每经记者 李听 发自上海
3月14日，中国保监会《关于开展3·15保险服务承诺活动的通知》（以下简称《通知》），要求各公司要在“3·15”国际消费者权益日到来之际，开展“3·15”保险服务承诺活动，旨在规范保险业服务，提高服务质量，切实保护消费者合法权益。
3·15来临之前，《每日经济新闻》记者从部分省市消费者协会了解到，今年来，消费者对金融保险类的投诉有所上升，如安徽省消协3·15报告公布的十起典型案例，就有一例是存款变保单案。
在该案例中，无为县消协受理消费者谢某投诉，其1年前的19.3万元存款被银行代办为存期10年的保险，如提前支取要扣除较高的退保金。经调查，该银行确实利用了消费者的信任推销保险产品。经协商调解，银行同意退还谢某19.3万元存款，并给付其1年定期存款利息，另支付因解决纠纷造成的误工费、车旅费等相关费用5000元。
中国消费者协会公布的《2011年全国消协组织受理投诉情况分析》显示，2011年，消费者投诉上升幅度居前的商品和服务中，金融保险类名列第6。数据显示，2011年金融保险类投诉共3919件，同比增长3.8%。在金融保险投诉中消费者反映的主要问题有：银行单方为消费者定制服务项目，未履行告知义务乱收费；保险投保容易，办理理赔障碍重重等。
“混淆销售”：银保位列“重灾区”
“这个是我们行新推出的理财产品，保本保息，利率比5年其存款要高，还送一份保险，真的很不错。”、“你存五年就可以取了，第二年尽可能存上钱，实在存不上也没关系”……在某大型商业银行网点，《每日经济新闻》记者了解到，在银保销售中，很多客户经理避重就轻，不谈保险保障，只谈理财分红，混淆“银”、“保”，给银保销售带来了负面影响。
同样，在一些消费者投诉类网站，银保“混淆销售”成为消费者投诉的重灾区。多数投诉将矛头指向营销员隐瞒保险条款说明、仅以理财产品的包装销售给客户。
“明明是在银行办理的理财产品，到手的单证也是银行给我的，真没注意到这是一份保单，不是存单。”一位消费者向记者表示。
“存单变保单”的事情，在银行网点并不少见。一位中资保险公司银保营业部经理告诉《每日经济新闻》记者：“我们有一款产品，期缴十年，然后到第二年开始，每年向客户返还保额的10%。” 一些营销员为了夸大收益，该款产品变成了“每年存一万，每年返一千”等。
尽管险企合规部门、监管机构三令五申，防止销售误导。但在某保险公司营业部经理王冬梅看来，营销人员本身利益没有制度保障，为了多做一些业务，只要不存在过分的欺诈，适当的夸大产品收益在保险产品销售中相当普遍。
“银”“保”混淆销售乱象，引发了监管层的重视。3月13日、14日，部分保监局提出保险消费者保护措施，温州率先成立保险消费维权监督站，宁波消保委提出，发挥保险行业协会作用，保护保险消费者合法权益。
作为温州市消保委在金融行业中建立的第一家消费维权监督站。在站在保险消费者保护方面推出了很多创新之举。如加强消费维权义工队伍建设；建立消费维权基金，降低消费维权成本，提高消费维权效率；检查保险协会内部或会员单位的服务质量，对发现有损害消费者合法权益的行为等等。
保险行业学者认为，保险产品制造及保险销售模式内在的“信息不完整”，是销售误导行为产生的基础性诱因之一。
保监会副主席陈文辉表示，在全行业的共同努力下，保险业改革发展取得了显著成绩，人身保险业年保费规模近万亿元，为完善社会保障体系发挥了重要的补充作用。但在快速发展的同时，一些违法违规问题，特别是销售误导等问题，已经成为寿险市场最突出的问题，严重损害了保险业的声誉和形象。
治理寿险误导销售大幕拉开
1月7日，全国保险工作会议提出2012年保险监管的三个重点：重点解决车险理赔难和寿险销售误导问题；建立健全保险市场准入和退出机制；推进农业保险、巨灾保险和个人递延型养老保险的发展。
中信建投证券保险分析师表示，2011年保监会和各保监局共受理涉及消费者权益的有效投诉5261件，解决保险行业矛盾突出问题，维护消费者稳定成为行业监管的重点自然在情理之中。
自1992年代理人制度引入中国，寿险业一直饱受争议，一方面是保费的快速发展和资产的迅速膨胀，一方面是行业声誉不佳。保险行业出现“三个不认同”：消费者不认同--理赔难、销售误导、推销扰民等损害保险消费者利益的问题反映强烈；从业人员不认同--保险业基层员工压力大，收入低，社会地位低，感觉被人瞧不起，对自身发展没有信心；社会不认同--行业总体上仍停留在争抢业务规模和市场份额的低层次竞争水平，为了揽到业务不惜弄虚作假、违法违规，在社会上造成了非常不好的影响。
在近日召开的2012年度全国人身保险监管工作会议上，保监会副主席陈文辉表示，2012年是“十二五”规划承前启后的关键年，人身保险监管将以治理销售误导和防范区域性系统性风险为重点，着力改善行业形象，切实保护消费者利益，确保行业持续平稳健康发展。
陈文辉表示，当前寿险业处于新的发展时期，监管要有新理念、新思路，监管要以保护消费者权益为根本目标。要将保护消费者利益作为一项系统性工程，强化保险公司的主体责任。要引导保险公司开发符合消费者真实需求的保险产品，使保险业发展成果真正惠及广大消费者。
部分地方保监局也相继推出了配套措施。但在一位保险从业人士看来，保险销售过程过于分散、隐蔽，监管者和被监管者存在着信息不对称现象，监管者如何对保险销售全程进行有效监管，仍然是一个较大的考验。
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