每经记者 戴榆 发自上海
春节即将来临，各快递公司进入了最后的攻坚战，纷纷调整运营安排。但《每日经济新闻》记者最近调查发现，随着年关临近，快递量暴增，但快递从业员因为节前返乡，工作量特别大，或多或少带来了快递延误、错送等问题。
快递行业某资深分析人士指出，尤其是目前我国快递行业诚信体系没有建立起来以及法律法规的不完善，消费者投诉无门，维权成本太高，是眼下亟待解决的问题。
“电影券少了” 消费者投诉遭推诿
近日，上海的郭经理（化名）向《每日经济新闻》记者称，他通过优速快递发出了5份快递，但是第二天有3个收件人告诉他里面的东西少了。
“里面人家订购电影券，寄快递的时候是当着快递员的面是包装好的，有3个收件人收到以后说里面票少了”，郭经理告诉记者，“由于都是长期联系的客户，而且是3个客户都反应东西少了，我第一反应是不是我寄少了，但是因为我们发出去的电影券都是有编号的，核实没有少寄之后，我就怀疑是否快递环节出了问题。”
而3个收件人有两位事后反映快递信封有拆开重新封装的痕迹，不由让郭经理的怀疑更加强烈。
“当初订了48张电影券，收到后发现只有28张”，其中一位收件人某金融机构的孟女士（化名）告诉记者，“一开始没注意包装有问题，后来仔细看才发现有拆开被双面胶封上的痕迹。”
而另一位收件人岳小姐（化名）也向记者反映了类似的情形，快件包装两边是由双面胶粘住的，不是原装的，有被拆过的痕迹。
“我当初定了40张，但后来拆开包裹发现只有20张”，还有一位苏女士表示，“我们和寄件方是长期合作的关系，包括这件事发生之后我们还是一直有业务往来，所以他没有必要做缺斤少两的事情。”
苏女士告诉记者，当初是有电话通知她取件，但当她下楼时前台告诉她快递员将快递留下后就走了。
事发之后，郭经理算了下，损失约3000元，为此其投诉到优速快递公司，但快递公司给他的答复是，对方正常签收。
“我觉得这个里面的服务很差，消费者的权利没保障”，郭经理不满道，“为此我也向国家邮政局投诉，但截至记者发稿，郭经理告诉记者，此事依旧没有得到合理的解决，其已将缺少的票重新补给客户。
“他已经承包了” 优速快递将责任推至取件人
日前，《每日经济新闻》记者就此事咨询优速快递，该公司官方客服人员告诉记者，此类投诉事件由具体业务部门负责。
根据其中的一个快递单号，优速快递总部客服给记者提供了上海静安九部的工作电话。该业务人员告诉记者，负责收件的是闵行三部，她建议记者直接联系闵行三部。
“是哪个快递员接的单子，你给他打电话”，优速快递上海闵行三部的一位工作人员表示，“他是一个承包区，有自己的独立系统，如果说他没有安全的把客户的东西送到收件人手里，中途出现任何状况完全由他本人来负责。”
但当问及消费者选择的是优速快递，遇到快件缺少该找谁解决时，该工作人员告诉记者，快递员已经承包了，该部门能做的就是通知到这个快递员，最终还是由快递员处理此事，至于还是要投诉可以问上海区总部，并给记者提供了电话。
“我们公司是加盟的，我们这边的客服只负责查件”，优速快递上海区的客服表示，“闵行三部是我们公司下面的业务部门，但是所有有关投诉之类的，我们中心只受理网点过来的投诉，客户直接投诉的话我们没办法（处理）。”
无奈之下，记者最终还是致电取件员黄师傅，他表示没有拆开并动过快递里面的东西，并解释称，虽然取件人是他，但是一份快递从寄件人到收件人受理，要经过好几道程序，何况收件人正常签收了。又没有验货，要找哪个网点来承担责任呢？
与优速快递客服给郭经理的答复一样，黄师傅认为，既然（客户）签收了快递公司就不再为此承担责任，并提出为什么取件人不当面验货？
对于“快递收取时并非为本人签收，同时也没有提醒验货”的质疑，他则解释：“一些政府部门和机关我们是进不去的，前台或者保安签收就等于本人签收。”
而当记者再次询问，为何不通知取件人前来亲自取件。黄师傅表示，每个业务员配送量很多，需要花很多时间，因此一个个电话也不现实。
“诚信体系没有建立”专家认为应完善快递立法
对于上述投诉事件，行业分析人士认为，无论真实情况如何，优速快递公司的处理方式及态度失当，如果某个品牌遭遇了问题或者投诉，就应该由这个品牌负责处理与担责，企业内部可以找承包人负责，但对外不能这样（推诿）。而这也许与目前我国很多快递公司采用加盟制形式，缺乏有效管理有关。
事实上，近期除了快递延误、错送、缺损之外，甚至被掉包现象也时常发生。而近期微博上网友曝出的某快递公司“门把签收”更是让人汗颜。
中国快递咨询网首席顾问徐勇日前接受《每日经济新闻》记者采访时指出，我国目前在快递签收当中普遍存在这前台或者保安签收现象，如果出现包裹遗失或者缺损，而平常又是他们代收的话，消费者维权官司很难获胜。
“因网络购物日益发达，加之快递行业的急速发展，相关法律法规的滞后，导致各家快递公司的服务质量良莠不齐，快递公司与客户之间的纠纷不断，客户权利时常受到侵害却投诉无门”， 上海骏丰律师事务所朱慧浩律师告诉记者，“快递纠纷中最容易出现的问题便是客户收到的货物与所运货物不符，或缺斤少两，或品名不一致，或出现损坏等。一旦出现此类问题，确认责任方就显得尤为关键。而在目前的情况下，一旦客户遭遇此类问题，因取证困难等原因，往往处于绝对弱势的地位。”
朱慧浩律师认为，众多快递员在货物送达客户时，是不允许客户先行验货的，而必须先予签收。而一旦客户签收后，则视为客户对所收货物的确认，此时如发现货物存在问题，快递公司往往会撇清与自身的干系。若要证明货物问题系由快递公司造成，则要消费者进行举证，而这往往是个难以完成的任务。
“事实上，在快递员送货时，往往并不要求客户本人签收，而是交由前台或门卫代为签收，在客户实际收到货物时，若发现货物有问题也已无济于事，因为快递公司认为消费者已经签收”，朱慧浩指出，“同时，在快递公司收取货物时，往往也不经仔细查验。因此，收件人收到的货物有问题，其问题究竟是出在发货方还是快递公司，也很难说清。”
“类似的这种快递缺损事件，客户没有装进去、快递环节被偷盗、收件人收到谎称少收了，都有可能在现实中会出现”，徐勇告诉记者，我国目前快递行业的诚信体系没有建立起来。出现这种投诉，不管是否真的为某快递人员所为，但应该有相应的记录，可以倒逼快递企业快递人员谨慎对待，主动追查问题出在哪里。
中投顾问高级研究员高博轩则指出，我国快递业供不应求的现象突出，在节假日期间，这种供需矛盾更加严重，这预示着我国快递业的发展仍具有极大的空间。但我国快递业当前人员素质低、管理不到位、服务质量差却广受消费者诟病。快递企业服务亟需提升，行业规范、行业监管亟需完善。特别是在节假日期间，快递服务人员减少，但仍需要确保快递服务效率、安全。
同时，徐勇指出，目前我国关于快递损失的赔偿也不明确，依据的法律规定也过于宽泛。
“现在我们很多快递公司，没有履行告知义务，消费者也没足够重视”，徐勇告诉记者，目前的法律基本都是一些关于市场准入方面的规定，我认为应尽快修订完善有关快递行业的法律规定。
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