保监会新规明确保险投诉处理时限：简单投诉10个工作日内给结果

每经记者 黄俊玲 发自北京

保险消费者的投诉处理时限将有明确的时间表。昨日 （1月10日），中国保监会发布了《保险消费投诉处理管理办法（征求意见稿）》（以下简称《投诉办法》），开始正式对外征求意见。该《投诉办法》对消费者的保险投诉事宜进行了时间规定。如对于事实清楚、争议简单的投诉，要求保险机构应在受理之日起10个工作日内作出处理决定。

《投诉办法》对不同消费投诉的职责分工进行了明确，据了解，保险公司主要受理与保险合同相关的争议以及保险消费活动与保险机构发生的争议；保险中介机构主要受理消费者因中介服务而发生的争议；保监会系统则主要受理保险公司违法违规行为，保险销售人员的违法违规行为以及损害消费者合法权益的行为。

保监会允许保险机构可以不受理以下四类投诉，即投诉不是由消费者或其受托人提出的；投诉的主要事实不清楚、不明确的；该投诉正在处理期限内；该投诉已进入司法或仲裁程序。

《投诉办法》规定，保险消费投诉处理部门应当对收到的保险消费投诉进行登记，投诉材料不完整的，应5个工作日内通知投诉人补充。投诉处理部门收到完整投诉材料之日起7个工作日告知投诉人是否受理，不予受理的应当说明理由。在收到投诉后，对于不属于负责处理范围内的投诉，要在5个工作日内转出。

保监会要求，保险机构、保险中介机构受理保险消费投诉后，对于事实清楚、争议情况简单的投诉，要在10个工作日内作出处理决定；其余的要在自受理之日起30日内作出处理决定，情况复杂的可以延长期限，但不得超过30日，而且需要说明延长理由。最后要求，保险机构、保险中介机构要在处理决定做出之日起5个工作日告知投诉人。

此外，《投诉办法》规定，若消费者对于该处理决定有异议，可以在收到处理决定之日起30日内向该保险机构 （或保险中介机构）的上一级机构申请核查。

同时，保监会还规定，对于保监会系统受理的投诉，保监会及其派出机构要及时组织调查核实，自受理投诉之日起60日内作出处理决定，情况复杂的可以延长，但最多不超过30天。据了解，此次征求意见稿反馈截止日期为2013年2月19日。

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