一季度保险投诉 寿险销售误导仍居首

黄俊玲 每经记者 刘锋 发自北京 成都

中国保监会昨日公布2012年一季度保险消费者投诉情况通报 ，一季度保监会及各保监局共接收各类涉及保险消费者权益的有效投诉事项共1239个，信访投诉的总量保持持续下降态势，同比下降9.50%。

涉及保险公司的1184个，其中产险公司的306个，占投诉事项总量的24.70%，同比降44.26%；涉及寿险公司的878个，占比70.86%，同比上升13.14%。另外，涉及中介机构的55个，占比4.44%，同比上升25%。

数据显示， 欺诈误导是引发消费者投诉的第一原因，共有386项投诉涉及欺诈误导。投诉居前的公司：国寿股份（76个）、新华人寿（60个）、平安人寿（59个）、太保寿险和生命人寿（各25个），其总和占人身险公司欺诈误导类投诉的63.47%。从涉及的险种看，投诉分红险最多（240个），占人身险欺诈误导投诉的62.18%，万能险44个，投连险20个。

欺诈误导的具体表现为，一是印制带有误导客户内容的宣传材料。二是营销员在条款解释时夸大承诺收益、不如实告知投保人权利等。三是模糊保险产品和基金等其他金融产品的界限。

退保纠纷是寿险业的第二大投诉点。共有134项寿险投诉涉及退保纠纷，其中，涉及分红、万能、投连等人身险新型产品的98件。大多数分红、万能等新型保险产品退保的原因，是对分红、万能等产品的保障功能和投资收益不认同。

值得注意的是，相当一部分投诉人反映，销售人员在投保时对产品特性和投资收益作了不实宣传，消费者受到误导购买了不符合自身实际情况的保险产品，或合同约定与销售人员解释不一致，是导致退保的重要原因。

与寿险不同的是，财险投诉的原因在于理赔难。2012年一季度，产险公司涉及消费者权益的投诉事项306个，其中，理赔（给付）纠纷201个。车险合同纠纷共计186个，其中理赔纠纷162个，主要反映定损价格低于维修成本、定损人员吃拿卡要、理赔周期过长和服务态度差等问题。

此外，反映责任险、工程险和农业险等其他财产险理赔纠纷的投诉事项18个，主要是保险公司长期拖赔、无理拒赔和克扣截留赔款等问题。

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