铁道部回应“订票网站吃钱不出票”等春运热点问题

    新华网 2011-12-30 21:24

    有的旅客反映,网上订票时,火车票没订上,但是钱被银行扣走了。铁道部负责人表示,主要是因为网络购票有一定时限,必须在30分钟内完成,如果超时,票额就会重新返回售票系统。

    2012年春运大幕即将拉开,12月28日春运售票第一天有旅客反映,铁路网络订票系统登录难、12306铁路客服中心热线接通难等问题。对此,新华社记者采访了铁道部运输局负责人。

    记者:近日,网上有不少旅客反映,铁路网上售票的12306网站登录难等问题,您怎么看待这些问题?

    答:非常感谢社会各界和广大旅客对铁路工作的关心和支持。对旅客反映的问题,铁路部门高度重视,正在努力改进。2012年春运,铁路部门努力改进服务,推出了一系列便民利民新举措。比如:实行网络订票、扩大电话订票范围、实行车票实名制,等等。这些新措施和相关设备设施,许多都是第一次迎接春运客流高峰考验,还在不断健全完善之中。我们正在积极采取措施,不断改进优化设备设施,尽最大努力加以完善,方便旅客购票乘车。

    记者:有旅客反映,铁路12306网站网速慢,购票时间长,余票不能查询?

    答:12306网站购票业务,是今年6月12日投入运行的,现在逐步增加功能,实现所有列车网上购票。春运期间,大多数旅客把铁路作为出行的首选,想通过12306网站购票的旅客数量激增,每天访问量比平时增长数十倍,高峰期持续时间长。目前,我们正在不断优化相关程序,完善设备设施,增加网络带宽,努力改进工作。

    记者:有的旅客反映,网上订票时,火车票没订上,但是钱被银行扣走了。这是怎么回事?

    答:首先,这种现象是极个别的。请旅客放心,如果车票没订上,钱被扣了,根据人民银行关于银行卡使用的有关规定,银行会在15个工作日内,把钱返还到您的账户上。出现这种情况,主要是因为网络购票有一定时限,必须在30分钟内完成,如果超时,票额就会重新返回售票系统,造成票没订上,钱被扣了的现象。从12月31日起,增加网络购票支付时限,减少支付成功购票不成功现象。

    记者:为什么有时12306网站查询无票但到代售点能买到票?

    答:今年春运,铁路部门在传统车站窗口和铁路客票代售点购票的基础上,进一步扩大了电话订票和新增了网络订票等购票渠道,但仍存在电话订票取票率不足。从目前掌握的情况看,电话订票的取票率平均为50%-60%,最低仅为38%,也就是说很多旅客订到车票后并没有取票。这部分被占用的票额,在取票期限到达后,会再次返回到客票数据系统中重新发售。由于多种方式同时售票,火车票额始终是在动态变化之中,所以会出现12306网站查询无票但到代售点又能买到票或者相反的现象。

    答:12306客服电话是今年元月正式开通的。客服人工电话难打通,主要是新出台的如实名制、电话订票、网络购票等一系列新措施大家需要了解,旅客咨询需求量激增造成的。我们将通过增加线路、接线人员和与电信部门合作等方式,努力解决电话难打通的问题。

    据铁路部门掌握的情况,打客服人工电话咨询的内容主要集中在查询车票预售期、实名制哪些证件可以购票、网络订票如何办理等等,相关问题也可以通过12306网站查询,也可以通过铁路局、车站公告了解到。

    记者:旅客在网络订票后,取票为什么还要排长队?

    答:为方便旅客购票、取票,铁路部门综合考虑窗口售票和网络、电话售票的取票,实行车票取售分开措施,在车站单独设立了取票窗口,并要求社会上具备条件的代售点也要有取售分开设备,提供旅客取票服务。2012年春运,铁路部门尽最大能力增加售票窗口,全路共开设售票窗口23340个,同比增加了4244个。下一步,铁路各车站要密切掌握售取票情况,随时调整增加取票窗口和人员。

    记者:针对旅客关注的春运问题,铁路部门对旅客有哪些提示信息?

    答:铁路部门提醒广大旅客:

    1.铁路售票实行时间错峰、区域错峰措施,请旅客尽量避开售票高峰期。2012年1月1日起,铁路电话和网络购票提前12天(含当日),车站窗口和代售点购票为提前10天以内,具体时间由各车站根据情况自定。按区域错峰要求,不同车站的车票启售时间也不相同。请广大旅客在购票前,最好能够通过12306网站、铁路局及车站公告查询相关信息,按指定时间购票、取票。同时,需要提醒广大旅客的是,铁路部门目前采取了车站窗口、代售点、电话订票、网上购票等多种售票方式,您如果通过某种方式购票遇到不便,可以尝试采用其他方式购票。

    2.由于实行车票实名制,电话订票或网络购票的旅客在取票或换票时,请带齐相关乘车人的有效身份证件。订学生票的旅客,必须携带有效学生证,而且要与订票时用的身份证件一致。

    3.电话订票时间为提前12天(含当日)6时至23时。其中,6时至12时订的车票,必须在当日24时前取票;12时至23时订的车票,必须在次日12时前取票。

    4.春运期间,由于需求巨大,而铁路运力有限,高峰期间客流集中地区的热门车票,可能会出现“秒杀”现象。由于有的旅客电话订票逾期未取重新上网或车票复用票额增加,票额始终处于动态变化之中,请旅客实时查询。

    5.为了确保旅客出行顺利,建议您在订票成功后,尽早取票。取票时,请您尽量避开车站、代售点购取票高峰期,可以减少排队等待时间。

    6.春运期间,铁路客流激增,运力有限,热门车票非常紧张。如您没有买到想要的车票,建议您选择其他交通方式出行。

    (本文来源:新华网 作者:齐中熙 李志勇)

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