网传1号店同意“垫付”泄密账户损失 被指缺乏道歉诚意

每经记者 蒋佩芳 发自上海

就在1号店的用户信息泄密事件后不久，日前，有网友在微博上称1号店发了份 《领取1号店垫付款项的确认函》来处理该事件。1号店在这份确认函中表示，“用户确认账户被盗是由第三方不法侵害所致，但从客户满意度出发，1号店提出可先行垫付上述账户余额损失金额。用户需对此表示感谢，并充分认同和接受1号店提供的垫付款项，具体可由1号店直接将该垫付款项支付至用户在1号店网站的账户余额中……”

尽管被泄漏的用户信息数据源自1号店，但从这份确认函中，自始至终1号店并未提及其是否有过失、该承担怎么样的责任以及对用户致歉等内容。

《每日经济新闻》记者随即向1号店公关总监梁燕核实该确认1号店是否发过上述函件，事件发生的原因是内部泄密、还是黑客盗取？但直至记者截稿梁燕也未有相应回复。

而1号店此种“亡羊补牢”的措施，也被业内认为是治标不治本的做法。

律师：确认函补救仍存问题

IT法律人士赵占领对此表示，确认函的核心内容是网站先行垫付用户因账户被盗而遭受的损失，然后再代用户向第三方追偿。这一举措本身是网站积极解决问题的体现，也可以弥补部分用户实际损失，但存在两点问题：第一、用户个人信息被盗的原因到底是什么？网站对此是否有过错？若网站存在过错，则需要承担违约责任，赔偿用户损失，而不是向用户垫付损失。若网站没有过错，不需要赔偿损失，垫付损失也不是法定责任。确认函回避了这一实质问题，其中向用户支付的款项在性质上是垫付款而非赔偿款。第二、实际遭受损失的用户除了关心1号店如何弥补自己的损失外，也希望了解个人信息被盗的真正原因，尤其是网站的信息安全保障水平，否则即使拿到垫付款弥补了损失，仍不能完全恢复对网站的信任。1号店的做法弥补了部分用户的直接损失，从短期看，此举很大程度上化解了被投诉甚至被起诉的风险，但是长期来看，电商网站在信息安全方面需要赢得用户的信任，其中尤其需要满足用户的知情权，即告知用户采取了哪些安全措施，出现个人信息泄露事件时及时调查、及时公布实情，如此才能真正确立信息安全方面负责任的形象。

用户：并未向其解释、致歉

就在5月25日本报报道用户邹女士由于1号店资料泄漏而险被骗后，1号店的客服与她进行了联系。“1号店的处理态度很让人愤怒，我的用户信息是1号店这边泄露出去，结果客服在电话里连句真心道歉的话语都没有。”邹女士在接受《每日经济新闻》记者采访时称，1号店客服并未向她解释信息泄露原因，而是不停询问为何顺丰快递会在短时间内做到款项拦截给她退钱，客服的态度让她无法接受。

邹女士认为，1号店的所谓答复根本不能解决问题。关键问题是1号店该找自身的过失，信息是从1号店的网站泄漏出去的，其却连解释和道歉都无法做到，如此做法令她无法理解。

中国电子商务研究中心网络导购与维权专家姚建芳对此表示，用户信息泄漏的根源在1号店，即1号店没有很好地保存用户个人信息并进行保密。毕竟用户是在1号店注册信息，从1号店流失出去，并最终给用户造成了资金上的损失或是带来了不必要的麻烦。即使用户的损失不很大，但在事情发生后，1号店应该对事情进行一个正面的回应，并对用户进行一个及时的安抚工作。如果网站在处理上不够积极，用户对网站的信任度将会降低，那些信息被泄露用户自然不会继续在该网站上进行购物，而这样也会直接导致网站用户的流失。

个人信息谁来护航

“如果调查结果是内部泄密用户信息，那就是管理不到位；若属黑客盗取即是系统防护技术做得不够。不管是何种结果，事件发生的根源仍在1号店。”姚建芳称，或许网站对这样的事件比较敏感，此前有些网站也出现过用户信息泄露事件，因此很多网站在事件暴露后不愿意承认自己的问题，总是进行掩盖。被泄漏的个人信息会通过各种渠道流入到不法分子手中，并被其贩卖和非法应用，个人信息被泄露的人因此遭遇或大或小的经济损失，或会遇到更多的垃圾短信、邮件和推销电话，甚至是遭遇诈骗。

据记者了解，在个人信息保护机制健全的美国、欧盟、日本等地，有严格的法规来保护个人信息和隐私，法律也规定了企业在保护所持有的个人信息上必须承担怎样的责任。在这种前提下，一旦遭遇泄密事故，企业往往面临监管机构的天价罚单和用户的索赔诉讼，例如去年索尼PSN网络泄密带来的直接损失达1.7亿美元，后续间接损失更可能以数十亿计。

近日，工信部直属的中国软件测评中心在接受媒体采访时透露，他们联合30多家单位起草的《信息安全技术、公共及商用服务信息系统个人信息保护指南》已正式通过评审，正报批国家标准。据悉，《个人信息保护指南》对个人信息的处理包括收集、加工、转移和删除四个主要环节，其中还提出了个人信息保护的原则。