决胜终端——也谈捷豹路虎售后服务的真心与诚意

对于汽车来说 “三分在购，七分在养”，汽车售后服务的比重往往超越汽车最初的销售。特别是在成熟的国际汽车市场，汽车售后市场是一个相当庞大的体系，它涵盖了汽车从售出到报废全过程中新产生的各种需求以及由此产生的一系列交易活动，如配件供应、维修保养、汽车用品、汽车改装、金融服务、汽车租赁、汽车认证、汽车导航等等。

在中国质量协会全国用户委员会的一项调查中,汽车用户及潜在用户最关注的购车问题就是售后服务,受关注程度高达95%。而在另一项调查也显示,在被问及“不买车的原因”时,“使用维修费用高”仅次于“没有足够的购车资金”和“汽车附加费用高”排在第三位,显然售后服务在时下的汽车市场环境中发挥了举足轻重的作用。

既然从“卖车”发展到了“卖服务”、“售后服务”，这“不可忽视的蛋糕”、“近在咫尺的金山”，赢得空前的广泛关注，很多厂商纷纷推出了自己的服务品牌，汽车厂商能够意识到服务之于汽车的意义，努力打造服务品牌，这对于消费者来说，固然是一件天大的好事，但是空喊口号，或是包装概念，一定是行不通的，要想实现品牌与消费者的双赢，不拿出点真心和诚意是万万不行的。

众多的研究表明，发达的汽车社会其售后服务呈现出来的发展趋势和特点包括：规模化、品牌化、专业化和综合化，电子化和信息化。以捷豹路虎，这一英国最大的豪华汽车制造商为例，谈谈其双品牌背后的真心实意。

规模化：“专享迅捷服务”网络覆盖/

规模化无疑意味着企业需要具备足够的实力为售后服务提供良好的硬件、软件条件。从提供信息咨询到车辆维护，从金融保险到车辆检测等等，为消费者提供全方位的一站式服务，前期的投入是巨大的，规模化一定要以雄厚的企业实力为前提。捷豹路虎的售后服务目前的旗舰项——“专享迅捷服务项目”，旨在为客户提供更高效、更便捷、更尊崇的售后服务和品牌体验。自2012年1月正式开展以来，该项目得到了捷豹路虎经销商的积极参与及广泛推广。而中国，更是捷豹路虎在全球首个推出“专享迅捷服务”的国家，这充分印证了其对中国消费者提供优质售后服务的长期承诺。

在这里，需要重申一点是，捷豹路虎“专享迅捷服务”是对中国所有地区的捷豹路虎的车主所提供的服务，不管是捷豹用户、还是路虎用户，无论汽车的行程里数、新旧程度，都将获得同样高品质的服务。

“我们之所以没有让所有的经销商同时启动 ‘专享迅捷服务’，是希望该服务质量的推广是可控的、理性的，我们致力于把‘专享迅捷服务’做成一个顶级优质的服务平台，不希望由于盲目增加数量而消化和稀释了我们服务的质量。”捷豹路虎中国售后服务执行副总裁维嘉德先生（Mr.RicardoViana）的话把这一品牌的诚意表达极有说服力。

与此同时，捷豹路虎还在全国范围内不断完善经销商网络及基础设施建设，为其服务品质的进一步提升提供鼎力支持。截至今年7月，在华签约授权经销商数量已达177家，其中124家已投入运营，覆盖全国90多个城市。

位于苏州、北京、广州、重庆的5家零备件配送中心和位于天津、上海、广州的3个港口，覆盖了全国东西南北重要区域，组成了完善的运输网络，保证了捷豹路虎高效灵活的服务效率。为了打造更密集的运营网络，捷豹路虎在广州新建的区域办公室也已在6月投入运营。

随着业务的不断增长，更多的零备件配送中心也在计划之内。据了解,到目前为止，捷豹路虎经销商对物料的配送速度非常满意，作为直接受益人的广大车主,就大可不必为了一个进口保险杠等上几个月。

此外,捷豹路虎有一个经销商自动补货系统，能对中国每一家经销商要增补的零备件进行实时更新。这一贴心和有效的系统进一步印证了其售后服务的规模化水平。

从售后服务的品牌，到经销商网络；从技能的专业培训到零部件的配售；从运输网络到自动补货的系统。捷豹路虎的售后服务的规模化水平可见一斑，更多的就需要消费者自己去感受体验了。

品牌化：全方位打造卓越品牌体验/

那么捷豹路虎 “专享迅捷服务”的内涵到底是什么呢？是客户至上、专业规范的售后服务模式——不仅提供专用接待车位、专用工位、专用设备等硬件保证，还有专属技师、专属服务顾问和车辆管家为客户提供管家式服务，在车辆达到前就将一切服务环节安排就绪。或者简单来讲，消费者只需规划好时间提前进行预约，那么在进店时,其专属的相应服务就已经到位，实现“迅捷”就水到渠成了。与之配套的，严格、全面的工作流程，让相关人员的规范操作亦有据可循。在最重要的检修环节中，两名专属技师将通过双人操作模式及先进的专用设备，从底盘及轮毂、发动机箱内部分和外部及内饰部分三大方面对车辆进行全面细致的检查和保养。而客户更可通过透明玻璃或直播视频全程查看保养进度。最重要的一点，全球统一标准，中国的车主和全世界的捷豹路虎车主一样，都能享受这样的售后服务。

自“专享迅捷服务”在中国市场正式推出以来已收获了显著的效果。亲切的接待、顶级的服务、以客户为中心的服务流程、绝对信赖的原装零件、规范动作的双人保养、高效的车间管理、可视化的现场操作，专享迅捷服务以世界一流的售后服务和卓越优质的体验大幅提升了车主的满意度和信任度。而专注细节、优雅沉着的英式管家服务，也让捷豹路虎的英伦气质深入人心。

除此以外，品牌化的售后服务还体现在：丰富、不同的功能区，使客户能享受到高端的服务体验，包括网络浏览区、按摩区、儿童区等等。简而言之，虽然售后服务的目标是为车提供维修保养，但是以人为本，把客户的需求放在首位，为每一位客户提供无微不至的服务才是售后服务的真谛。 当然，推广全球统一的售后服务和标准，在人员方面确实存在一些挑战。捷豹路虎是通过具有国际水准的捷豹路虎培训中心来解决这个问题的。目前，在北京、上海的两个培训中心（广州中心在建），为未来几年的大跨步发展打好了基础。

统一标准并非是僵硬固化的代名词，捷豹路虎针对中国的南北方开展一些差异化的服务。比如，对于北方寒冷的地区，经销商会推广一些适应在寒冷和极寒地区驾驶的轮胎改换计划，更好地满足客户的需求。

优雅沉着的英式管家服务；全球统一的执行标准；不断优化的服务团队；整套的售后服务流程，总而言之，捷豹路虎希望各位车主为之骄傲的不只是汽车本身，更是其专享、迅捷的服务。

专业化和综合化：教育之力，奖优励先/

拥有了人才，就拥有了核心竞争力，这已经是21世纪的一句至理名言。施以教育之力，奖优励先，捷豹路虎中国显示了其雄心和远见。

捷豹路虎中国总裁高博先生（Mr.BobGrace）曾经就人才的重要性强调过：“中国，是全球最大的汽车市场。而优秀的专业人才，将大力推动这个市场的可持续发展。”卓越培训项目将数十年经验的成熟培训经验引入中国市场，并在全国范围内快速开展。目前，北京站的首批学员已顺利毕业，并全部获得在捷豹路虎经销商的实习机会，更有85%的学员已正式成为捷豹路虎经销商的一员。卓越培训项目，不仅为捷豹路虎中国自身快速发展的业务提供支持，更是为汽车产业源源不断地输送专业的人才。”

捷豹路虎中国卓越培训项目，即通过世界一流的培训体系、设置精良的课程、来自捷豹路虎培训中心的专业培训师以及先进的软硬件设施，来提高学生的核心专业技能，确保他们能够将所学正确运用到未来的汽车产业中。为了使理论与实践更好地结合，捷豹路虎中国将提供拥有前沿科技的汽车、发动机及变速箱等辅助课堂教学。迄今为止，捷豹路虎的顶级人才培训计划已完整覆盖中国东西南北重要区域，在北京、上海、西安和广州建立了四个校企合作项目。

拿广州的项目来说，2012年启动的广州合作项目，合作方为广东机电职业技术学院，这所专业院校以专业的职业技能培养和毕业生的高就业率而闻名，它的以职业为导向的教学手法与捷豹路虎的人才培养理念不谋而合。与广东机电职业技术学院的合作，充分展示出捷豹路虎深入植根中国市场、坚定履行可持续发展策略的诚意与努力。

广州站卓越培训项目首批将招收40名学生，重点培养维修技工、零部件、车身和喷漆专员，以及客户服务等专业人才。通过培训项目的课程学习，他们将优先获得在捷豹路虎中国经销商的工作机会。

广东省教育研究院院长汤贞敏，曾经在项目的启动仪式上表示：“我们非常欢迎捷豹路虎的‘卓越培训项目’入驻广州，这不仅有益于汽车行业优秀人才的培养，更促进了中国汽车教育的发展。”广东机电职业技术学院党委书记李龙图，也表达了对捷豹路虎的感谢：“相信我们的学生一定能在捷豹路虎卓越培训项目中获益匪浅。我们将整合学校的资源，力求与捷豹路虎提供的先进的软硬件设施和师资力量完美结合，为教育事业及汽车行业的发展贡献自己的力量。”

作为捷豹路虎众多企业社会责任的重要举措之一，卓越培训项目意在为高速发展的中国汽车行业输送更多熟练汽车技术和售后服务人才，以填补人才空缺。凭借超过70年的豪华汽车制造经验，捷豹路虎将配备贴合实际的培训课程，和专业的指导来更好地辅助中国职业教育的发展，孕育更专业的汽车人才。至2015年，卓越培训项目预计将为中国汽车行业贡献约454名优秀毕业生。

为了激励优秀人才，自2011年起，捷豹路虎就开展了首届精英技师服务大赛，旨在提高经销商售后维修理论知识和技术。2012年3月又举办的首届服务顾问技能大赛，瞄准售后环节，为消费者提供更专业周到的保养、维修服务。而2013年初圆满落幕的首届配件技能大赛，更与服务顾问技能大赛、精英技师服务大赛相结合，以360度全方位竞赛机制充分发挥了捷豹路虎中国售后服务的品牌效应。

捷豹路虎十分重视中国消费者满意度的提升，以及对经销商人员服务技能的培养，并始终致力于与经销商伙伴一起，共同提供豪华的品牌体验与顶级的服务品质，使中国消费者在尊享最优质产品的同时，收获专业且卓越的服务。

电子化和信息化：数据信息了解需求/

捷豹路虎的售后服务不仅限于大量的高科技维修设备的广泛应用，更体现在结合关键数据指标 （KeyPerformanceIndicator）、经销商的硬软件、最终使客户满意 度 数 据 （CustomerLoyaltyProgram）三大衡量标准对经销商服务进行考核，来确保专享迅捷服务的高质量。

2013年捷豹路虎更是引入了国际售后服务客户满意度调查（IACS），来帮助他们更好地了解用户需求，以不断提升客户满意度。

在汽车业界有一句老话：“第一辆车是销售人员卖出去的，可第二、三辆车是售后服务人员卖出去的”，所谓的决胜终端，指的还是需要拿出真心与诚意，服务于消费者，依托于经销商，立足于中国市场。在这一点，捷豹路虎的售后服务水平体现了其“豹”的敏捷与睿智，“虎”的气魄与力度。