马甲的外围志愿者，在人群中极为显眼，几十名旅客围住一名工作人员，焦急地询问航班信息，面对旅客的谩骂不解，地服工作人员始终保持高度的责任心，耐心、热情地回答几近相同的问题，没有丝毫的情绪，“我很明白你们归心似箭的心情，我也希望你们能早点成行，但是现在天气不好，请您耐心等待，有消息我们会第一时间通知您。”地服员工们用真诚、热情周到的服务感染着每一位旅客，安抚着他们焦躁的心。

冰雪保障，为旅客撑起一把把“爱心”雨伞

机坪上，大雪纷飞，员工们认真地核对旅客信息，扫描登机牌，虽然手脚冻得发僵，但为旅客撑起一把把“爱心”雨伞，将他们“温暖”地送上摆渡车，只留下身穿的反光背心在机坪的雪中泛着亮光。

车队的师傅担心旅客在雪中等得太久，将车内的空调开得暖暖的，旅客一句“好暖和啊”，师傅会心地笑了。旅客们刚下车，师傅赶紧拿起拖布擦干车上留下的半融化的雪水，只是为了下一班的旅客能上车时不打滑。

雪中送炭，机关志愿者与现场一线员工“暖心”关爱旅客

针对此次降雪天气持续时间较长，对旅客乘机出行影响较大的特殊情况，地服部在停机坪还启动了“雪中帮扶旅客乘机、传递地面爱心服务”活动，重点对老弱病残孕以及儿童旅客开展帮扶工作，为需要帮助的旅客提供提拿行李、协助上下机、义务指路等特色服务，全力满足旅客雪天出行需求。

11月23日，针对航班现场滞留旅客的服务保障压力，分公司机关各单位青年志愿者也第一时间奔赴一线“战场”，深入各个岗位，与一线员工一起保障航班，有效缓解了航班现场的工作压力。

下午，航班逐渐恢复正常，但红马甲志愿者和员工却一直在现场为后续旅客搭乘航班继续做好服务。

（文：刘玉娟、张娅南，编辑：范瑾）