为小微企业客户做实事——广发银行小微金融服务，硬功夫的变形金刚

在北京做布艺生意的陈女士最近的一段经历让她印象深刻。今年10月陈女士在其商铺所在的布匹市场遇到了广发银行的客户经理，“我看到那小伙子拿着个iPad,还想说这不过就是银行的宣传手法，也就是看看产品介绍啥的。谁知道仅凭我的身份证和营业执照，不到一分钟我能申请多少贷款额度就通过这个移动设备知道了。第二天我到网点签了信贷合同就拿到了放款和生意人卡，实在出乎我的意料。看来现在银行服务真的变了。”

陈女士提到的就是广发银行在业内首家推出的个人贷款移动审批终端——“随申贷”。最近两年，广发银行在小微金融服务方面创新频出，业绩斐然：截至2013年11月，广发银行向小微客户投放的贷款额同比增长超过一倍。广发银行个人银行部总经理吕诗枫认为：“小微企业是非常务实而且具有创新冲劲的群体。作为他们成长的伙伴，银行必须脚踏实地,让客户在和你接触的第一秒就相信广发银行真的能帮到他们。”

策略就是做实事/

在被问到广发银行小微金融业务的策略是什么时，吕诗枫的回答非常朴素直接：“我们的策略就是做实事，让客户相信广发银行是最能帮他们解决问题的银行。”

广发银行一位一线客户经理的描述很形象：“对于小微客户而言，能贷款、快到款、省利息,服务方便就是选择银行融资服务的根本因素。”为满足小微企业的融资需求,广发银行在产品设计和服务渠道创新方面大做文章。

广发银行推出的 “生意人卡”系列个人经营性融资方案，核心优势就是审批快,抵押灵活,还款随心。从无抵押贷款、POS流水贷到联保贷、经营贷等产品，生意人系列多元化的产品设计，让每一位生意人卡客户都可从中选择符合自己需要的融资服务。最高50万元到1000万元的额度，期限最长达10年的期限设计，基本覆盖了绝大多数小微企业的融资需求。

针对客户融资需求频繁的特征，广发银行“生意人卡”特别设计了循环额度、随借随还、按日计息的功能。客户只需要经过一次审查授信过程，即可获得最长达5年的循环额度期限，且无担保无抵押，客户可根据自己的资金流情况随借随还、按天计息，最大程度地为客户提供灵活便捷的融资方式。

小微企业主忙于经营,跑银行网点排队办业务对他们而言是“奢侈"的事。广发银行从客户金融服务使用习惯出发,全面整合了网上银行,“随申贷"移动终端以及数字化电话营销渠道，让小微企业客户从接触广发银行开始就可享受全天候无障碍的专业金融服务。据悉,广发银行自2013年6月启动数字营销项目,业绩增长迅猛,形成了成熟的业务运作模式。

广发银行将彻底改变等客户到网点的服务模式。主动出击为目标客户提供适时、高效服务是广发银行小微金融服务渠道创新的主旨。广发银行推出的“三证一日贷”半年内即放款超过数十亿；“随申贷”移动终端仅上线几个月，通过该渠道完成的预申请客户即超过上万名。

硬功夫锻造好基础/

小微金融服务的创新和拓展并不是单凭推出几个产品就可实现的.广发银行个人银行部总经理吕诗枫生动地形容:“银行要做好小微金融服务就必须成为练就硬功夫的变形金刚。”吕诗枫指的硬功夫就是流程管理以及风险控制。

广发银行深知个人信贷业务全流程管理以及过硬的风险管理体系对个人信贷业务至关重要。从两年前，广发银行把个人经营性贷款业务放到个人银行条线管理开始，零售风险管理体系以及个人信贷全流程管理的建立就已经同步启动。广发银行个人贷款业务负责人介绍，根据小微企业经营情况的特殊性以及财会制度不规范等特点，传统的对公风控体系以及业务执行流程不能适应客户需求。如果没有符合零售客户特点的信贷风控体系和业务流程管理，小微信贷业务的可持续发展和业务开展效率根本无从谈起。这是根基。”

现在广发银行已经针对个人客户融资特点建立了国际先进的零售信贷风险控制管理体系，通过遵循大数法则，启用个人经营性贷款风险平衡记分卡，信贷工厂模式等手段，真正实现了个人经营性贷款业务的全流程风险管理。经过两年的业务高速扩张，截至2013年11月,广发银行个人经营性贷款业务整体不良率仍保持在较低水平。

模块化变形金刚/

在零售银行业务领域,在业务效率、服务成本以及满足客户个性化需求三者之间获得最佳平衡一直是个难题。广发银行通过模块化思维打造了变形金刚式的小微金融服务模式。

“小微客户的金融需求既存在大量共性,但不同行业,不同发展阶段的小微企业客户的金融需求差异也非常大。”吕诗枫指出，“广发银行通过 ‘生意人卡’把小微企业融资服务、个人及公司资产管理服务、支付结算服务以及其他增值服务四个服务板块整合在一起。每个服务板块我们都设计了迎合不同客户需求的多元化解决方案,客户可以根据自己的需求选择不同的产品服务进行组合。虽然客户手里的‘生意人卡’外观是一样的,但是内里的服务却是个性化定制的,而且可以随着客户业务发展阶段,经营模式的变化而变。”

以“生意人卡”中个人及公司资产管理服务板块为例,广发银行不仅为客户提供了“现金管家”系列现金流管理产品,还为规模较大的企业提供了“薪管家”智能代发工资服务。广发银行还特别为“生意人卡”提供了“优惠贷”功能。根据客户的资金沉淀情况为客户提供相应的理财服务，协助客户灵活有效运用自有资金、节省贷款利息支出，满足客户理财、节约融资成本的需求。

“在充分整合行内现有产品服务的同时,我们通过总分行联动的方式保持小微金融业务创新的动力。”吕诗枫介绍到，“在产品服务研发方面，总行将以成熟的流程管理和风险控制体系为后盾，支持分行一线研发满足地区或特定行业客户个性化需求的金融服务专案。”例如在义乌，广发银行就与浙江中国小商品城合作开展了‘商位使用权质押融资专案’的试点，全国各地开展的地区性专案有很多,通过实践我们将挑选一些具有普及意义的专案形成成熟产品，成为产品服务模块库中的一部份，为广发银行小微金融业务这个变形金刚提供源源不断的武器。”

（文/张雄）