保险投诉2012年增两倍 车险理赔意见最大

每经实习记者 涂颖浩 发自上海

近日，保监会公布2012年数据显示，2012年，“信、访、电、网”四位一体的保险消费者维权渠道全面畅通，消费者投诉总量大幅增加，特别是12378热线，已成为投诉主渠道。

2012年保监会共接收保险消费者有效投诉件16087件，同比增长205.78%。从投诉渠道来看，信件、网络、来访接收的投诉总量均呈现下降态势，下降幅度分别为5.18%、33.64%和19.26%，而电话投诉11872件，占投诉总量的73.80%，与上年同期相比增加11723件，其中12378热线接收的投诉达11844件。

投诉数量略呈下降态势。从月度趋势看，自4月下旬开通12378热线后，5月至8月投诉数量大幅增加，月均2014件，但9月至12月，投诉数量有所下降，月均投诉1490件。

根据保监会数据显示，在接收保险消费者涉及保险公司的投诉事项中，涉及产险公司的7389个，占保险公司投诉事项总量的43.06%；涉及人身险公司的9768个，占56.92%。《每日经济新闻》记者通过比较投诉量占保费收入的值，可以看出各家险企业务增长的质量，也为投资者提供了一种看待保险公司的新角度。

理赔问题是产险的投诉焦点

理赔问题仍是消费者投诉产险公司的焦点，且上升幅度较大。2012年，产险理赔纠纷投诉事项共计5472个，占产险公司合同纠纷投诉总量的80.46%，同比增长356.38%，高于产险公司投诉总量增幅123个百分点。其中涉及车险的共计4948个，占理赔纠纷的90.42%。

理赔投诉问题主要表现为：一是损失核定争议。二是保险责任争议。三是理赔时效过长、拖延理赔等其他问题。此外，保监会还表示，产险公司承保纠纷类投诉反映未经投保人许可出单、承诺给付赠品不兑现等问题比较多，需要引起关注。

一般来讲，保险公司的投诉总量往往与其自身的业务规模成正比，通过比较投诉量占保费收入的值，可以看出各家险企业务增长的质量？

产险公司投诉总量居前10位的公司依次为：人保财险 （1890件）、平安财险（1380件）、太保财险（799件）、阳光财险（561件）、国寿财险 （328件）、中华财险（265件）、安邦财险 （240件）、大地财险（218件）、天平车险 （190件）、天安保险（164件），上述公司的投诉量占产险公司投诉总量的81.68%。

2012年人保股份、平安财险、太保财险、阳光财产、国寿财产、中华联合、安邦、大地财产、天平车险、天安保费收入分别为1930.18亿元、987.86亿元、695.50亿元、146.60亿元、235.42亿元、245.56亿元、70.64亿元、179.02亿元、46.46亿元、81.27亿元。

分别计算产险公司投诉总量比保费收入，这一比率分别为：人保股份0.98、平安财险1.40、太保财险1.15、阳光财产3.83、国寿财产1.39、中华联合1.13、安邦3.39、大地财产1.22、天平车险4.09、天安2.02。

数据显示，财险中如投诉比例较高的有天平车险、阳光财险、安邦、天安、平安财险。

寿险突出问题是销售误导

销售误导依然是违法违规类投诉最突出的问题。2012年，人身险公司销售误导投诉共计2979个，占违法违规投诉总量的85.28%，同比增长128.10%。

误导投诉问题主要表现为：一是承诺高收益或不如实告知收益情况。二是将保险与其他金融产品进行片面比较，甚至故意误导成存款、基金或其他理财产品。三是代客户签字，隐瞒犹豫期、退保损失、保单期限等有关重要合同内容。

从涉及险种来看，分红险1814个，占销售误导投诉的60.89%；万能险和投连险仅占6.34%和2.42%。从销售渠道来看，银邮代理1385个，占销售误导投诉的46.49%；个人代理1026个，占34.44%。

人身险公司投诉总量居前10位的公司依次为：国寿股份（2277件）、平安寿险（1431件）、新华人寿（1087件）、太保寿险（865件）、泰康人寿 （851件）、生命人寿（448件）、太平人寿 （354件）、人保寿险（318件）、阳光寿险 （232件）、人保健康（182件），上述公司的投诉量占人身险公司投诉总量的82.36%。

2012年，国寿股份、平安寿险、新华人寿、太保人寿、泰康、生命人寿、太平人寿、人保寿险、阳光人寿、人保健康分别实现保费收入3227亿元、1287.17亿元、977.19亿元、935亿元、615.78亿元、244.90亿元、364.55亿元、640.30亿元、157.20亿元、75.99亿元。

计算寿险公司投诉总量比保费收入，这一比率分别为：国寿股份0.71、平安寿险1.11、新华人寿1.11、太保人寿0.93、泰康1.38、生命人寿1.83、太平人寿0.97、人保寿险0.49、阳光人寿1.48、人保健康2.39。

数据显示，寿险中投诉比率较高的有人保健康、生命人寿、阳光人寿、泰康、平安寿险和新华人寿。