国内首家互联网保险发展启示录

互联网思维贯穿始终的创新

除了人才结构（有一半以上的员工来自于互联网行业）、组织架构相对扁平上的互联网化外，众安保险的产品设计用的是互联网注重用户体验的思维——场景化、碎片化、定制化、人性化。

比如场景化。对此，监管机构内部有一个阐述：互联网新技术的应用，可以从根本上改变传统保险依靠人海战术、效率低下的现象。基于互联网技术，保险公司可以准确找到消费者的需求，实现精准的“场景营销”。

国内保险公司已经陆续开始了与第三方互联网平台的合作，期待逐渐获取互联网的基因，逐渐理解客户需求，部分实现了跨界创新。例如，华泰保险与淘宝合作首推的运费险，泰康人寿针对淘宝卖家推出的乐业保健康险等。

站在巨人肩膀上的众安保险，亦走到了实现保险业务场景化险企的前列。其于年初推出针对淘宝天猫平台卖家开发的履约保证保险“参聚险”和“众乐宝”，平台卖家以保证金保险的方式替代向淘宝交纳的资金担保，最高交1500元保费，可释放50万元保证金。上述险种自推出以来，累计释放小微企业资金70亿元，缓解了中小卖家的资金压力。

另一种典型的互联网思维——人性化，更多地体现在，随着互联网技术的发展，消费者可以突破时空限制，在线获得承保、理赔全流程方便、快捷的专业服务，即，优化保险消费者的用户体验。

“用户体验”在众安保险内部是个重要的高频词汇，陈劲称，众安是第一家通过互联网实现承保、咨询、理赔、退保、投诉等业务全流程管理的保险公司，在这方面“只有进没有退”。

众安旗下每一款针对个人的产品，从开发到问世，公司上下所有人、甚至实习生都担当了产品的体验员的职责——为完善用户体验，每位员工都可以从用户感受出发对产品提出自己改进意见。

为鼓励创意，众安还专门成立了众安产品创意讨论群，从董事长到实习生，全部员工皆可加入。群内，一旦有人提出新的想法，大家会对此展开积极讨论；该群还会并不定期组织会议，围绕如何将产品创意落地、如何提高用户体验展开头脑风暴。而每次会议第一环节，就是让所有人先从使用者角度出发、针对会议讨论主题，畅所欲言自己最想要的服务和体验。

这样的机制也在最终的产品呈现上体现出了效果——多数产品的整个购买流程，完全地嵌入到合作方的服务体系当中。

比如众安联合同程旅游、中国气象局公共气象服务中心推出的基于旅游场景的天气保障保险中，参与“1元玩景点”活动的游客如果遭遇雨天，不用提供气象证明，甚至不需要提出理赔申请，由中国气象局公共气象服务中心全方位的探测、监测后，通过三方系统的无缝对接，10元补贴就会及时由同程发放到游客账户。这样的保险简化了传统保险查勘理赔的繁冗流程，提高了服务效率，提升了用户体验。

“互联网时代，渠道为王正改变为场景为王。以前客户黏性决定企业生死，现在场景的黏性，和场景关系的强弱，决定了企业在互联网金融当中话语权的大小。”陈劲称，产品和场景相结合无缝连接才有意义，众安要将产品研发的主动权把握在自己手中。

这种自信，在代表坚实过去的同时，也在一定程度上意味着压力不小的未来。

“众安的线上业务发展得越好也越代表着风控压力的增大，即便抛开信息安全的技术问题，众安在保险业务上或许还将面临互联网和真正意义上的保险不断融合的压力。”上述险企创新业务部负责人认为，如何不断扩展业务领域，不断发现互联网环境的场景需求，不断实现客户聚焦的碎片化，可能是众安在不断摸索的过程中面临的挑战。