“至诚至心”致用户：捷豹路虎中国坚守消费者利益至上

“客户利益至上，是捷豹路虎所有工作的重心，也是我们取得现有成绩以及未来发展的根本基石。”捷豹路虎大中华区总裁高博在《致捷豹路虎的客户及关心我们的朋友们》的一封信中写道，“我们更想把近期的经历当作一个契机，并藉此机会加强中国消费者的信任与纽带。”

3月15日，中央电视台3·15晚会报道了关于进口路虎揽胜极光九速变速箱的问题。此后一周内，捷豹路虎中国完成了发表声明、致歉、问题调查、主动召回等全部过程，并于3月23日，高博通过一封信的形式，表达了对此事的高度重视。

自2012年开始，中国成为捷豹路虎全球最大市场，并于2014年完成在中国本地化生产。这是捷豹路虎首度在英国以外生产，也是其对中国市场重视程度的体现。未来，捷豹路虎将坚持每年均有40亿英镑左右用于技术研发，旨在为消费者提供最完备的技术服务。

目前，捷豹路虎成为第四个在中国市场年销量突破10万辆的豪华车企业。伴随国产化进程加速推进，捷豹路虎在中国市场的量级正在以几何级数增长。在此关键节点，高博强调：“捷豹路虎在中国市场生根发芽的决心很大。我们必须确保产品和客户服务的质量，否则所有的工作都会黯然失色。”

主动召回彰显企业责任

3月19日，捷豹路虎中国宣布，自即日起主动召回在中国内地涉及的部分2014年和2015年款进口路虎揽胜极光车辆，涉及车型共计3.65万辆。即召回日起，捷豹路虎中国将主动通知所有涉及的用户，积极推进相关措施。

此次召回范围包括两部分，分别是生产日期为2013年7月15日~2014年6月3日，车辆识别码范围为LV824476~LV955850的2014年款车型，和生产日期为2014年6月3日~2014年12月24日，车辆识别码范围为LV000001~LV996109的2015款车型。

捷豹路虎强调，于3月份开始销售的2015 款国产路虎揽胜极光,目前在售车型所装配的九速变速箱已是最新状态，不存在故障批次问题。

据悉，本次召回的原因是，由于在某种使用情况下，可能会产生变速器故障灯亮，并出现换挡性能下降、变速箱噪音等问题。“经过反复地技术认证，我们确认相关故障是由于变速器软件不匹配导致。”捷豹路虎相关负责人强调，秉承“客户至上”的原则，捷豹路虎中国将为涉及范围内所有车辆进行免费检测并进行软件升级，以优化九速自动变速器的性能。

同时，为了表示对中国消费者的歉意，捷豹路虎中国特别宣布：对所涉及车辆的九速变速箱的保修期延长至7年或者24万公里。另外，在召回车辆免费软件升级完成后1年内，为涉及的车主赠送极光基础保养服务包2次。“作为捷豹路虎在华管理层的成员以及捷豹路虎车主之一，我非常能够理解并感受每一位客户因此事件产生的困扰。”高博强调，捷豹路虎入华以来，“客户至上”的理念一直是我们工作上的指南针。

他同时强调，在这一主动召回过程中，捷豹路虎亦将密切关注客户提出的反馈意见或建议，不断追踪并切实落实解决方案。

来自捷豹路虎经销商的声音显示，此次召回不仅为终端销售环节解决后顾之忧，更被称为“史上最良心汽车召回”。一位经销商表示，仅4天不到即发布召回公告，捷豹路虎中国反应速度之快出乎所有人预料，也再次证实了路虎中国在问题爆出之后对“客户满意度一直是路虎中国的长期追求”的践行。

坚守客户至上发展理念

“在发展的过程中，有时候我们会犯错，但我们始终会把每一位客户的利益放在首位，并用积极的态度去快速高效地解决问题。”高博在信中诚挚表示，“我深信，有消费者的关注和支持，捷豹路虎在未来会做得更好。”

来自捷豹路虎的表态，不仅表达了解决进口路虎揽胜极光九速变速箱的诚意，而且将坚守“客户至上”的理念再度升华。

在产品性能上，捷豹路虎通过不断突破领先技术，致力于为中国消费者提供最完美的驾控体验。由此，捷豹路虎坚持将最新技术进入导入中国，为中国消费者提供最具前瞻性的技术选择。捷豹路虎全球恪守其坚定承诺，每年均有40亿英镑约400亿人民币的资金投入到各类新产品的研究和开发，一系列引领汽车行业发展的新技术应运而生。

此次进口路虎揽胜极光九速变速箱问题，是在前瞻性技术探索中的新问题。路虎相关人士向媒体介绍，问题发生后，经过和总部反复确认，最终查明是九速变速箱的创新技术在软件方面存在不匹配。一位汽车技术专业人士表示，一项创新技术的完善需要不断晋级地匹配，路虎的尝试应被理解。

捷豹路虎“客户至上”的理念，不仅体现在前瞻技术开发上，同时体现在企业社会责任方面。2012年开始，捷豹路虎在中国市场增速领跑豪华车市场。在稳居中国豪华车市场第四名之后，捷豹路虎将以客户为核心的企业社会责任提升到全新高度。

2014年捷豹路虎成立公益基金，计划三年内累计投入5000万元人民币，用于偏远地区儿童专业运动设施建设、道路安全、人才培养和社会关爱四部分。

捷豹路虎中国公共关系及企业传播执行副总裁王燕表示，不同于其他豪华品牌对销量的期待，捷豹路虎的“2020战略”目标是到2020年改善全球1000万人的生活质量，为全球200万年轻人创造可持续发展的未来。作为捷豹路虎的最重要的战略市场，中国占据重要比例。“我亲自见证了捷豹路虎过去五年在中国的飞速发展，并认识了很多新客户，且有幸和他们中的很多人成为了朋友。”高博坦言，我们更想把近期的经历当作一个契机，并藉此机会加强中国消费者的信任与纽带。