淘宝的“网络零售诚信体系”

每经记者  曹晟源

        近日，淘宝网公布了截至2009年6月30日的上半年业绩报告。报告显示，2009年上半年淘宝实现交易额809亿元，逼近去年全年的交易额999.6亿元。对比国家统计局公布的上半年社会消费品零售总额58711亿元，淘宝交易占比1.4%，较去年年底上升了0.4个百分点。截至今年上半年，淘宝网共有注册会员1.45亿，占国内网民总数的43%。网购用户同比增长101%，是国内网民同比增长速度的3倍。

        高速成长的客户群体和快速发展的网购平台背后，淘宝网一直倡导诚信、活泼、高效的网络交易文化，坚持“宝可不淘，信不能弃。”以淘宝网为代表的网络购物平台倡导的“以买卖双方互评为基础的诚信机制”，已经成为网络零售行业的默认规则，成为行业自我监督、良性发展的基石。

        2007年3月，在以支付宝为基础的信用体系之上，为了进一步保障消费者的利益，淘宝网推出了“消费者保障计划”，率先提出了网上购物“先行赔付”的理念。按照规则，买家使用支付宝购买“消费者保障计划”的商品，如在收到货物后14天内出现产品质量问题，淘宝网将帮助买家向卖家提出退货赔付申请；如果卖家对申请不予接受，淘宝将会先行赔付给买家，优先保障消费者的权益。

        2008年3月，淘宝网对“消费者保障计划”进行服务升级，推出“7天无理由退换货”、“假一赔三”和“虚拟物品闪电发货”3项新的消费者保障服务。

        IDC认为，“消费者保障计划”有助于提高买家的购物信心，同时有助于卖家增加对自身诚信度的关注，这一举措提升了卖家的整体诚信水平，对于打造网上购物诚信体系有关键性的作用。

        淘宝网的商家如果想获得消费者的认可，除了诚信体系之外，还有一个“社区营销”的方式。没有过交易的消费者与商家通过在社区互动，互相获得起码的认知。另外，发生过交易的双方，则可能在社区里告诉其他人，这次交易的一些好处或坏处。

        阿里旺旺也同样可以获得这个效果，在淘宝网店铺的下方，一般都会列出该商品此前购买人的旺旺信息，许多消费者可以在交易前，就相关情况咨询已经发生过交易的消费者。

        今年9月1日，淘宝网宣布，将在年内启动淘宝网全网购物保障计划，在淘宝上任何店铺购物的消费者一旦遇到商品质量问题且和卖家沟通无效的情况下，淘宝网均可动用2000万元的网购保障基金对消费者进行赔付。

        事实上，当网购已成为国内主流消费方式时，越来越多的消费者通过网购获得了更多的便利、实惠和购物乐趣，同时他们也开始提出更高要求，呼唤健全的网络购物保障机制和有效的投诉渠道。淘宝全网保障将最大限度地保障消费者利益，加速网购普及和新商业文明建设。

        目前，淘宝网消费者保障计划已成为网络交易行业规范，并被引入一些政府相关部门立法。目前有8成以上的消费者网购会首选  “消费者保障店铺”。国内著名咨询机构易观国际认为，淘宝的消费者保障计划以及此次的全网消费者保障，有助于提高买家的购物信心，同时有助于提升淘宝网上卖家的整体诚信程度，将让更多人逐渐选择、青睐网购。



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