打造保险业一卡通，中国人寿引领客户服务革命

　　在当下的服务竞争时代，对寿险公司来说，服务水平已成为决定竞争成败的关键要素之一。

        自2007年以来，中国人寿在客户服务领域，不断创新，以“接近、专业和创新”的服务特色，探索出一条具有中国人寿特色的客户服务模式，为世界上最庞大的寿险客户群，提供着既具多样化、又具个性化、更有人情味的贴心服务。

聆听心声：接近客户需求

        作为国内寿险业老大，中国人寿拥有极为庞大的寿险客户群体。为数以亿计的庞大客户群提供完善到位的服务，殊非易事。

        2009年春节后不久，一位天津客户的来信，被放到中国人寿董事长杨超的办公桌上，信中罗列了中国人寿在客户服务中存在的五个问题。

        这封措辞不无尖锐的信，引起中国人寿高层的高度关注。总裁万峰召集专门会议，分管副总裁刘英齐牵头，十个相关部门以信中的“五大问题”为切入点，梳理了客服工作中存在的问题。

        根据部署，中国人寿相关部门用了半年多的时间，梳理出170多个具体问题，确定了需要进一步规范和研究的问题。

        中国人寿客服部专门成立了客户服务管理处，专门处理与客户交互的信息，特别是重点解决信息不对称、通知不到位等“老大难”问题。

        中国人寿客服部总经理杨红表示“客户信件是我们倾听客户声音的一个渠道”，杨红表示，“我们一直在思考和力求改进提高客户服务质量。”

软实力：个性化增值服务

        有企业营销管理专家提出，个性化服务是实现客户满意度、提高客户忠诚度的最有效手段。

        客户服务水平和质量，是保险公司“软实力”所在。对于客户来说，选择保险公司，就是选择服务。

        中国人寿客服部门总结出投保客户三大基本诉求：能体现其自身的时间价值、成本价值以及尊贵的品质价值。“首先要便捷，并要花最少的成本实现所需的服务。”杨红解释说。

        2005年，中国人寿向广大客户公布了15条服务承诺，对承保、保单保全、理赔、电话咨询、投诉等服务明确承诺了处理时间限制，对95519客户服务专线则实行“首问负责制”。

        在便捷、低成本的基本需求之外，能够为客户提供多样化的增值服务是保险公司软实力和竞争力所在。

        以实现客户三大价值诉求为主线，中国人寿2007年在中国寿险业首创了“1+N”的模式，并作为公司的服务品牌，统一了服务形象。

        所谓“1+N”，是以“1位客户，N种服务”。经过三年的不断完善，目前“国寿1+N”服务已涵盖了公司面向客户的所有服务内容，包括50多项保单基础服务和五大类附加值服务。

        而建立让每一位客户都感觉自己的“独一无二”的“软信息”机制是别人无法超越的竞争优势。通过对客户进行细分，根据客户的需求特征以及贡献的价值，中国人寿的“N”项已增加了更多个性化专属服务的内容。

“鹤彩无限”：创新服务形态

        中国人寿拥有国内极为庞大的客户群，也拥有国内领先的网点和营销服务队伍：3000余家服务网点和柜面、63万多名保险营销员、1.3万余名团体保险客户经理和2万余名银行保险渠道客户经理。此外，还有专业网站、95519客服专线、“移动95519”短信等渠道。

        在这些“人有我有”的常规客服渠道和方式外，中国人寿深知创新是生存和胜出之道。2008年9月，中国人寿在国内率先推出首张保险客户服务卡——“国寿鹤卡”。

        相较于于同行推出的VIP卡，它具有难以企及的普惠性：凡是中国人寿长险客户，便可申请。目前已有2300万名客户拥有了这张卡片。

        鹤卡与其说是会员卡，其实更像一张银行卡：它可以在中国人寿即将推出的自助服务机上，与银行卡同时刷卡进行缴费。“我们是要把鹤卡打造成为客户服务载体，做保险业首张‘保险一卡通’。”杨红如是诠释它的功用。

        据介绍，除了保单基础服务外，“国寿鹤卡”还涵盖了中国人寿为其客户提供的医、食、住、行、玩、用等六大类特惠超值服务，持卡客户可以享受全国1.8万家特约商家的优惠折扣活动。

        “鹤卡”不仅可以用于归集客户的保单信息，更是客户的身份识别卡和客户享受附加值服务的有效凭证。

        有业内专家评价，“国寿鹤卡”不仅是业内首张“保险身份证”，更是国内保险业服务模式的革命性创新——将从以往的物理认证向电子认证阶段过渡，是保险业的服务形态转变的尝试和探索。

        为了完善和丰富鹤卡功能和服务，中国人寿今年新推出了自助服务设备，“最重要的是交易功能，有点类似于银行POS机。”杨红介绍说。在自助服务机上，客户通过刷鹤卡和银行卡，可以办理缴费和打印发票。

        鹤卡的未来，比目前已拥有的功能还要宽广。“在未来，我们希望把鹤卡打造成保险业的一卡通，让它逐渐取代纸质合同，成为未来电子合同的载体。”杨红表示。

        人性化：科技是冷的，服务是暖的。推陈出新的新科技，在带来便捷的同时，也带来了人际隔膜。

        高科技是必然趋势，但如果过于注重IT技术细节，往往忽视客户的感受和应用心理。

        杨超曾就客户服务做这样的比较，“如果说十年前，我们采用自动语音服务，体现的是高科技；那么十年后的今天，如果再用自动语音，则暴露出生硬而僵化的服务意识。”

        客户服务既要有标准，又不能程序化。为了实现话务服务的人情味和个性化需求，中国人寿把原来占到四成的自动语音电话服务，全部改回人工服务。并在对一线客服代表的五星服务考核指标中，设置专门的“无形服务分值”。

        以网络和电子服务为平台的客服系统也在不断完善。杨红透露，中国人寿将进一步完善手机短信服务的内容，特别是向高端客户提供健康管理以及定期健康提醒等服务。

        “我们希望把这些客户服务活动和工作越做越实，让客户切实享受到中国人寿的各项服务。”杨红说。



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