小米科技联合创始人、副总裁黎万强：全力打造服务体系备战第二代手机

每经记者 陈时俊 凌建平 发自上海

4月6日，小米手机团队集体亮相北京，高调宣布小米两岁生日。配合此次小米的两周年宣传，公司开放了新一轮10万台小米手机的预订，6分05秒就被“秒杀”一空。

虽然首款产品的销量已经破百万，但关于小米手机的争议依旧没有“退烧”。小米创始人之一的雷军于近日在微博上说，“总有人说他没有见到别人用小米，所以小米的销量是虚假。这个问题很难辩白。”

今年，小米将迎来第二代产品，同时将全力打造服务体系。对于小米两周年后的展望，《每日经济新闻》记者（以下简称NBD）独家专访了北京小米科技有限责任公司联合创始人、副总裁黎万强。

小米服务年的拷问

NBD：许多人都很关注小米的售后和运营能力，此前有相关质疑称小米售后电话较难接通、维修周期较长等。能否介绍一下小米维修售后方面的新动作？

黎万强：今年对我们公司来讲是“服务年”。服务是最大的事情，我们已经意识到这个问题。我们有个原则，就是不能通过售后去赚钱，而很多公司的售后是赚钱的。在操作过程中涉及的几个售后环节我们都会改进。首先是客服电话，之前接通率在50%~60%，经过两三个月的努力，现在接通率已经达到90%，客服坐席量也将增加到近400人。其次，3月底时，售后维修体系中第三方授权网络覆盖了340多个点、九成左右的城市。除了第三方授权，我们又在28个城市建了小米之家。小米之家核心是维修，另外的功能就是让用户自提手机，以及软件的支持和服务。

NBD：小米不在维修上赚钱，但第三方维修机构的工作人员不是小米的专属员工，在管控上有些什么措施？

黎万强：售后体系的建设是持久战。今年一季度我们先在量方面把基本的参数达到，比如客服接通率、维修点覆盖等等。至于服务品质，需要花费两三个季度才能提高。公司也会给第三方维修一些获利，可能给做得较好的服务点售卖配件的权利，并提供一些补贴。对于违规收费的维修网点，我们会果断取缔。

NBD：此前有消息称，小米之家的功能可能会进一步升级，缓解物流压力，能否介绍一下？

黎万强：我们的确会这样做。未来小米手机针对维修体系供应链的管理会达到两个层级的辐射。首先，我们会在北京、上海、广州和成都建设四个大的区域物流中心，使得很多货能直接从区域物流中心发。第二层级的辐射指的是我们今年将建设的30个小米之家。这当中、会有6个是A+店（豪华版小米之家），其他的叫A类店。这样的辐射不单是供应链备料，有时候也能提供维修。

NBD：物流中心的建设大概什么时候可以完成呢？

黎万强：这五六家A+店会在今年5月底建完，其中一部分是从以前的A店进行升级，另有一些是新建的。几个大的物流中心需要在6月底之前完成，现在北京已经建设了新仓，5月份我们会启用上海的仓库。6月份大概会在广州或深圳选一个。总体来讲，几大物流中心建立以后，物料、发货会有根本性的改变。

为二代手机做好了准备

NBD：今年下半年公司会推出第二代小米手机，而在第一部手机推出时，供货、产能都出现过一些问题。如何避免这样的情况不再发生？

黎万强：下代产品的整体生产能力会提升。第一代手机我们只签了一家供应商英华达，而且只有一条线。第二代手机我们将用富士康的生产线，同时我们供应链管理能力也在提升。至于发货问题，年底前会建成四大物流中心，再加上售后服务品质的长进，可以说公司在应对新产品的发布方面做了充分的准备。

有人曾说，“为什么不拉开货口，增加几条线做到200万台呢？”我认为大家对供应链建设的过程不是很了解。其实哪怕公司在跑4、5条生产线，加一条线的周期也需要一两个月。另外，每个小米手机有800个原配件，来自400家供应商，整个备料的周期是2~3个月。过去的5个月，小米手机平均每个月的销量是30万~40万台，对于刚做起来的品牌来说，备料方面有不小的风险。因为30万台的备料，要两三个月的货。

NBD：小米手机现在的盈利模式更倾向于卖硬件还是卖服务和软件？

黎万强：现在小米硬件和配件是赚钱的，而软件方面还没有展开，需要更长的时间。从硬件来讲，有的厂商做的手机可能赚取20%~40%的利润，我们可能赚10%~15%。小米第一代手机卖过百万就已经赚钱了，因为达到了规模效应，但坦白说这种方式是很冒进的。

NBD：小米二代手机有没有大概的销售目标？

黎万强：我们第二代产品销量有可能过千万台，对于产品的细节我现在不方便谈。小米公司坚持的是产品驱动，做口碑营销，营销最根本的两条腿，一个是产品，一个是服务。

（实习生王霞对本文亦有贡献）