2015年十一国内旅游舆情分析报告

五、2015年十一旅游舆情点评

1、旅游地商家欺诈突出，供给与消费不合拍

翻阅历年黄金周或旅游旺季新闻库，发现"游客被宰"已是连年高频词，只不过被宰的程度各有不同。除了吃货们被宰，某些景区附近的买卖工艺品的小贩，"只要缠上你，就不怕讹不到你。"

今年十一期间，尤其在陌生城市的车站、火车站等人杂地带经常聚集着"黑车"与"黑店"，稍不小心就会掉进预先设置好的圈套和陷阱，而这些地带往往又是监管的灰色区域，监管力度的加大和抽查频数的正常化或许是保证外来游客安全的有力措施之一，当然游客自身要注意，要深刻解析那句民间谚语"爱占小便宜、终会吃大亏"。

很多时候，商家给予游客的东西与游客内心的感受无法共鸣。今年的十一黄金周"黑店"的出现，往往是游客对当地的消费行情不是很清楚，这些宰客黑店的老板们却都往往玩起了文字游戏，这无形中有欺诈顾客之嫌。有媒体评论认为，对当前经济发达的文明社会出现如此赤裸裸的黑店感到愤怒和沮丧，更为日后出行的安全担忧。但乱收费、高额收费还理直气壮、目中无人，更声称"警察管不住"，确实值得相关部门严管，以保护当地景区的声誉和游客的切身利益。

2、游客不文明行为，媒体舆论应做到传播有度

"文明"被奉为现代社会的重要标志，体现着当代民众的基本素养，尤其在东方古国的中国，"文明中国"、"文明市民"、"文明出游"等字眼的标语在大街小巷、车站码头、景区餐馆等载体上常常不胜枚举，但随着出游热情高涨，旅游市场管理方面的问题日益显露。

在宣传与舆论的不断推波助澜中，公众对"景区乱刻乱画"、"站在文物上拍照"、"贵妃又被袭胸"等不文明现象已经引起了社会的广泛关注和强烈反响。江苏南京景区部分游客坐在文物上拍照经过媒体广泛报道之后，也凸显出不文明行为的实施者缺乏对公共秩序的敬畏和外在环境的尊重；这些"任性"行为反映了少部分国人缺乏最基本的公共文明素质，也不懂得旅游活动最本质的内涵。

这些不文明现象在旅游队伍不断扩大的背景下显得十分突出，也强化了一种印象，即是我国旅游人群整体素质低、文明程度低，也凸显了社会转型期公民素质成长中的矛盾。

媒体对这些行为的大力曝光，加之社会舆论的广泛讨论，有助于唤起全社会基本公德意识的觉醒。但对不文明行为的过度传播，又会在一定程度上影响人们提升基本公共素养的信心。因此媒体舆论应做到传播有度。

随着公众对文明旅游认识的提高，如今文明旅游已成为社会共识。2015年5月1日《导游领队引导文明旅游规范》，明确指出导游、领队将有权通过旅行社向相关主管部门举报游客不文明行为。同时也体现出了政府对旅游业发展的高度重视。

3、导游素质与黑导游并存，导游服务行业有待进一步完善

近年来，关于导游的负面新闻也开始逐渐在媒体报端亮相。这里面既有游客的原因，也有导游自身的原因，而导游自身的原因占有着绝对的份量。比如导游带旅行团到指定商场购物，到指定餐馆就餐，到指定酒店住宿……对于这种现象出现在各大旅游社交网站上，影响相关景区的口碑形象，不利于景区的健康持续发展。

随着旅游行业的不断发展，信息孤岛和数据安全的问题开始凸显，国家有关部门可以为游客遭遇不公的待遇提供申诉的平台，可以有效整治整个旅游市场的乱象，以游客为中心，让信誉度底的旅行社和文明素养低的导游有所收敛甚至退出市场舞台，才能占领智慧旅游的制高点，让高信誉的旅行社和高素养的导游得到应有的尊重和荣誉。

除此外，《新旅游法》也有很强的震慑作用，但行业自律与旅行社和导游对自身行为的严格要求还是最主要的，因为文明素养的高与底与服务质量的好与坏，只有在具体的实践案例中才会得到淋漓尽致的真切体现。只有将导游薪酬水平与其能力等级和服务质量挂钩，形成良性的激励机制，才能切实保障导游的劳动者权益。

4、旅游交通安全问题已不仅限于车堵、人堵问题

旅游是出游者为某一目的离开常驻地前往另一目的地的过程，面积较大、远离城镇、缺乏便利的交通和安全保障设施，增大了景区的风险隐患，加剧了景区安全事故发生的概率，在客观上给景区的安全管理带来了困难。

另外，行路安全同样重要，不容忽视。比如今年十一期间，新闻上报道的四川成都通往九寨沟道路茂县境内发生的塌方事故，这些地方因为自身的地质结构的复杂性，有可能出现塌方、泥石流等突发状况，相应的部门，对此类事件经常突发的地带，要有相应具体可行的应急与处理预案，做好防备以确保游客的旅行安全。

5、旅游景区的监管有待变革和创新

旅游景区是旅游业发展的核心要素。长期以来，我国5A级旅游景区管理模式多样化，但呈现出地方政府主导型管理模式为主，还涉及非国有性质企业以及当地社区居民等公共参与，参与主体多元化，而真正的旅游监管的难度系数在增大。对于今年十一后某些5A景区被降级和通报批评，在公众心中是一片叫好声，这样一来，也会让景区相关的部门自己做出相应的改进，不会再凭借着5A级的名号高枕无忧，由单一的买卖门票转到提升景区的整体服务质量上。

随着"互联网+"和"新常态"浪潮的来临，旅游景区在一定程度上受到了冲击，不少景区开设了微信公众号，主动开发景区APP。但也有一些景区虽然开通微信账号了，但推送的信息量很少，无法满足游客信息需求。因此景区还可以增加推送的频次，以此满足游客的信息需求。

此外，景区还可以尝试加入游客游览景区后的在线点评等现代化监督渠道，做到景区与游客互联互通，让景区管理部门知道还有哪些游客的人性化诉求没有做到位，从而变革和创新，让实地去过的游客参与评选每年的最受欢迎景区，这样的多方参与、多方监督的落地措施定会为提升景区服务质量和提升中外游客的满意度增色不少。同时，只有通过扁平化制度和接地气的具体措施，才能不断提升景区的服务水平。

在旅游行业助推"美丽中国旅游梦"实现的征途中，营造和谐的消费氛围、公平的交易环境及优美的风景无不是每位游客外出旅游最中肯的企盼，而这样的企盼成为现实，需要大家的共同努力。（作者：袁星 张志凡 齐祺）（商业资讯）