北京保监局发布最新车险理赔指标 倒逼险企提升理赔质量

每经记者 黄俊玲 发自北京

9月11日，北京保监局召开车险理赔测评指标新闻发布会，公布了北京地区各家财险公司截至2014年6月的车险理赔测评指标。

据北京保监局介绍称，自从2009年，北京保监局指导行业在全国率先建立车险理赔测评指标公示制度，实施五年来，行业车险平均结案周期由34天下降至20.6天，结案率由73.7%上升86.7%。此后，北京保监局对车险理赔指标由原来的2项变6项，能更加客观地评价保险公司车险理赔服务质量。

据了解，北京保监局的车险测评指标以后不仅在北京保险行业协会公示，还会在北京保监局官网以及交管局公示，以提供给车主购买车险时的参考，从而促使保险公司提升车险理赔服务质量。

首次披露车险理赔六项指标

据了解，此次公布的数据包括险企的车险结案周期、5000元以下非人伤案件结案周期、结案率、承诺达成率、持证定损人员充足度、投诉率六项指标。

事实上，北京保监局原来就有公示过险企车险理赔测评指标，但以前的指标只包括：结案周期和结案率两项，而此次北京保监局推出的车险理赔服务质量新版“说明书”新增加了多项内容，新增“小额案件结案周期（即5000元以下非人伤案件结案周期）”“承诺达成率（指北京保险行业协会暨北京地区各财产保险会员公司公开对社会承诺，对索赔材料齐全、有效、合法且双方达成赔偿协议的，索赔金额在5000元以下的案件，三个工作日内结案赔付）”“定损人员充足度（持证定损人员充足度是指保险公司通过行业定损员资格认证的定损员数量与其日均立案数量的比值）”以及“立案投诉率”四项指标。

北京保险行业车险理赔测评指标显示，行业平均水平为，车险结案周期为20.6天，5000元以下非人伤案件结案周期为18.1天，结案率为86.7%，承诺达成率为97.4%，定损人员充足率为0.25，投诉率为0.37‰；具体保险方面，车险结案周期最短的是阳光财险北京分公司，其结案周期为12.9天，5000元以下非人伤案件结案周期最短的是阳光财险为9.5天。其中，定损人员充足度指标反映保险公司的定损服务能力，数值越大，显示保险公司会有更充足的持证定损人员来处理赔案。

未来将拓宽险企理赔指标公示渠道

据北京保监局相关负责人介绍，北京地区年平均处理赔案超十万件的保险公司是人保财险、平安财险、太平洋财险、国寿财险以及中华联合财产保险五家保险公司。“老三家”财险公司的测评指标显示：人保财险的结案周期为19.8天，5000元以下非人伤案件结案周期17.8天，结案率为85%，定损人员充足率0.13，投诉率为0.22‰；平安财险的结案周期17.8天，5000元以下非人伤案件结案周期15.3天，结案率为91.7%，承诺达成率为97.1%，定损人员充足度0.27，投诉率0.47‰；太平洋财险的结案周期为24.3天，5000元以下非人伤案件结案周期为21.6天结案率为85.6%，承诺达成率为97.1%，定损人员充足度0.24，投诉率为0.35‰ 。

北京保监局相关负责人介绍称，此次公布的虽然是截至2014年6月份的数据，但为了更客观的评价保险公司的车险理赔服务质量，将其测评时间往后延了12个月，也就是能反映出保险公司过去一年的车险理赔服务质量。

该负责人表示，以前的车险理赔指标只在北京保险行业协会网站上每半年公示一次，受众面较小，很多车主不了解这一渠道。此后，北京保监局将提高公示频率，由每半年公示一次增加到每季度公示一次；在公示渠道方面，也由原来的只在北京保险行业协会网站公示改为在北京保监局网站、行业协会网站以及交管局网站同步公示险企车险理赔测评指标。

该负责人透露，目前正在跟交管局协调，现在北京保险行业的车险理赔数据跟交管局的数据是互通的，车主可以在交管局查询违章记录时，就可以查到车辆的理赔情况，即在原有的数据基础上增加各家保险公司车险理赔测评指标。这样做能让更多的车主了解保险公司车险理赔服务质量，车主可以根据保险公司的理赔指标来选择保险公司，这也意味着以后一些车险理赔慢、服务质量差的保险公司，客户就不会选择在这家保险公司投保了。这样做也能促使保险公司由前端的价格竞争转向理赔服务的竞争，使保险公司不断关注和提升自身的车险理赔服务质量。

此外，该负责人表示，对保险公司车险理赔指标低于行业平均水平的公司，将会在以后的监管检查中列为重点关注对象，一旦发现其有违法违规行为，将根据相关法律和监管规定进行处罚。