观致补短板：联手车女婿布局售后O2O

每经记者 刘旭

7月22日，在北京中关村的3W咖啡馆内，观致汽车宣布与汽车上门保养O2O企业“车女婿”达成战略合作协议，引入上门养护服务。

“观致只能通过创新来寻找出路，如果按照传统逐一建立4S店为消费者提供服务，那肯定会被市场淘汰。”孙晓东说，在品牌和销售的创新推行之后，售后也是观致重点布局的方面。通过与车女婿进行O2O上门服务，可以提升观致品牌满意度和用户粘性。

作为“互联网+”向汽车后市场延展的重要手段，上门保养并不是一个新鲜话题。但是，此次观致联手车女婿搭建了一个“B2B2C”尝试，首次将4S店纳入这一新模式中。消费者向4S店提出需求，观致4S店与车女婿合作，车女婿上门提供服务。

其中，最大的挑战来自4S店，在新车销售已经难有盈利的情况下，售后已经成为经销商最重要利润来源。“从本质上说，这一模式是分食了经销商利润。”全国工商联汽车经销商商会助理秘书长王冀向《每日经济新闻》记者表示，但对于弱势品牌而言，通过这一方式提升服务，是主机厂主推的改革。

布局售后服务O2O

自观致汽车市场与销售执行副总裁孙晓东到任以来，观致汽车不断“跨界”。此前，观致宣布了咖啡店计划，与易车联手卖车的电商计划之后，再度将触角伸向售后服务新模式。

“建咖啡店是想通过‘圈子文化’寻找观致潜在车主，与易车和车女婿合作，是想通过互联网平台，打通销售与售后环节的数据壁垒。”孙晓东认为，作为传统汽车行业中的后来者，年轻的观致在互联网时代寻找后发优势。

足不出户买车，这已经是目前汽车电商模式正在为所有消费者提供的全新消费体验；而足不出户就接受原厂水准的上门保养，正在成为现实。

8月18日起，以北京为试点，观致车主可通过观致经销商预约上门保养服务，服务包含车辆保养还环节和部分轻维修内容。据悉，所有服务全部使用原厂配件，且均已纳入观致汽车的整车三包政策之内。

车女婿创始人兼CEO武卫强向《每日经济新闻》记者介绍，上门保养服务与4S店不应该是“竞争”关系，双方应该融合，共同切入汽车后市场这个“大蛋糕”。

“观致只能通过创新来寻找出路，如果按照传统方式逐一建立4S店为消费者提供服务，那肯定会被市场淘汰。”孙晓东说，在品牌和销售的创新推行之后，售后也是观致重点布局的方面。

被分食利润的4S店该怎么办？

“创新肯定是从弱势品牌开始的，但是也伴随着较大风险。”王冀告诉记者， 强势企业是现有模式的既得利益者，而且改革成本也会较大。一方面，通过有主机厂“担保”的O2O上门服务，会提升品牌形象和用户粘性，另一方面，对于自身4S业务的长期发展也会带来新的挑战。

一位欧系豪华品牌经销商向《每日经济新闻》记者表示，这一模式势必不利于4S店成长。到店维修的优势品质保证和信誉，现阶段O2O企业主要通过价格优势培养用户习惯，但不能解决用户对维修质量的质疑。通过主机厂背书解决这一质疑后，与经销商的正面竞争也就展开。

“我们与经销商坐在一起聊这个模式，他们有担心，但总体而言是支持的，”孙晓东告诉记者，“观致汽车是一家年轻的公司，经销商网络覆盖面并不广。我们希望利用车女婿的资源和服务来弥补目前没有经销商城市的消费者保养需求，扩宽观致的售后能力。”

记者了解到，北京只是此次业务拓展的第一步，未来还将在更多城市逐步铺开，以弥补部分经销商网点空白的服务缺位。数据显示，目前观致汽车在国内已有超过80家经销商，按照规划，今年年内其经销网络将扩充至100家以上。

业内人士认为，此次合作不仅延展观致汽车的售后服务能力，更为用户带来有别于以往的更完善的售后体验。

“这是一个开始，特别是在政策放开以后，经销商与各种维修模式之间的竞争初见端倪，”王冀告诉记者，目前已经有大型经销商开始拓展新的售后模式，包括经销商主导的上门保养服务。

上述欧系品牌经销商告诉记者，未来一段时间，新型的维修保养服务对于经销商的冲击肯定不容小视，倒逼经销商对自身业务进行转型，但是另一方面，新型商业模式仍然需要有实体店的服务保障，才能得以持续发展。