别克卡位售后服务电商化 上海通用抢后市场千亿元蛋糕

每经记者 杨海艳 发自上海

日前，上海通用旗下别克品牌售后旗舰店入驻天猫商城，成为国内首家在电商平台开展售后服务的汽车厂商。

《每日经济新闻》了解到，别克凯越在天猫旗舰店推出的车辆保养服务套餐低于上海经销商的报价。在上线近一周后，别克天猫售后旗舰店的有效订单已超过40个。

近年来，汽车行业后市场规模不断扩张，且服务模式呈多元化，厂商授权经营的4S店不断遭遇挑战。如何掘金汽车后市场，成为厂商和经销商共同面对的课题。

“（这种模式）无疑是想将更多的车主‘拉拢’到4S服务体系。”乘联会副秘书长崔东树认为。

试水电商推广售后服务

“如今，消费者借助网络购买的趋势越来越明显。”上海通用别克品牌相关人士对《每日经济新闻》记者表示，这是别克试水售后服务电商化的重要原因之一。

据介绍，目前别克售后旗舰店提供的“商品”包括凯越等多款车型的保养套餐，还包括原厂轮胎、雨刮、电瓶等配件。在服务流程上，消费者通过网上平台选购配件和服务与普通的网购并无太大差异，即消费者先选定商品，再根据描述中提供的经销商信息选择就近的经销商，完成付款后，消费者会收到一个手机验证码作为服务凭证。而4S店在收到相关订单信息后，会联系车主预约线下的服务时间。

在上述别克品牌人士看来：“通过线上售卖、线下预约的方式，不仅能更清晰地向客户展现产品和服务，让其享受更大的便利，也能将产品介绍、业务沟通以及后期结算等流程从线下前移至线上，降低经销商人力成本，提升运营效率。”

不仅如此，上海通用别克品牌售后服务店也以优惠价格吸引消费者。以凯越的小保养为例，天猫旗舰店推出的服务套餐低至248元。而同样的保养项目，在经销商处的报价不低于300元。

在崔东树看来，随着市场竞争日趋激烈，车企之间的比拼已经从单纯的产品竞争延伸至全业务体系。此前，宝马已经统一了全国经销商的售后服务和配件价格，率先在豪华车品牌阵营推动售后服务透明化；随后，雷诺也开始推行“透明化”售后服务。

“这无疑会将更多的车主‘拉拢’至4S服务体系。”崔东树认为。在他看来，4S售后服务体系胜在专业性，但是价格相对较高，这也是众多车主到修理厂和连锁维修店的重要原因。

企业抢单汽车后市场

眼下，以汽车后市场为目标的汽车售后服务新模式不断涌现。以成立于2012年的爱车无忧为例，这家以售后业务为主的网站，去年在上海地区为车主提供的自助保养服务就已达到10万多车次。

各家车企不断推出售后服务的创新模式，源于汽车后市场规模的不断加大。有数据统计，2013年中国汽车售后服务市场规模已超过4500亿元，预计2015年这一市场规模将超过7660亿元。

不断增长的汽车后市场成为各大公司争抢的市场蛋糕，而汽车厂商和4S店也在积极抢占市场先机。

在别克品牌之外，刚刚通过车享平台发力汽车电商的上汽集团，也有意将售后服务环节延伸至线上。“未来，消费者通过车享平台购买原厂的配件，可以选择4S店或者修理厂进行装配。”车享平台相关人士此前在接受《每日经济新闻》记者采访时曾透露。

“在上海地区率先试水后，别克售后旗舰店还将覆盖至全国市场，提供的零部件产品也有望进一步增加。”上述别克品牌相关人士告诉记者。

在业内人士看来，眼下，传统4S店的售后服务被汽车连锁快修店及私营修理厂分流已成不争的事实，随着电商模式的发展，各种经营模式不断涌入电商平台。别克通过线上商店率先“卡位”售后服务电商化，有望在竞争激烈的售后服务市场占据先发优势。而一旦上述模式获得市场认可，将被更多车企效仿，成为一种新的售后服务商业模式。