一汽丰田微笑服务季 将“诚信服务”进行到底

2012年3月~5月，一汽丰田售后服务在全国各个4S店开展微笑服务季活动。

之所以将“微笑”提升到至关重要的位置，一汽丰田汽车销售有限公司售后服务部副部长李杰表示，我们认为，若要把企业做成百年老店，就必须想客户之所想，忧客户之所忧，不仅要提供客户所需要的商品和服务，更要发自肺腑地报之以真心。

因此，在将“诚信服务”做成企业品牌之后，一汽丰田随之推出了强调为消费者切切实实奉献的微笑服务季活动。

对于一汽丰田而言，“微笑”并不只是售后人员的一个职业化表情，更代表其售后服务工作的整体态度，源自于“专业对车，诚意待人”的品牌内涵。李杰对笔者这样说，从售后服务是汽车行业长久发展的根基，各个品牌下不断扩充的客户总量和逐渐放缓的客户增量，也让企业切身感受到了售后服务的重要性。

因此，各个行业的品牌服务都把售后服务部分作为企业发展的重中之重。一汽丰田对售后服务尤其看重，通过几年的努力，一汽丰田诚信服务在行业和消费者中取得了非常高的认可度。

强调“专业对车”的售后保障

在过去几年，中国汽车行业经历了高速增长期，中国正式进入了汽车社会。然而，当一件商品从奢侈品变成消费品，人们不仅对于它售后服务的要求变得越来越多样化，也开始期待更加人性化的服务流程、更加透明的服务价格、更加高效的服务速度、更加丰富的服务网点。

在此期间，一汽丰田敏锐地率先意识到，厂商必须专业、用心才能赢得信赖。因此，在一汽丰田的战略规划中，消费者的满意度与售后服务的相关内容被提升到至关重要的位置。

李杰表示，“专业”是售后服务的基础，如果不够专业，就无法为客户提供最优质的服务，若不能满足客户最核心的需求，那么一切也就无从谈起了。因此，一汽丰田在专业上狠下工夫。比如专业技师的水平始终都在接受很苛刻的考核，服务流程也越来越标准完善，维修工具也不断在升级，零件更是始终确保百分百是纯牌。

同时，各项服务措施也不断推出，比如，QM60'快速保养、钣喷项目改善等等，都受到比较好的评价。当然，人才是好服务的基础。多年来，为了确保向用户提供高水平的售后服务，一汽丰田积极做着人才储备的各项努力。通过深化丰田1994年就开始的T-TEP培训项目，以及持续开展技能大赛，都是为确保“专业”而做的努力，没有这些就没有一汽丰田现在的成绩。

说起一汽丰田的诚信服务，不得不讲一下与车主接触最紧密的技师和SA的服务故事。一汽丰田北京三元桥丰田店的金牌技师章霆为笔者讲述了这样一个故事。他印象最为深刻的一件事情发生在2008年，当时，他突然接到从西藏阿里打来的紧急求助电话，是一位北京的一汽丰田车主去西藏自驾游，车在海拔5000米无人区无法启动。章霆回忆，“接电话的正好是我，用户因为缺氧，只能气喘吁吁地把情况叙述了一遍。我根据经验结合当地高海拔氧含量低的情况，判断为发动机气缸燃油过多。于是利用电话指导用户一步一步地自己解决了故障。发动机顺利启动，用户脱离了险境。”

深化“诚意待人”的服务理念

与“专业”相对，“诚意”是完成售后服务工作需要秉承的态度，也是一汽丰田做一切工作的内心始发点。

一汽丰田深信，如果消费者的信赖源于产品与品牌，那强有力的服务支撑则为消费者的信赖和良好品牌形象的树立提供有力的保障。因此在今年4月，一汽丰田正是把服务节项目进行升级，更加品牌化、标准化、流程化的服务，将为客户在不同季节里的用车生活带来更多安心。同时，让车主们真正体验到一汽丰田 “专业对车 诚意待人”的“诚信服务”。

一直以来，一汽丰田秉承着“专业对车诚意待人”的理念，不断提升服务品质，通过人性化考量和不断摸索，将一个个新的服务项目予以常态化，将对车的关爱，对车主的诚意融入到点滴细节中。

李杰介绍，诚意，是一汽丰田为广大车主提供服务时秉承的服务态度，是一汽丰田工作人员做一切工作的内心始发点。与此同时，一汽丰田将“诚意“体现在消费者可以切身感受到的诸多服务项目中，比如服务节活动、一汽丰田感恩畅行活动、爱车养护课堂等。

同样，“诚意”也体现在每一位一汽丰田售后服务技师的日常工作中，获得一汽丰田技能大赛保修科目冠军的长春金山丰田技师孙岩松说，今年年初，一位距长春100公里的客户打电话说要来更换鼓风机电机，可临近下班客户还没到。我打电话过去询问得知，因为下雪了，为了看清路，客户必须在路上用布擦风挡玻璃，距长春还有30公里的时候已经冻得无法开车了。我们研究后决定开救援车去现场救援。30分钟就赶到现场，当场更换了电机。他说，客户很感动，以后有什么事情都给我打电话。

微笑，“诚信服务”的最好诠释

“专业对车 诚意待人”说起来只有八个字，做起来却是一个需要倾情投入的工程。一汽丰田认为，售后若要做好，专业和诚意要并举，任何一方面做得不够，客户就不会满意，不会买你的账，企业就“微笑”不起来，“表情”会非常尴尬。

李杰表示，客户遇到了麻烦，技师们把客户当成自己的兄弟，把客户的事当成自己的事，认真地去做，即使因聚精会神而不露“微笑”，那种一丝不苟，也已经是最好的诚意，最好的微笑了。

“微笑”不该是工作的表情符号，而应是企业服务客户的正能量的体现。没有雄厚扎实的服务正能量做支撑，微笑就没有意义，企业就没有未来。

在一汽丰田售后服务技师的工作中，就是用“微笑”感动每一位用户的。曾获得一汽丰田技能大赛售后服务冠军的成都中升丰田的SA文璐告诉笔者，我曾经遇到过一个完美主义的客户，来店后因为接待人员接待不及时产生不满。我主动上前了解情况，将他带到业务洽谈室，倒上热咖啡，倾听他的心声。

文璐说，这位用户向她诉说了生活中的不顺：取钱银行卡被吞，赶飞机遇堵车而改签等等。“经过我的耐心劝导，他的心情终于由阴转晴。之后，我邀请他观看车辆维修保养的全过程，并进行讲解。一个多小时的接触之后，客户不再抱怨，反而对我们的服务更加信赖。”

作为企业，一汽丰田人这样理解：“微笑”不是一个摆出来的姿态，而是一个做出来的事实，“专业”“诚意”“透明”是一汽丰田售后服务切实为消费者带来的“盛夏礼物”。全年365天都是一汽丰田的微笑日，微笑不仅将成为我们的企业表情，也将成为我们与客户之间最好的沟通桥梁，而客户的微笑则是对我们工作最大的肯定和褒奖。