文化、软件、硬实力的兼容并蓄

随着政府关于汽车消费的优惠和刺激政策逐步退出，加之限购等举措的组合出击，2012年中国车市逐渐进入了调整期，车市将回归理性增长似乎已成业界共识。在此情形下，各大豪华汽车厂商之间的竞争重心也由销售环节悄然转入售后服务环节。

在这种激烈竞争中，有一些汽车品牌虽相继发布售后服务品牌，却因价格昂贵令大众触手难及，也有一些品牌虽“软服务”水平卓越，但硬件设备还有待提升。而相较之下，一些欧系车型却往往以硬件、软件实力的兼备赢得良好口碑，再加上其特有的欧式尊贵传统，可以说在激烈的服务竞争中占据了极大优势。以传承英伦绅士风范的世界顶级豪华汽车品牌捷豹路虎为例，笔者注意到它最近推出了专门为中国市场和消费者量身定制的“专享迅捷”服务项目。这一致力于打造专属、精心、超预期的售后体验的服务项目，正与捷豹路虎中国长期秉持的尊崇卓越的售后服务理念一脉相承。

“专享服务 迅捷体验”——英式文化、贴心服务与标准化技术的和谐相容

2012年1月12日，捷豹路虎在首批50家授权经销商中率先推出了其标准化的专享迅捷服务项目，并有望年内在全国所有授权经销商中展开。笔者听说，中国还是捷豹路虎在全球首个推出这个项目的国家，由此，捷豹路虎植根中国的决心可见一斑。

捷豹路虎专享迅捷服务的最大特点可以说是它的英伦气质，它把英式的管家服务带到了中国——车辆管家悉心为需要服务的车辆提前预约，安排最方便的养护时间，并保证在车辆达到前，一切服务准备都已就绪，来为客户节省宝贵时间；而每辆接受养护的车辆还有专用的工位，两名专属技师也会共同为车辆提供全方位的检查和服务，这大大的提升了工作效率，令车主更快等到修复、保养好的爱车。在此期间，客户可通过视像系统或休息室玻璃幕墙观看爱车接受维修养护的整个过程，这一服务过程更显透明、可靠。

为使专享迅捷服务项目得到最切实的保障，捷豹路虎中国设定了严格的软硬件标准，制定了从准备、操作到终检的完整服务流程与指导，支持经销商协调资源并展开此项服务。此外，捷豹路虎中国还设立了迅捷服务技术组，配备专属的服务顾问和经过国际水准培训的技师团队，从人员上保证该服务落实到位，确保车主的爱车及时恢复最佳性能，保障车主的驾驶体验。

扩展网络 强化售后项目 为服务提供硬保障

为了将“向客户提供世界一流服务”的承诺落到实处，捷豹路虎不断拓展国内的经销商网络、建设高效灵活的备件网络，并向客户提供长里程数的免费保修以及24小时道路救援等服务。这些都已成为捷豹路虎实现高品质售后服务的硬件保障。

至去年年底，捷豹路虎中国签约授权经销商113家，其中80家已投入运营，到2012年3月底签约授权经销商数量有望达到120家。迅速扩展的捷豹路虎经销商网络，使全国各地车主们维修养护爱车的方便程度大大提高。

此外，高效灵活的备件网络也是捷豹路虎中国售后服务的强大优势。据悉，目前捷豹路虎已在苏州、北京、广州成立了四家大型零备件配送中心，第五家也将于年内建成启用。这些先进的售后备件配送中心，进一步提升了捷豹路虎在中国的销售和服务网络的工作效率，以便更迅速地响应经销商和客户对售后服务的各种需求。

2006年，捷豹路虎中国推出紧急道路救援服务，为捷豹路虎车主带来365天、每天24小时免费的紧急道路救援的贵宾级服务。车主在驾驶途中遭遇困境时，无论是由于电子或机械故障、道路交通事故，还是驾驶失误所导致，只需随时拨打24小时免费服务热线电话，就可在第一时间获得快捷、专业、及时的紧急道路救援。更为值得一提的是，捷豹路虎紧急道路救援服务还包括向用户的家人、朋友或相关联系人代递紧急口讯的服务，为无法当天修好车辆的车主提供最多可使用3天的带司机备用车服务，以及免交通费取车服务等。而长途保修和全时救援服务，则使客户无论身在何地，都能感受到来自捷豹路虎无微不至的全方位关怀。

人才培养 全力打造软件后盾

在大力加强硬件建设、为售后服务提供有形的保障之余，捷豹路虎中国更深知，与客户直接接触的服务人员的素质，以及售后技术人员的技术水平、操作能力对于客户的售后服务品质认知起着至关重要的作用。因此，捷豹路虎中国一直通过开展专业培训、进行校企合作以及举办技能大赛等多种形式，培养出一批高素质、高水平的技能型服务人才。捷豹路虎中国售后服务团队首屈一指的软实力水平，业已成为捷豹路虎区别于其他售后服务品牌的核心竞争力之一。

2010年、2011年，捷豹路虎中国相继在上海、北京建立了两家捷豹路虎培训中心，每年可为超过五千名经销商员工提供国际水准的专业培训。第三个培训中心目前也已在筹备之中。

与此同时，捷豹路虎在华首个校企合作项目——卓越培训项目也于2011年9月6日正式启动。该项目通过支持和参与高校的人才培养过程，向经销商输送更多技能型售后服务人才，为捷豹路虎成为中国愈加成熟的售后服务品牌打下坚实的人才基础。

为敦促经销商员工追求服务技艺上的精益求精，捷豹路虎中国还举办多项售后服务技能赛事，发掘优秀的服务技术人才，检验售后服务人员业务素质，促进参赛者互相学习切磋，在经销商内部营造“比学赶帮”的良性竞争氛围，从而使捷豹路虎中国的整体售后服务水准得到持续提升。

2011年3月，捷豹路虎启动了全国首届“智·行”之巅精英技师大赛。来自全国各地54家经销商、3家经销集团的59名参赛服务技师参赛。经过历时长达半年的理论笔试、现场技术测试和评审专家考核，10名技艺超群的服务技师勇夺“精英技师”荣誉称号。这一比赛不仅是捷豹路虎首个旨在提高经销商售后服务水平的技师大赛，也是捷豹路虎中国精英技师项目的重要部分。该项目通过选拔和奖励具备综合诊断分析能力和熟练操作技能的优秀售后服务人才，为售后服务技术人员指明发展方向、提出发展要求，是一项意在提高经销商技术服务能力的长期项目。

除了举办旨在促进维修技师水平提升的大赛以外，捷豹路虎中国更深知客户接待人员的重要性，因此极具独创性地于今年3月推出了针对客户接待服务人员的竞赛——中国首届服务顾问技能大赛。该大赛以“服务精英 至臻至诚”为主题，吸引了全国授权经销商中的优秀售后服务顾问参与。6名杰出服务顾问技冠群雄，获得了赴英学习深造的宝贵机会。这项赛事以超越其他品牌的独特理念，首次将汽车售后服务顾问的服务水平作为评比内容，不仅对捷豹路虎中国售后服务人员素质提出了全新要求，也为中国整个汽车售后服务行业树立起了崭新标杆。

对于豪华汽车品牌来说，令人信服的维修技能口碑、细致贴心的专业服务品质、完善健全的售后服务网络，甚至独特尊享的品牌文化是其在2012年纷繁复杂的中国汽车市场中脱颖而出的制胜法宝，更代表了汽车产业未来的发展方向。从种种举措可以看出，捷豹路虎中国正是顺应这一发展方向——适时推出专享迅捷服务项目，并从硬件、软件等方面不断完善售后服务体系，力求为捷豹路虎车主奉上全面尊享的售后服务体验。

扎实的服务钻研可以说令捷豹路虎得到了显著回报，不仅在客户间的美誉度不断攀升，自进入中国以来，它也连续八年实现了销量的几何级数跃升。2011年，捷豹路虎在中国的销量首次突破42000辆，以全年61%的同比增幅领先于豪华车市场平均水平。在不断刷新销售纪录的同时，捷豹路虎可以说把这种力臻完美的精神也融入到服务客户的每个环节中，为中国用户提供更为便捷、舒适的服务，让更多中国消费者更深切的感受到捷豹路虎的品牌魅力。