机构报告：若银行客户满意度降低 1年或流失存款4702亿

每经记者 万敏

7月16日，J.D. Power发布2015年中国零售银行客户满意度研究SM（RBSS）结果显示，中国零售银行客户满意度在2015年大幅上升，但随着消费者可选金融机构种类和数量的增加，金融机构现有客户更易流失，与此同时也创造了新的市场机遇。

2015年零售银行客户满意度的平均得分为787分（1000分制），与2014年相比提升了34分。年度增长主要由于三个因子的满意度大幅上升：“费用”（+51分）、“问题解决”（+37分）和“产品供应”（+34分）。

零售银行客户满意度排名中，交通银行以837分连续第二年排在第一位。民生银行以830分名列第二位，平安银行以825分名列第三位。工商银行在国有银行中客户满意度得分最高。

J.D. Power服务行业总监邹欣对媒体表示：“如今，中国零售银行客户具有比以往更多的投资理财类型选择，例如点对点借贷平台（P2P）、网络银行和第三方理财机构，这对银行获得并留住客户方面产生了额外压力。零售银行不仅需要提升总体客户体验，而且需要创新并提供数字化网点、直销银行以及定制产品和服务，从而留住客户。”

据2015年RBSS调研结果数据，模拟计算，当A银行的客户满意度滑落至低满意度时，未来12个月，可能流失存款额的风险高达4702亿元。

此外， J.D. Power的研究还发现，客户对于互联网金融产品的态度趋于理性，2015年正在持有和计划增持的客户比例较去年均有一定下滑。同时，零售银行理财产品的竞争力逐步显现。其研究结果显示，客户减少或不再持有互联网金融产品的原因中，“银行理财产品能够满足需求”的占比由2014年的28%上升到了2015年的36%。