广发银行试水智能网点

　　5月25日，广发银行广州分行正式启用国内银行业首家智能终端网点。广发银行认为，在经历“网点为王”、“服务为王”两个发展阶段后，中国银行业进入“体验为王”的时机已成熟。如运营顺利，广发银行将在北京、上海等一线城市推广该模式。

　　集纳客户需求

　　智能网点以互动信息咨询、贴身贵宾服务、智能客户管理、远程理财支持和免拨号直通电话为五大核心设计，该模式推出的背后是银行理念的转型。广发银行董事长董建岳表示，只有真正改变思维，以客户为本位，才能在网点建设中打造卓越的客户体验。智能网点的设计和营运均贯彻“体验为王”的宗旨。

　　在广州分行智能网点，智能元素与原有业务进行了最大程度的融合与拓展。电子互动信息咨询业务涵盖了24小时免拨号服务和资讯实时更新。多维互动墙及全天候资讯一点通设备均为国内金融业首次启用。依靠后台的VIPCRM系统，客户经理及理财经理能最快速了解客户信息并提供针对性服务。当普通客户资产增加至30万元以上或有重大资产变动时，智能服务终端会立刻提醒理财经理客户的潜在需求。在财富管理专业咨询上，远程视连系统可以让客户与广发银行全国理财专家实时沟通。通过这些细化业务，广发银行将所有的客户需求通过对系统资源的整合纳入智能网点。

　　这种运营模式对总行到网点的资源配备也提出更高要求。广发银行副行长蔡丽凤认为，虽然短期投入不小，但长期看，智能化服务系统的集约化、系统化优势将体现，成本控制和效率提升将带来更高的综合收益。

　　专业资源合理配置

　　智能网点的启用或将带动广发银行整体业务的升级。广发银行个人银行部总经理吕诗枫透露，“到2012年，广发银行计划投入使用更多数量的智能网点，同时将通过升级优化网上银行、手机银行等电子银行手段支撑业务拓展。”今年3月广发银行首次推出手机银行，至5月已经完成两次版本升级。此外，广发银行个人网上银行也在5月20日大变身，业务功能种类激增，并以客户体验为核心从外观、业务流程简化以及个性化功能定制等方面加以大力改进。

　　蔡丽凤表示，围绕智能网点的核心是客户体验，“体验好了，客户满意度和忠诚度随之提高。”但客户体验的提升需要建立在专业的业务精英团队和高精的系统程序之上。蔡丽凤也认为，目前对智能网点及其带动的运营模式而言，最重要的是专业化的团队构建及配置。随着智能化业务带动广发银行系统整合能力的提升，将使其专业团队的能力得以最优配置。