中质协发布满意度测评 银行人士质疑样本选取

每经记者 杨井鑫 发自北京

银行间的竞争越来越激烈，而服务无疑是比拼的一项重要内容。日前，一份名为《中国银行业客户满意度测评结果》在业内引发轩然大波。由于5家大银行的评分低于行业平均水平，银行服务质量问题，再度引起关注。然而，《每日经济新闻》记者在近日采访中了解到，在银行纷纷对服务进行改进的同时，该报告的数据权威性也受到了部分银行业内人士的质疑。

5家银行满意度评分低于均值

中国质量协会、全国用户委员会日前发布了 《中国银行业客户满意度测评结果》，并给银行客户的满意度进行了打分和排名。其中，邮储、工行、建行、兴业以及农行5家银行的满意度得分低于行业平均水平，引发了大家对银行服务更多的抱怨，多家银行因此召开全行会议进行反思和服务改进。

“客户是银行的衣食父母，银行服务最终也是希望得到客户的肯定。从该份报告看，5家大行的评分都在行业平均水平之下。由此可见，银行需要对服务进行改进。”某国有大行人士告诉 《每日经济新闻》记者，针对这份报告，银行专门召开了视频会议，商讨对服务进行整改的方案，也和中国质量协会相关负责人进行了沟通。

从该报告内容看，调查时间为2012年1月10日至3月10日。其测评以银行对个人业务服务为主要内容，包括整体客户满意度、营业厅服务、网上银行以及银行卡业务。测评对象包括了国内银行业务占有率较高的15家银行，分别为工行、农行、中行、建行、交行、招行、中信、光大、华夏、浦发、广发、平安、兴业、民生和邮储。

根据调查结果，银行业客户满意度平均得分为77.4分。其中，光大、民生、中行、华夏、浦发、广发、招行、交行、中信以及平安10家银行的满意度得分高于行业得分，邮储、工行、建行、兴业以及农行5家银行的满意度得分低于行业平均得分。

“大多数小银行在地方上的口碑很好，这是调查中的一个发现。”中国质量协会相关负责人表示对《每日经济新闻》记者表示。

中质协报告取样受质疑

中国质量协会的身份似乎给该报告烙上了“权威”的印记，然而很多银行人士对结果并不认同。

“中国质量协会这份报告，并不能反映行业内客户对银行的满意度，其中最大的一个误差因素在于样本的选取。”一家国有银行人士告诉《每日经济新闻》记者，中国质量协会在这次调查中扮演了第三方的角色，但是该协会此前并没有从事金融行业数据调查的经验，在样本选取上并不合适。

记者从中国质量协会相关负责人处了解到，这次调研完全是通过电话完成的。针对15家银行，在全国7个城市随机选取1500个电话进行采访，每家银行的采集数据达100个。“我们会对客户进行详细的访问，包括客户忠诚度、不满意的原因等，然后得到一些综合性分数，再将数据百分化。”

“中国质量协会的报告在一定程度上能反映客户对银行的态度，但是可能反映得并不全面。”一家专业数据分析机构人士认为，样本的选取确实还需要更加精细化。该人士表示，银行之间的得分比较相近，这种数据采集的样本要更多，以避免客观误差过大。同时，15家银行的客户数量差异较大，样本在小银行的代表性更高，而在大银行的代表性较弱。

“在客户的分布上，小银行可能主要针对的是高端客户，而大银行一般客户群体较广泛，这也是银行之间的差异。”上述分析人士认为，单纯随机的采集数据还需要进行一定的分析，从而对数据进行修正。对调研的对象要分类，形成一份较全面的市场调研报告。

据了解，中国质量协会从事钢铁、汽车等行业的数据调研多年，而这次针对银行、保险行业的数据调研是有史以来的第一次。