消费者口碑成互联网家装“生死关”

每经记者 王杰、林东岳发自北京、上海

尽管，爱空间和有住网都打出了“零利润”、“低价格”的旗号，但这些并不是家装行业的痛点。对家装行业来说，目前最大的痛点，其实还是建筑施工质量不稳定，造成的消费者口碑缺失。

爱空间创始人、CEO陈炜表示，小米的介入是给爱空间带来了潜在客户，但成交的客户数量多，还是由于装修真得好。由此可见口碑的重要性。

从这个角度来说，质量才是互联网颠覆家装业的关键。然而，目前进入这一领域的企业有能力大幅提高这个行业的质量水准吗？对于近期有媒体质疑“小米装修”20天装修工期的问题，业内人士给出了一个进度表。

有住：从产品中反馈问题/

作为一平方米不到600元的低价装修服务，装修过程出现纠纷似乎在所难免。据悉，自有住网上线后，去年8月开始开放第一期预约，共签下3000单，目前完工率超过20%，第二期的预约从去年12月24日开始，为期一周，目前也已预约完毕。

《每日经济新闻》记者留意到，在有住网的论坛中，有部分用户发帖进行投诉，投诉原因多为施工周期、个性需求得不到满足等内容。

上述家装行业业内人士表示，目前家装行业仍然是一个粗放式的行业，互联网即使渗透进来，线下仍然是问题爆发和解决的唯一节点，装修质量主要还是依赖工人的手艺和素养，互联网家装公司能否成功也就取决于线下管理是否到位，客户需求能否及时满足。

对此，上述内部人士坦言，在试水互联网家装模式初期，的确遇到了一些纠纷，由于没有样板房可以提供全部装修细节，而且为了降低成本，硬装产品均是全套供应，无法实现客户自选，在满足客户需求方面的确存在一些欠缺。

记者注意到，互联网家装企业为了不被扼杀在摇篮里，正在进行一些补救措施。在有住网的投诉帖子中，对于大部分问题，有住网管理员都进行了回复并对相关问题做了解释，然后尽可能配合消费者对装修细节进行适当调整，为了提升客户满意度可谓是下了“血本”。此外，还通过提供一些升级产品来实现客户的个性化需求，但这样的升级产品数量仍然比较有限。

上述内部人士表示，目前有住网根据第一期3000单装修中遇到的问题，也在进行产品调整，通过将实物展示来消除消费者在认知上存在的偏差，从而提升客户满意度。

据悉，有住网还在和海尔地产云菜网进行合作，希望形成“对充电”模式，两网共享注册用户，互相提供资源和解决方案，最终带来良性循环，促进上游和终端的直接连接，提升产品性价比，实现家装产品和材料可自助跟踪，更好的满足客户需求。

爱空间：拍照监控装修过程/

虽然互联网家装企业爱空间正式宣布完成6000万人民币A轮融资，但装修质量问题，依然是这个互联网家装公司能否发展下去的最重要“命门”之一。

据了解，自从1月1号上线以来，爱空间粉丝数比之前有了暴涨。爱空间的微信2014年10月份设立，花了1个月的时间，只有1000个粉丝；到12月份的时候有3000人，跟小米合作以来，1个月的粉丝涨到3万人。

粉丝数的飞涨，意味着客户的满意度会有大的提升吗？对此，爱空间创始人、CEO陈炜表示，小米的光环是给爱空间带来了客户，但成交数量多，还是由于装修真得好，“小米的光环是让人进店，因为产品好，别人才会交钱，又因为服务与实施很好，才会有大量客户。所以光环只是第一步，做得不好（客户）也不会交钱。”

陈炜认为，家装行业最大的问题在于不确定性。“家装是一个有着复杂工序、工艺，并且是与每个个体体验密切相关的产品，涉及水电改造、工人施工、增项、设计风格等，其中太多的不确定性与互联网方便快捷、标准化相违背”。

当《每日经济新闻》记者问到，标准化装出的房子，是否会千篇一律？陈炜表示，装修这项工程是三分装修、七分装饰。整个装修过程是个微笑曲线，爱空间解决装修最难过的一段（基础施工、厨房卫生间等做成标准化）。最后买家具、买窗帘、买配饰这种个性化的开心工作，就让客户去选择自由搭配出不同的风格类型。

陈炜表示，爱空间的最后验收标准是参照国家标准。每天工人会把施工前后的图片上传给业主，利用每个节点去控制工程质量。施工过程中每一天的微信管理系统，会告诉业主施工前后的状态。工程质量用可视化的手段去解决，比如在漆完一面墙之后，工人会用靠尺标在墙上，在靠尺与墙中间放一张百元钞票，能掉下去，说明墙就不平整。

业内人士质疑短工期/

据北京娱乐信报报道，看到“小米装修”提出20天的装修工期，作为一个装修监理行业的老监理人感觉有点不靠谱。

这位老监理人算了个时间，不管是老房子装修，还是新房子装修都是个必然的过程。例如新房子的卫生间装修工艺，要求新房子卫生间的防水是需要重新做的。

这位老监理人拉了一个进度表：第一步先做水电改造，熟练的工人需要一天的时间，然后做打压实验，需要24小时的保压（一天），检查没有任何漏水和渗水才算合格。

第二步拆除了原来的防水保护层以后，必须做水泥找平，地面和墙体的四条阴角要做圆弧，水泥的干燥时间需要最少三天的时间（三天），暗卫需要四五天的时间才能干燥，必须等水泥彻底干燥以后才能做防水，否则会脱层的。

第三步开始做防水，现在的所有防水材料都需要做三层才能满足防水层的成膜厚度，有了这个厚度才能保证不漏水不渗水，每一层的防水都需要自然干燥时间（每一天涂刷一层需要三天）。

第四步做防水层保护，就是常说的拉毛，这个拉毛层主要是保护防水层不会因为后面的施工受破坏，同时拉毛又使瓷砖的水泥层和防水层的接触面积增加了几倍，这样就会更加坚固，拉毛层的自然养护期为三天（三天）。

第五步镶贴瓷砖，这个过程一般技术等级的工人需要两三天的时间，这里需要注意的是墙砖和地砖的结合点，目前绝大多数工人都是先贴墙砖，留下墙砖的最下面一层，等地砖贴好了，再补上墙砖的最下面一层，以实现墙压地的美观效果（两天）。

第六步安装，安装吊顶、花洒、马桶、电热水器、洗手盆等，这些项目如果做得快需要两天时间，前提是贴完墙砖第二天是不能做的，因为上面的水泥层还没有硬化，最快也要隔一天，瓷砖镶贴完成后是第三天（三天）。

以上已经用了16天。这是按照标准工艺操作，防水有足够的自然干燥周期，也可以不按照这个工序和时间施工，后果就是保修期内出现质量问题的机会增加好几倍。这是最简单的新房装修，如果是老房子装修，再有个结构布局改造、砌墙等，都需要一个墙体的自然干燥时间，这就是装修的科学。

另外，装修还是由多工种、多项目、多家企业配合的过程，期间有任何一个配合出了问题，都会直接影响到整个工期。