客服问题全面曝光 基金公司连连喊冤

每经实习记者  支玉香  发自北京

        日前，中国服务贸易协会客户服务委员会组织进行的基金业电话服务水平首次全面调查结果显示，如此庞大的一个基民群体并没有得到称心如意的客户服务，基金公司客服服务存在强行插播广告等较为严重问题。对此，接受《每日经济新闻》采访的基金公司在承认问题存在的同时也为自己连连“叫冤”。

“基金业客服问题很突出”

        中国服务贸易协会客户服务委员会执行副主任苏军告诉记者：“基金业的客服问题很突出，比如说，人工服务时间的问题、强行插入广告的问题，这个比银行业还严重。”

        “中国基金业电话服务数据”显示，80%的基金公司晚上和周末不提供任何人工咨询服务的；甚至还有23.33%的基金公司在中午时段（11：30~13：00）不提供任何电话服务。

        记者昨日在中午12点随意拨打了三家基金公司的客服电话，发现调查数据和事实基本吻合。其中，一家基金公司热线电话明确告知中午不提供人工服务，一家基金公司是一直无人接听，一家基金公司记者排队等候大约3分钟才接通。

        调查结果还显示，60家基金公司中，共有35家基金公司在接通电话后强行插播广告信息，广告时长最短的为7秒，最长的为华安基金，广告竟然长达46秒。

        记者拨打了几家基金公司的客服热线，发现确实存在类似问题。客服电话的前段时间都是新基金打广告，或者是在宣传基金定投。客户必须听完广告才能够进行咨询环节。苏军认为：“强行插播广告已侵犯了投资者的权力”。

        同时，超过40%的基金公司一线客服人员的服务态度未能达到行业平均水平；基金公司客户服务中心人员的解答正确率平均水平为83.37%；在“服务用语”上，只有45.16%的公司达标，一半以上的基金公司客户服务中心人员礼貌用语使用不足。

“基金不是坏孩子”

        此份基金客服调查结果一经发布，立即在基金业内引起震动，多家基金公司已较为委婉地承认问题的存在，“基金业在发展过程中确实有很多问题，我们会改进的，不要觉得基金是做尽坏事的孩子。”一家基金公司工作人员表示。

        针对基金公司在周末或非上班时间不提供人工服务方面，一家基金公司回应：“我们会做个具体的调查，看看投资者这方面到底有多大的需求，有没有必要在周末时间开通人工服务，当然我们在做决定的时候会考虑到资源的成本问题。”

        针对  “近6成基金公司强行插播广告”的批评，有家基金公司工作人员解释说：“这个不只是在基金业存在的问题，其他行业特别是通信行业的问题更加严重，这个是整个客服行业的问题。”不过，记者注意到，多家基金公司已经明显缩减广告时长。

        对基金客服的解答正确率偏低的指责，一家基金公司表示：“投资者的有些问题是没有办法回答的，比如投资者问，该只基金什么时候能够回到面值？或者这只基金什么时候能够赎回？这种问题我们是没有办法回答的，我们也不知道答案。而其它问题，比如基金公司的规模、前十大重仓股等，我们有专门的数据库，这方面的风控我们是严格管理的，而且有统一的口径，我们能够保证百分百的正确率。”

        另一家基金公司告诉记者：“客服人员有从业人员资格证书，而且基金公司对客服人员有后期教育，每个季度每年都有考试。另外，我们成立专门的客服监督小组，对每天的客服电话进行抽查，如果回答不正确，我们会及时指出并责令改正。”

        “说基金客服电话普遍存在语气平淡、缺乏热情、表述不当、不耐烦；缺少礼貌用语、口语表达频繁、不恰当语言表达等等。这个问题我有怀疑，因为这些问题没有一个明确的标准，也很难考核，我不知道基金服务达不到行业平均水平，是怎么得出来的？”

        最后有基金公司工作人员告诉记者：“基金业相对于银行业、证券业等不够成熟，但是我们也在逐日进步，投资者在看到问题的同时，也要看到我们的成绩，千万不能全盘否定。”



如需转载请与《每日经济新闻》联系。未经《每日经济新闻》授权，严禁转载或镜像，违者必究。

每经订报电话

北京：010-59604220  上海：021-61283003  深圳：0755-33203568  成都：028-86516389  028-86740011  无锡：15152247316