2015年十一国内旅游舆情分析报告

四、十一旅游舆情应对能力排行榜

通过对30条舆情事件的内容进行归纳和统计，将舆情应对能力样本内容归为15种类别（见下表）。对十一旅游市场的某种特性或某种倾向做出事后研判，如德尔菲法。

1、近半事件未回应，应对滞后以致声誉受损

在红麦统计的前30个热点舆情事件中，40.00%的事件至今还依然未回应，其中，四川峨眉山、北京八达岭长城、江苏南京老门东、湖北武侯祠等均未做出任何回应。23.33%的事件在4小时后作出回应，例如，绍兴1游客阻止他人插队被打掉牙齿事件，景区秩序混乱的情况，陈先生也予以否认，称是两位游客之间发生了纠纷，但对这起事件在4小时之内处理，相对处理到位。而在4-24小时做出回应的相对较少，占比为16.67%。

据相关媒体报道，10月9日晚，徐女士父母在海螺沟遭遇"天价"天麻的经历在网上曝光后，14日上午十点半海螺沟景区管理局在成都召开海螺沟"高价天麻"事件投诉处理结果新闻发布会，并快速向媒体和公众公布了处理意见，有效分流了舆情应对的压力。

2、官方回应内容不当，致使舆情升级

在很多时候，地方旅游部门一心想发展旅游，但却忽视了对游客服务后的感受。例如，张家界发生一景点门票96元导游收230元之后，张家界武陵源区旅游局通过官方微博回应称，全国导游都是这样的说法和手法，你们也信了？哪个导游说的，带着录音和照片到我们旅游局质检所，一定会为游客维权到底。有游客直言，再也不去这个地方了，是对这个地方的彻底失望。在旅游宰客严重的当下，如此做法只能加剧舆论挞伐。

再如，河南云台山景区玻璃栈道破裂一事，媒体报道近200多篇，"游客不锈钢杯子砸烂。"云台山的表态，显示出对玻璃栈道的安全性的重视程度不够，任何舆情端倪都是不容忽视的，这种做法有可能流失游客。