中信服务 天天进步

“中信服务，天天进步”——是中信银行的传统服务理念，也是中信银行最真实的写照。邱泉到任成都分行行长不久就提出：我们必须正视目前行业竞争的残酷性，尽快拿出切实可行的服务方案，并对以往银行服务中存在的问题全力以赴抓好整改和落实，力争在较短的时间内让广大客户见证服务水平的明显提升。

        2007年以来，中信银行成都分行加大了服务品质建设力度，启动了四项攻坚战役，开展了优质服务季活动，引入了专业化管理公司，组建了专职大堂经理队伍，迅速展开了一系列服务改进工作。在硬件方面，完成了多家支行的硬件改造，改造内容包括光源更换、大堂经理台、填单台、分区指示牌、资料架、海报架、公告牌、超薄灯箱、服务明星牌、客户意见箱的统一设计和配备；规范了各类窗口标识、温馨提示、填单示范，使营业厅的大堂环境进一步得到美化。在软件方面，开展了1000余人/次服务培训；建立了86668888人工坐席，已接受理财产品等咨询电话8400多人/次，有力支持了营销和服务工作。

        服务品质建设具体开展了以下系列的工作：

        （一）长期开展优质服务评比活动。

        一是健全了领导小组，分行一把手任组长，行领导全部参加，各相关部门各司其责，安排了专人抓服务工作。二是调动了全行员工的积极性，活动期间向每位员工发出了  《倡议书》，收集各类建议，分行按专业逐条进行了回复，采纳了不少建议。三是找准服务品质建设的差距和问题，行领导亲自带队到每一家支行调研，到同业开展服务体验活动，到系统内优秀分行考察学习，问题看得比较清，差距找得比较准。四是健全了规章制度办法，活动期间下发了6个相关的管理办法和细则，为持续推动服务品质建设奠定了基础。

        （二）开展了“四项攻坚”战役活动。

        通过支行调研、同业体验、学习考察，针对硬件环境，服务礼仪，业务效率，质量控制这4方面的问题，开展了“四项攻坚”战役活动。

        ——重点打造了一支大堂经理队伍。按照专职、专业的要求，为每家网点配备一名专职的大堂经理，要求形象气质佳、亲和力强，有一定的业务基础。同时，加强对大堂经理的培训，包括服务和业务方面的培训。目前这支队伍已建立起来，各网点大堂经理已全部到位履职。

        ——加强礼仪培训，聘请了礼仪学校和专业管理公司进行培训，培训的人员包括柜员、大堂经理、理财经理、客户经理、保安人员、保洁人员和第三方人员，全年仅服务培训就超过了1000人/次。

        ——加强业务培训，聘请了财经院校教授和优秀教育机构人员进行专业知识培训，培训的人员包括行领导、理财经理、客户经理、柜员。只有不断提高专业知识水平，才能在工作中将服务做到最好。

        ——聘请神秘客户跟踪检查。分行聘请专业公司担任“神秘客户”，按月进行服务常规检查，每月分行将检查结果向全行通报，对发现的问题进行处理和整改。目前，分行的神秘客户已执行了数百次的常规检查，对促进服务品质稳步提高起到积极作用。

        通过不断的努力，中信银行成都分行在服务品质建设上取得了一定成效，逐步深化了对外的服务理念：中信服务，天天进步；提炼了内部服务文化：“三爱”“四为”（三爱：中信爱员工、员工爱客户、客户爱中信，四为：一线为客户、二线为一线、上级为下级、后方为前方）；总结了营业厅服务的标准模式：功能分区模式、客户服务流程、贵宾理财室装修模式等。

        中信银行成都分行在12年的服务客户、建设成都的历程中充分认识到“客户是银行的生存之本”，“星级创建”更是2008年以来成都分行打造服务品质，提升客户满意度的创新举措。分行引入了旅游酒店业服务标准，拟定了业内首创的《成都分行营业厅星级标准评定书》，共计196项指标对各网点进行  “星级评定”，2009年8月，成都分行举行服务品质大会，授予蜀汉支行五星级网点称号，标志着银行业首家“五星级银行”诞生。

        2009年11月，中信银行成都分行服务品质建设取得优异成绩——世纪城支行被中国银行业协会评选为  “2009年中国银行业文明规范服务百佳示范单位”。这不仅是世纪城支行的荣誉，更是成都分行服务品质建设再上台阶的见证！

        2009年12月四川银行业协会开展了银行业文明规范服务示范网点评比活动。中信银行高升路支行、东城根街支行、水碾河支行、蜀汉支行荣获了  “四川银行业百家文明规范服务示范单位”称号。诸多奖项与荣誉，离不开“中信服务”的创新性及良好的商誉。坚持“诚信之道”、“客户至上”是中信银行孜孜以求的服务信念。

        中国消费者协会确定2010年的年主题为“消费与服务”，就是强调消费维权工作要紧密围绕拉动消费、扩大内需，做好服务工作。中信银行将以服务促消费，以服务促发展，为全省广大消费者营造一个放心、明白、安全的和谐消费环境。凭借业务的快速发展，优秀的管理能力、出色的财务表现和审慎的风险控制，中信银行近年来的成就广获业界认同，并深受国内外权威机构的肯定。

        2010年，对于中信银行将是具有挑战性的一年，中信银行将努力学习实践科学发展观，与其他同业一起，为服务广大消费者，服务经济发展，促进和谐消费环境的建设，做出应有的贡献。  （杨斌）



如需转载请与《每日经济新闻》联系。未经《每日经济新闻》授权，严禁转载或镜像，违者必究。

每经订报电话

北京：010-58528501    上海：021-61283003    深圳：0755-33203568    成都：028-86516389    028-86740011    无锡：15152247316