“超售机票”首接罚单 地方消协建议事先告知

每经记者  李卓  发自北京

        继近日温州龙湾工商分局开出全国首例“超售机票”罚单，对广东一航空服务公司超售两张机票的行为罚款5000元之后，昨日（11月24日），龙湾工商分局又联合温州市消保委、龙湾消保委，专门就此次相关行政处罚召开了新闻发布会，就如何规范机票超售行为提出若干意见。其中，“实行事先告知制度，确保消费者享有知情权与选择权”成为意见的要点，同时也被多家航空公司称为执行难点。

        截至目前，国家对机票超售行为并没有具体的法规条令，民航总局也没有统一标准。航空业内人士坦言，近年对超售的相关投诉已经占据了一定的比例，不容忽视，因此航空公司唯有对机票超售行为选择性地谨慎进行，并尽量做好事先告知和售后服务，才能减少和乘客间的矛盾。

超售机票行为被指欺诈

        今年2月，广东一航空服务公司因超售2张机票，导致两名旅客无法成行，在近日被温州龙湾工商分局罚款5000元。这也被称为全国首例“超售机票”罚单。

        业内人士告诉记者，为了减少因为旅客订票后未购买以及临时退票所造成的航班座位虚耗，许多航空公司都会选择在部分热门的航班上进行适当的超售，这种做法被多数航空公司解释为“为了满足更多旅客的出行需要和避免航空公司座位的浪费”，认为是对旅客和航空公司都有益，也是国际航空界的通行做法。

        但在这次处罚事件中，机票超售首次被工商部门认定为“欺诈”行为。温州市消保委认为，作为销售方，航空公司未向旅客说明所售机票暗含的超售性质，剥夺了购票人的知情权和选择权，侵犯了旅客的正当权益。目前，各航空公司采取暗箱操作的超售行为明显带有欺诈嫌疑。

        龙湾工商分局通过审查分析认为，广东这家航空服务公司作为超售行为的实施者，在未将超售机票的事实及可能发生的后果告知消费者的情况下，向消费者实施超售机票，其行为已违背《民法通则》第四条规定的诚实信用原则，剥夺了《消法》第八条规定的消费者在接受服务时享有知悉真实情况的权利，构成以欺诈方式超售机票的违法事实。

        龙湾工商分局还明确表态，接下来若有消费者反映航空公司、售票代理等在未事先告知前提下超售机票致其滞留引发纠纷的，他们将对相关航空公司、售票代理进行处罚。

是否“欺诈”仍存争议

对于机票超售行为是否涉及欺诈，目前在业内依然存在广泛争议。

        2007年，北京市朝阳区人民法院曾经就一起类似的超售机票案件是否构成欺诈作出如下判决：法院认为，应当结合我国航空客运市场的现实情况综合判断。由于行业管理者将“超售”作为行业特殊规则，在向社会公开的网站上予以介绍、认可，但却未进行必要的规范和管理。在此情况下，航空公司基于市场竞争等考虑，客观上未予披露，但并非主观进行虚假宣传或故意隐瞒，因此，法院认为被告的行为不构成欺诈。

        当时的被告航空公司也辩称：机票超售是航空公司对机票进行管理的手段，不能视为违约方式。

        而业内人士也对记者解释称，超售并不一定意味着已购客票的旅客无法乘机，对未成行的旅客，航空公司一般也都会酌情采取弥补措施，包括改签、升舱，再加上适当的经济补偿，通常都能让旅客的不满在可控范围之内。而对旅客来说，改签半小时后的航班和航班晚点半小时，似乎并无本质的差别。

“事先告知”成难点

        事实上，超售机票在航空投诉中一直占据着一定的比例。

        《每日经济新闻》昨日从龙湾消保委获悉，近5年来，超售占温州市航空投诉总数的8.6%。同时，航空运输消费者投诉情况通报显示，2010年1~6月，全国超售的投诉量占投诉总量的6.17%，8月和9月超售投诉量分别占17.65%和6.67%。

        据了解，2007年5月，民航总局运输司下发了《关于规范客票超售有关问题的通知》，要求各航空公司做好机票超售中的各项服务工作。同年12月4日，深圳航空公司、海南航空公司、四川航空公司、春秋航空等多家航空公司公布了各自的超售补偿方案。

        记者昨日查阅民航总局官网，在有关栏目里涉及超售的公示表明，“目前尚没有明确规定航空公司必须给自愿放弃订座的旅客多少补偿。旅客可以与航空公司谈判，达到双方都可接受的价钱或其他条件。”

        在龙湾消保委等部门昨日联合发布的《关于规范机票超售行为的若干意见》中主要包括5项内容，其中的第一条也是各航空公司坦言最难实施的一条，即“实行事先告知制度，确保消费者享有知情权与选择权”。

        龙湾消保委建议，航空公司在提供机票销售服务时，应充分告知消费者所购机票是否属超售等相关信息，尊重消费者的知情权和选择权。

        “但旅客几乎只有到登机口时才能知道自己是否超售。”一位业内资深人士无奈地告诉记者，对航空公司来讲，要做到事先告知是很难的。此外，目前很多航空公司已将售票业务委托给代理商，他们也无法在售票时就告知消费者其所购机票是否超售。

        龙湾消保委同时建议，完善补偿措施、实行有选择性的超售制度，国家应完善相关法规，以确保有章可循。



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