客户和队伍是零售业务发展的关键因素

每经记者 刘徽 发自云南

12月22日，中国农业银行2012年“金钥匙春天行动”零售业务综合营销活动正式启动。在启动仪式现场，《每日经济新闻》（以下简称NBD）记者专访了中国农业银行零售业务总监李庆萍。

个贷市场占有率将达20%

NBD：中国农业银行今年零售业务的发展可谓突飞猛进，您能介绍一下目前具体业务的大概情况吗？

李庆萍：截至2011年三季度末，全行储蓄存款余额5.57万亿元，个人贷款余额11633亿元，借记卡总量4.44亿张，累计发行信用卡2986万张，实现电子银行业务收入75.73亿元，金卡以上个人贵宾客户达1368.8万户。

对于年内农行零售业务的15项考核指标，目前已经完成了10项，剩余5项在年内完成应该没有太大问题。届时，农行储蓄存款将达到6900亿，个贷市场占有率将达到市场的20%。农行储蓄存款年内将可以完成6900亿，朝实现一流零售银行战略目标又迈进一步。

NBD：据了解，3年前农业银行零售业务发展并没有突出表现，也进行了一系列的转型调整。发展的战略规划是怎样的呢？

李庆萍：我们当时提出的是3510计划，也就是在3年内解决城市行零售业务边缘化问题，5年时间达到同业水平，10年建成国内一流零售银行。

经过几年的奋斗，如今农行零售业务已经超过了同业平均水平，竞争优势也逐步凸显出来。目前，农行零售业务客户量已经达到3.9亿，在行业处于领先地位。从目前发展形势看，今年农行零售业务在四大国有行中，也无疑是排在前列。

未来从强化客户服务入手

NBD：您认为银行零售业务的发展要依靠哪些关键因素？

李庆萍：从模式上看，零售银行的发展和酒店较为类似，都需要把握两个关键因素——客户和队伍。

银行只有充分挖掘了潜在的客户，不断完善了队伍建设，在市场的竞争中才不会落后。这些年，在挖掘潜在客户方面，农行零售业务的发展思路正在不断调整。以前等待客户自己上门的老思路已经发生了根本的转变，而现在提倡的是全方位的“服务”思想。队伍建设方面，农行零售业务目前员工已经有25万~27万，在每个分支行也都配备了内训师，专门提升客户服务品质，加强营销能力。

NBD：如今，当大多数银行都在零售业务上发力时，业务的同质化成为了一个不可回避的话题。到底零售业务的发展速度由何决定呢？

李庆萍：我个人认为，银行零售业务同质化短时间内不可避免。在中国，专利的保护没有达到一定的高度，银行之间的业务也难免会出现“跟风”。要在竞争上取得优势，我认为，在未来5年时间里还是要从强化客户服务入手。

目前，各大银行都在零售业务展开了角逐，拼的就是服务。客户在选择银行的时候，并不会因为产品细微的差别改变，他们看重的是银行业务是否能给他们带来舒适和便捷。

在农行零售业务规划中，服务体系的建立非常有必要。过去的一年里，农行设立了50家财富管理中心，并建立了以私人银行、财富中心、理财中心为主体的高端客户营销服务体系，基本完成了布局。

此外，农行目前也非常重视对零售业务的营销。今年，农行就组织了覆盖全国的零售产品营销宣讲，开展了“春天行动”等一系列综合营销活动，为农业零售业务品牌扩大影响。

NBD：这些年来，虽然农行零售业务的发展很快，但是在哪些方面会面临到困难呢？

李庆萍：农行零售业务有3.9亿的客户，这既是优势也是困难的所在。这么大规模的客户群，如果有1千万的客户否定我们，那对我们都会形成巨大的压力，而达到所有客户满意并不是件容易的事情。