万科首推交付验房指引 开启下半场新客户时代

在行业内首推验房指引表，万科开启了又一次以客户需求为导向的变革。6月28日，在西安，面对全国媒体记者，郁亮表示，“客户是企业经营的根基，如果问万科最看重什么，就是客户。”

从今年9月1日起，万科将大规模推行面向收房客户的 《交付验房指引》，客户在收房时将根据这份指引逐一检查。2013年6月27日，万科副总裁周俊庭在西安向记者表示：“这其实是万科主动向客户提供的一份产品质量监督表，我们希望通过这一举措，让每一位客户成为验房专家，真正有效地监督万科的质量管理。”

“房子好不好，客户最有发言权”

作为行业内规模最大、且全面推行装修交房的企业，万科的产品质量备受关注。近年来，虽然万科在实质上已发展到毫米之差的阶段，并形成了一整套管理制度和手段，但仍时有客户投诉发生。毕竟作为普通人，拥有一套房子不容易，为了解决客户对房屋质量的担忧，以及由于对验房要求不了解而导致的各种困惑，万科决心把客户直接变为质量监督体系的一环。

“房子好不好，客户最有发言权”，基于这样的理念，从今年9月1日开始，万科将全面推行面向客户的《交付验房指引》，这在房地产行业中尚属首次。

从现场公布的内容来看，这份详尽的 《交付验房指引》包括九大类，43小项，99个子项内容，从蹬地不起灰这样的细节，到门套与墙面之间无打胶，再到成品房的实测实量，可以说几乎涵盖了新房交付时的所有验收关键点。

“简单地说，就是把我们内部对产品的要求和标准向购房者完全公开了，客户只要有了这张表，就相当于一个专业的验房师”，周俊庭说。在万科看来，拿着验房指引收房的业主，是最负责任的检测者。

《交付验房指引》的出现，无疑大大增强了验房时的透明程度，让客户可以买得放心，用得安心。但是，在外界看来，这种做法却多少有点“授人以柄”的意味，推出这一举措，对公司的质量管理也是巨大挑战。

“万科从2011年就开始了向收房客户发出验房指引的试点，一些分公司觉得这张表带来的压力太大了，”周俊庭称，“不过一旦产品得到了客户认可，他们也收获了极大的满足感和成就感。全面执行确实需要勇气，我们也向一线公司明确，面对拿着验房指引收房的业主，如果哪个环节真的没做好，你就得认。”

今年3月开始在集团内试运行，目前万科有14个分公司43个项目已经在推行这一制度。9月1日后，万科将在所有项目中推行此项制度，没有《交付验房指引》，不能交付。

3年杜绝行业质量通病

事实上，发布《交付验房指引》，不仅仅需要有勇气，更需要有底气。“规模可以飞跃，但质量管理只能一步一个脚印，从毛坯到装修，从实测实量到交付评估，验房指引，万科的质量文化和管理制度也是在不断应对挑战的过程中沉淀形成的，今天，我们认为自己有能力去接受更严格的考验。”周俊庭说。

4年前，万科的装修房之路刚刚起步，一家装修行业合作伙伴，在万科的一栋在建住宅中做前期测量，发现所有同样房间的门中，竟有26种不同的尺寸，尽管误差率都符合国家标准，但这样的尺寸差别，让供应商无法实现门框门板的标准化加工，集中装修的优势大打折扣。

于是，万科开始引入第三方检测机构，推行一种被称为 “实测实量”的管理手段。

所谓“实测实量”，是指主体工程阶段开始，对结构、粉饰、涂饰、装修四个阶段的过程产品进行取样、测量、数据处理等工作，以户为单位建立实测档案，用精确的数据对质量进行评测和管理。

记者进入金域华府项目已经完成主体结构施工的建筑时发现，水泥毛坯墙面上，写着一组组精确的数据。测量并记录这些数据的是万科请来的第三方检测机构。虽然很多测算指标的国家标准是以厘米为单位，但万科的标准是将误差控制在毫米级。“到今年1月，全集团达标率已经提升到了94.45%。”

走进正在进行室内装修的万科工地，人们看到的是整洁有序的集中加工车间和流水线的作业方式。装修部品先按照图纸尺寸集中切割加工，之后进入入户安装环节，由于施工精度有保障，大大提升了装修效率和质量。这几年中，由于万科大力推进实测实量，甚至催生出一个专门提供独立检测服务的行业。以实体质量控制为基础，加上工艺技术的进步，到2015年，万科所有在建项目中将杜绝空鼓、开裂、渗漏这些质量通病。

“2040名工程师正在每天前进一小步，向着下一个目标迈进，我们相信，只要今天做的事在未来能被大众认同，现在的付出就都是值得的”，周俊庭说。从开始实测实量，到全面推行验房指引，万科走过了5年，这期间，行业开始了向下半场的转换，以自住需求为主力的客户日益成熟，万科的产品，也完成了从厘米之差向毫米之差的跨越。